Покупать — это работа. Тяжелая — это знает каждый современный потребитель. И неблагодарная — это осознали пока не все. Неадекватность цен, безответственность продавцов и плохо отлаженные бизнес-процессы — отличительные признаки "рынка продавца", работающего под девизом "не хочешь — не покупай". Изменить ситуацию, отобрать власть у продавцов и вернуть ее покупателю — задача, которую стремятся решать и разгневанные потребители, и переметнувшиеся на их сторону торговцы.
"Это противоестественно — покупать не то, что тебе требуется, а то, что решил сбыть продавец. У покупателя отобрали право принимать решения, оставив лишь иллюзию",— говорит Руслан Маджитов, основатель проекта "Ягудза.ру", задача которого — вернуть потребителю право выбора. В своем мнении Маджитов не одинок. Все больше предпринимателей называют ситуацию, сложившуюся в сфере услуг, "торговой диктатурой" и "геноцидом потребителей". Но самое замечательное в этом порыве еще и то, что, перестраивая рынок в несколько миллиардов долларов, здесь можно отлично заработать.
Бремя потребителя
"Однажды мне надо было купить ноутбук,— вспоминает Артур Вельф, создатель портала "Покупатор.ру".— Я хотел заказать его в инернет-магазине с доставкой после 23.00: раньше я не успевал с работы. Мне пришлось обзвонить два десятка сайтов на "Яндекс.Маркете", чтобы узнать: у половины на самом деле нет заявленного товара, а те, у которых есть, могут его доставить только до 20.00".
Российский потребитель давно отвык от того, что с его мнением считаются. Точнее, и не привыкал никогда. Для "рынка продавца" — неадекватных цен, безответственности и плохо отлаженных бизнес-процессов — всегда находилось объяснение. То экономика неразвита, то она перегрета. В результате покупатель играл по правилам продавца. Правила эти были простые: "не хочешь — не бери".
Западные трендсеттеры, которые дадут определение любому явлению, назвали альтернативу такому положению дел "экономикой намерений". По сути, это продвинутое описание той же истории про "рынок продавца" и "рынок покупателя". В старой экономической модели продавец решает, что нужно потребителю, назначает цену и выбрасывает информацию на рынок. Покупатель выбирает лучшее из имеющегося, при этом понимая, что впереди его ждет еще большая работа: выбор продавца, лучшей цены, изучение условий и собственно совершение покупки — поездки, звонки, оплата, ожидания. "Что за ерунда,— говорит Вельф.— Я хочу купить, и меня же за мои деньги заставляют работать". Каждый из нас думал что-то подобное, но Вельф решил превратить это раздражение в бизнес: в его "Покупаторе" не покупатель работает на продавца, а продавцы конкурируют за покупателя, поместившего заявку на покупку.
Нечеловеческий маркетинг
"Традиционный маркетинг — это манипулирование, и мне это не нравится,— отмечает Руслан Маджитов.— Вот, скажем, люди не отписываются от рекламных рассылок, потому что им лень. Лень не самое лучшее качество. Весь традиционный маркетинг основывается на эксплуатации наших не самых лучших качеств".
Как и Артур Вельф, Руслан Маджитов называет дело, которым он занимается, "революцией в потреблении". Руслан — деликатный человек и ведет свой проект к коммерческой фазе очень осторожно. Сейчас проект занят привлечением людей, обладающих ценным потребительским опытом, и составлением базы вещей, для которых этот опыт будет накапливаться.
Друзья подшучивают над Русланом, что он пошел по кривой дорожке героя романа "99 франков" — взявшись бороться с системой, им самим созданной. Как руководитель отдела маркетинга крупнейшего интернет-продавца, он промывал людям мозг, заставляя их покупать ненужные вещи. "Не "впаривал" и "заставлял покупать",— уточняет Руслан,— а "занимался традиционным маркетингом"". Но суть не меняется.
В прошлой жизни Маджитов владел небольшим интернет-магазином, затем работал начальником отдела маркетинга компании eHouse, управляющей одним из крупнейших интернет-магазинов Рунета "Доставка.ру". В октябре этого года eHouse купил интернет-активы компании "Марта", включая другого лидера онлайн-торговли — сайт 003.ru, и стал крупнейшим в России оператором этого рынка. Руслан же ушел из eHouse, чтобы сделать наконец-то проект, который позволил бы отплатить за все зло, принесенное традиционным маркетингом простому потребителю: площадку, где не реклама, а потребительский опыт определял бы ценность вещей и помогал делать выбор.
Можете жаловаться
Интернет-рынок и раньше тестировал различные аукционные системы — как для покупателя, так и для продавца. Особенность "Покупатора" в том, что клиент может указать какие угодно дополнительные условия. "Например, чтобы товар доставили в аэропорт или домой в три часа ночи",— говорит Вельф и вбивает в условия фразу "курьер должен быть трезвым". Условие повлияет на цену, но это право потребителя — решить, что для него важнее. Следить за выполнением условий призван внушительный бэк-офис проекта, который здесь называют "службой заботы о клиенте". В отличие от многих других компаний, декларирующих сервис своей ключевой компетенцией, у "Покупатора" обратная связь с покупателями — основа бизнес-модели. "Практика показала,— рассказывает Вельф,— что для эффективной аукционной системы достаточно, когда за заявку покупателя торгуются всего три-пять компаний. Конечно, лучше, если их будет 20. Но идея в том, что у нас самой концепцией бизнеса ограничено количество магазинов, с которыми мы готовы сотрудничать. Соответственно, тот продавец, который захочет воспользоваться нашими покупателями, должен будет тщательно исполнять свои обязательства. В противном случае — отчисление".
На прошлой неделе "Покупатор" как раз отчислил первого продавца. Всего же их в системе сейчас около 90. На страже качества их работы стоят десять сотрудников службы "заботы о клиенте" и аутсорсинговый call-центр, услуги которого обходятся в 70 центов за минуту разговора. "В среднем это около $2,5 на одну покупку",— подсчитывает Вельф. Такова стоимость качественного обслуживания — всю коммуникацию с клиентами ведут сотрудники "Покупатора", а не продавцы товара. Они же первыми узнают о проблемах, возникших при выполнении заказа. "Мы уговариваем потребителей жаловаться,— говорит Вельф.— Даже ввели премию: на старте проекта за подробный рассказ о качестве сервиса покупателю начислят на счет 500 руб.". Вопрос — готовы ли магазины соглашаться на драконовские условия "Покупатора" и заниматься чистой воды оппортунизмом, попирая принципы несгибаемой постсоветской торговли. Вельф уверен, что готовы.
Поставщик покупателей
По словам Артура Вельфа, 85% рынка электроники — от крупной бытовой техники до гаджетов — занимают небольшие интернет-магазины. "Это почти совершенная конкуренция, когда все предложения доступны, товар стандартизирован и на рынке нет крупного продавца или группы, которые могли бы оказать на него существенное влияние",— считает он. Перед запуском своего проекта Вельф проводил исследование емкости рынка электроники с которым, по его словам, согласились и эксперты РАТЭКа, и некоторые игроки рынка. Общий объем рынка электроники составил $30 млрд, при этом около 10% от него приходится на интернет-торговлю. "Оценки расходятся,— признается Вельф,— кто-то дает 3-5%, кто-то — 5-7%. Но, как правило, эти данные основываются на информации вендоров, учитывающих сбыт офлайновым и онлайновым игрокам. Однако, скажем, продажи через интернет-магазин "Эльдорадо" (а это около $60 млн) у них будут учтены как офлайн. Кроме того, многие интернет-магазины покупают товар у дилеров и тем самым накручивают счетчик офлайн-продаж".
"Типичному интернет-магазину, имеющему в штате пяток курьеров и делающему 10-20 продаж в день, выгоден наш сервис",— уверен Вельф. Такой сервис позволяет выбирать выгодные заказы, например по территориальному принципу. Также он помогает вступать в общение с покупателем и предлагать ему дополнительные товары или услуги, скажем, флешку в комплекте с фотоаппаратом. Кроме того, сервис в состоянии регулировать нагрузку на курьеров, объем выполняемых заказов становится управляем: надо добрать объем — снижай цену на товар, курьеры заняты — не вступай в торги. Самое главное — сервис позволяет получить покупателей на рынке, которому в ближайшей перспективе светит только спад. Правда, для этого желающим придется постараться.
Помощь зала
"На Западе это называют social shopping,— объясняет Руслан Маджитов,— мне же больше нравится "осознанное потребление"". Главная идея его проекта "Ягудза.ру" — целесообразность покупки того или иного товара на основании мнений тех, кто этим товаром уже владеет. То есть не продавцов и даже не экспертов, а именно потребителей. "Можно долго обсуждать преимущества L-оптики,— говорит Маджитов,— но реплика одного человека о том, что эти объективы настолько тяжелые, что от дня работы с такой техникой вечером болит спина, окажется гораздо ценнее рассуждений об оптических свойствах линз".
Главная примета пользователя "Ягудзы" — личный опыт использования товаров и экспертиза в области потребительских качеств. "Все мы эксперты,— уверен Маджитов.— И всегда можем сказать, для чего лучше всего годится та или иная вещь".
На первый взгляд заставить людей тратить время на то, чтобы помогать другим делать выбор, рассказывая о своем телефоне или ноутбуке, задача утопическая. На самом же деле она не кажется таковой тем, для кого в Японии припасено слово "отаку" и которых в России можно найти среди аудиторий таких сайтов, как "Бумбумрум" и "ЛимитедАнлимитед". "Японцы говорят: как человек относится к вещам, так он относится к себе и к окружающим",— рассказывает Руслан. Пока "Ягудза" — база данных вещей и мнений. Как Маджитов собирается монетизировать этот актив, догадаться несложно: там, где покупатель делает выбор, естественно, смотрится кнопка "купить".
Разрыв шаблона
Маджитов, как и Вельф, также говорит о проблеме "рынка продавца": "Есть шаблон, когда компания предлагает, а покупатель подстраивает свои желания под имеющиеся возможности. На "Ягудзе" наоборот. Ты расскажешь его обитателям, в чем же твоя задача, и тебе посоветуют". Как и на "Покупаторе", вопрос и совет могут быть любой "глубины" — от просьбы охарактеризовать конкретный товар до совета по наилучшему решению проблемы.
"Это разрыв шаблона,— считает Маджитов.— Мы создаем новый способ принятия потребительских решений. Или как минимум удобный интерфейс для него". "Я хочу покупать там, где буду на равных с продавцом",— добавляет Вельф. По сути, "Ягудза" и "Покупатор" дополняют друг друга: на одном ресурсе удобно общаться с коллегами по потреблению, на другом — с продавцами. "Ягудзу" уже облюбовали магазины необычных вещей как витрину для своих товаров. "Покупатор" не конкурент, а ценный партнер для небольших интернет-магазинов. Похоже, что "рынок продавца" не устраивает не только потребителей.
Артур Вельф, основатель проекта "Покупатор.ру"
 |