Очередная проверка "таинственными покупателями" московских магазинов бытовой техники, инициированная "Деньгами" и группой компаний NEXTEP, подтвердила: выигрывают те, кто лучше знает свойства и характеристики товара и умеет увлекательно рассказать о них клиенту.
Магазины бытовой техники показали самый стабильный средний результат из всех столичных предприятий сферы обслуживания, принявших участие в нашем "таинственном" эксперименте: 77% от идеала (в прошлом году — 75%). Как уже отмечали "Деньги", выше остальных параметров в московских потребительских компаниях обычно оцениваются внешний вид и внутреннее убранство здания. Наружность и дисциплина сотрудников тоже, как правило, особых нареканий не вызывают. Другое дело — профессионализм персонала, то есть знание предлагаемых товаров и услуг и умение общаться с клиентами.
Умение сотрудников встречать покупателей наши агенты оценили на 13% ниже, чем в 2007 году. Негодование "таинственных покупателей" вызвала невнимательность консультантов Media Markt: помаячив перед сотрудниками и потеряв терпение, "разведчики" были вынуждены сами инициировать общение во всех визитах. Отметим также, что один из "шпионов", посетивших "Эксперт", был возмущен отсутствием консультанта на рабочем месте, который, как оказалось, "вышел на улицу курить вместе с охранником, и покупателям пришлось его разыскивать". Зато в "Эльдорадо", судя по отзыву одного из агентов, "к тебе буквально выпрыгивают продавцы с предложением помощи, поэтому консультация началась сразу".
Встречают клиентов не блестяще — 67% от идеала, а провожают и того хуже: завершение контакта оценено ниже остальных номинаций — в 55%. Реже всех прощались сотрудники "Эксперта" — при шести визитах из десяти. А в отдельных случаях, как в магазине "Мир", если вы отказались от покупки, консультанты могут просто развернуться и уйти.
Выявление потребностей агенты оценили в 67%, что несильно отличается от прошлогодних 62%. Лучше всех нужды посетителей понимают сотрудники ЭТО (77%), хуже всех — консультанты "Эксперта" (61%) и Media Markt (54%). О последних: "Консультант был пассивен, основные вопросы почти не задавал, только уточнял".
Главной задачей наших агентов было выяснить "в обстановке, максимально приближенной к боевой", насколько хорошо осведомлены консультанты о качествах предлагаемых товаров и услуг. На этот раз "таинственные покупатели" выставили сотрудникам магазинов более высокую оценку, чем в 2007 году: 66% против 57%, но и ее нельзя считать отличным показателем. Агенты снова зафиксировали недостаточное предложение альтернативных вариантов — 71%, в 39% случаев рассказ о технических характеристиках начинался только после вопросов клиентов. Консультанты инициативно информировали о гарантийном сроке и обслуживании оборудования в 16% посещений, а после наводящего вопроса — в 61%. Реже всего была представлена информация в магазинах "Техносила", Media Markt и "М.Видео". Самыми неполными признаны консультации в "Эксперте" (50%): "Сотрудник неуверенно рассказывал про товар — сложилось впечатление, что он плохо его знает".
Оценка помощи в выборе товара и принятии решения, увы, снизилась на несколько пунктов, с 72 до 66%. Консультанты ЭТО показали себя самыми компетентными — 87% ("Он был технически грамотен, но не забивал меня терминами, объяснял на пальцах, в аргументах был убедителен"), разрыв между ЭТО и "М.Видео", вторым в номинации, составил 15%. Самыми безынициативными оказались сотрудники Media Markt и "Эксперта".
Напоследок наши "шпионы", как обычно, делились общими впечатлениями от визита. Средняя оценка параметра выросла с 58 до 76%. Безоговорочным лидером стала компания ЭТО с 95%, серебро с 85% разделили "Эльдорадо" и "М.Видео". В некоторых случаях впечатление было испорчено: например, в точках "М.Видео" и "Мира" были обнаружены разные цены на товар на кассе и на ценнике. Одному из покупателей не понравилась реакция администратора магазина "Техносила", который, "вместо того чтобы погасить конфликт, наоборот, только усилил его". Media Markt спасли большой выбор и широкий диапазон цен — 73% (четвертое место). "Мир" — пятый (68%), "Техносила" и "Эксперт" замкнули таблицу с 65%.
