Конечная (а скорее всего, главная и единственная) цель любого дата-центра – создание у счастливого дозвонившегося иллюзии того, что компания, к которой относится дата-центр – хорошо отлаженный механизм, работающий на простых и понятных принципах. Мир во всем мире, добро побеждает зло, а ваша заявка будет рассмотрена не позднее, чем через три рабочих дня.
Важна каждая мелочь
Вещи, моментально подрывающие доверие к дата-центру (и превращающие операторов из небожителей в обычных людей) – это мелкие недоработки и недочеты, которые практически всегда прорываются через ладно скроенную сервисную речь работников. Самая страшная ошибка такого рода – неправильное произношение организации операторами. Если в брендбуке оранжевым по белому написано «Объединенная Холдинговая Компания «Те самые слоны Индии», а оператор, представляя организацию и представляясь сам, забудет про то, что она Холдинговая или Объединенная, любой человек, имеющий более чем одно дело с этой компанией, тут же понизит эту организацию в своем внутреннем ментальном чарте.
Сведение таких «оговороошибок» к минимуму – первоочередная задача руководства дата-центра.
Твой среди твоих
Верный симптом того, что компания, как минимум, не зря существует – наличие внутренних легенд и, простите, корпоративного фольклора (разумеется, такого, который не вызывает отторжения у самих сотрудников). Если операторы дата-центра в ходе диалога с человеком «извне» в состоянии «заразить» его корпоративным сленгом, принятым в данной компании, то кривая на всех графиках, предоставляемых исполнителями руководству компании, будет стремиться исключительно вперед и вверх. Если вы думаете, что это невозможно в принципе, я предлагаю изучить вам Lurkmore.ru. Это эпик вин, я гарантирую это!
Внимание, тепло
Про то, что из двух одинаковых брендов убедительную коммерческую победу одержит тот, которого потребитель решит пустить в своё личное пространство, известно более или менее всем. Так почему же этому правилу не сработать и здесь? Тем более что и товар, как нарочно, самый подходящий – человеческое общение с повышенным содержанием полезной информации. Обволакивающий голос у операторов обоих полов, слова-«якори», сигнализирующие подсознанию, что происходящий сейчас диалог – интимен и не касается никого, кроме разговаривающих, и т.д. Ну как тут не поверить и что-нибудь не доверить?
Почти случайно
За человечками из телефона, представляющими Компанию, должно стоять нечто большее, чем бренд, придуманный доблестными маркетологами с пиарщиками пополам. Мысль, которая должна остаться у человека после звонка в дата-центр, звучит примерно так – «Объединенная Холдинговая Компания «Те самые слоны Индии» - филигранно работающий механизм, в котором отлажены и выверены абсолютно все шестеренки». Какие же слова способны вызвать такую реакцию?
Мало наложить запрет на «не знаю». Мало заменить в мозге операторов предложение помощи на саму помощь.
Каждая фраза, каждый вдох, каждый звук должны сообщать позвонившему – «Идёт Работа». Это могут быть рабочие фразы, которые возникают в диалоге вроде как невзначай, вроде как оператор просто подумал вслух об очевидных, в общем-то, вещах. Например, о том, почему «Те Самые слоны Индии», которые всегда и везде работают великолепно, в вопросе, который задал позвонивший сейчас клиент, сработали просто хорошо, а не великолепно, как привыкли. Интересно, надо подумать об этом…
Звони, если что
Самая очевидная (и эффективная) рекламная кампания, которая может быть у коммерческого дата-центра, выглядит примерно так: короткий образцово-показательный диалог между клиентом и оператором, эффектный финал с решением всех мыслимых проблем звонящего и всеобщим вселенским счастьем, демонстрация номера телефона дата-центра с призывом позвонить и проверить прекрасность предоставляемых услуг.
Теперь про то, готов ли IT-рынок к массовому использованию такого рода аутсорсинга. Он не то чтобы готов, он уже устал ждать, когда же наконец уже хоть кто-то займет этот огромный пустующий сегмент услуг. Правда, будет сложно, да. Но то, что организация, которая сумеет организовать регулярную поставку таких услуг в надлежащем качестве, никогда об этом не пожалеет – совершенно верно.