Privacy. Это главное слово в отношениях банков с теми клиентами, которые ему еще дороже, чем все остальные. Что же может сделать банк для клиента, с которым вступает в "частные" отношения? Только ли обеспечить их конфиденциальность?
-------------------------------------------------------
Персональные банковские менеджеры занимаются профилактикой финансовых проблем VIP
-------------------------------------------------------
Личный банкир
Бывают личные адвокаты и личные врачи? А "личные банкиры"? Разумеется, никто не создает отдельного банка под конкретного клиента (хотя бывает почти так — известно, что во Франции, Германии, других европейских странах существуют закрытые частные банки, которые всю свою долгую жизнь занимаются только тем, что обслуживают несколько семей, и постороннему попасть в такой банк без соответствующих рекомендаций невозможно). Но предоставить клиенту толкового персонального менеджера, который бы занимался всеми его финансовыми делами, можно.
Так банки и сделали. Не мудрствуя лукаво, назвали такого клиента VIP, а систему его обслуживания, основанную на индивидуальных, доверительных отношениях с персональным менеджером, — VIP-обслуживанием. И теперь такой клиент общается в банке не с кем придется, а с вполне конкретным человеком. Хотя бывает, что и вовсе ни с кем лично не общается. Мой приятель, менеджер западного банка, рассказывал как-то про одного своего клиента, которого он никогда не видел и с которым никогда не был даже знаком. Единственное, пожалуй, что ему известно о своем клиенте, — его имя и... голос (хотя поручиться, что по телефону разговаривает лично его клиент, он тоже не может). Зато он хорошо знает его адвоката, с которым как минимум раз в день говорит по телефону и как минимум раз в неделю встречается лично.
А что же российские банки? Они хоть и молоды, но тоже не лыком шиты — прогрессивный западный опыт перенимают. Не все, конечно. Но самые крупные и известные — те, у которых возможностей побольше и которые клиентами не обделены, — уже могут решиться на то, чтобы выбрать из своих клиентов VIP и создать для них особые условия. Во всяком случае, выражения типа VIP-обслуживание, personal banking, private banking уже присутствуют и в лексиконе российских банкиров.
Privacy
Назвав отношения с VIP-клиентом "частными", банки исключают какую бы то ни было возможность вторжения в них случайных людей. Поэтому-то обслуживание таких клиентов и скрыто от постороннего взгляда. Поэтому-то и требуется персональный доверенный менеджер. Поэтому-то, наконец, VIP-клиентов никогда нельзя встретить в очередях в операционных залах отделений банков — что бы ни значилось на фасадах таких отделений.
Да, обслуживание VIP-клиентов может происходить в тех же отделениях банков. Но не на виду, а в отдельных кабинетах для переговоров. Но не только отсутствием посторонних при переговорах определяется характер VIP-обслуживания. Есть вещи и еще более существенные. Сотрудник банка и VIP-клиент как бы меняются ролями. Не клиент должен объяснить банку, чего он от него хочет, а менеджер должен рассказать клиенту, что банк может предложить и что в настоящий момент ему (учитывая его индивидуальные потребности и возможности) лучше всего сейчас делать с деньгами. Полная аналогия с личным адвокатом или врачом. Точно так же, как адвокат не ждет, пока его клиент не окажется в тюрьме, а врач не ждет, пока он заболеет, его личный финансовый консультант не ждет, пока у него сформируются финансовые потребности, а формирует их сам (образно говоря, занимается их профилактикой).
Персональный менеджер поддерживает со своим клиентом постоянную связь, информируя его обо всех изменениях (будь то изменения в услугах банка, его тарифах или изменения, произошедшие на рынке в целом), и предлагает варианты, которые могут его заинтересовать. Он волен принять их или отвергнуть. Если вариант представляется клиенту интересным, он назначает своему менеджеру место и время встречи, в ходе которой оговариваются детали и принимается окончательное решение. Впрочем, на эту встречу вместо VIP может приехать и его адвокат. Точно такая же встреча происходит и в том случае, если у самого клиента возникает потребность в той или иной банковской услуге. При этом ни один из вопросов клиента его менеджер не вправе оставить без ответа. Пусть даже и отрицательного — но такого, после которого у клиента не возникнет потребности задать тот же вопрос представителям другого банка. Это позволяет такому клиенту заниматься своим любимым делом, ничего не знать о фьючерсах, опционах и прочих финансовых штучках, не иметь ни малейшего представления о том, что вообще может делать банк, и тем не менее получать финансовые услуги такого качества, о котором человек, все это знающий, порой даже мечтать не может. И это тоже privacy.
Понятно, что к персональным менеджерам предъявляются особые требования. Со стороны как руководства банка, так и самих клиентов. Вот какой пример привела в разговоре со мной Надежда Маковкина, начальник операционного зала отделения "Манеж" банка "Менатеп": "Иногда многое зависит просто от того, нравится или не нравится такому клиенту лицо служащего банка. Я как-то провела эксперимент. Предложила одному клиенту самому выбрать среди сотрудников того, с кем бы он хотел в дальнейшем работать. Он выбирал, ничего не зная об их профессиональном уровне. Просто по принципу 'нравится — не нравится'. Но до сих пор ни у кого другого не обслуживается".
Особые услуги
Что предлагают VIP-клиентам их персональные менеджеры? Как ни странно, ничего такого, что бы банк не мог сделать для любого другого клиента (разница, повторюсь, лишь в том, что VIP не обязан ставить перед банком такую задачу). Конечно, ни один банкир никогда не скажет, о чем конкретно клиент и его персональный менеджер ведут беседы в переговорных комнатах, — это нарушало бы не только pravicy, понятие которого законом не вводится, но и довольно четко регламентируемую законом конфиденциальность банковских операций. Однако банкиры в один голос утверждают, что никаких особых услуг для VIP-клиентов нет. Просто довольно часто оказывается так, что грамотная комбинация стандартных услуг, оказываемых банком на стандартных же условиях, дает как раз то, что клиенту нужно.
Мне, например, известен такой случай. Менеджер одного из клиентов как-то обратил внимание своего VIP на то, что на его текущем счете ***в течение месяца болтается без дела довольно крупная сумма. Клиент в ответ только пожал плечами — точно сказать, сколько его семье нужно в месяц на расходы, а сколько можно отправить, скажем, на депозит, он не мог. Тогда банковский консультант поступил следующим образом. Сначала он попросил клиента как можно подробнее описать график своих традиционных расходов: клиент заполнил что-то вроде анкеты, где ответил на вопросы о том, сколько раз в неделю его жена покупает продукты и на какую в среднем сумму, какие рестораны и как часто они с ней посещают, когда и сколько нужно платить за коммунальные услуги и так далее. Затем он столь же подробно разобрался с доходными статьями семейного бюджета и режимом поступления средств на текущий счет в банке. И после этого предложил клиенту схему совмещения текущего счета и срочного депозита, отвечающую его потребностям. Грубо говоря, зная, что с 12-го по 22-е число каждого месяца его клиент не производит никаких значительных трат, он предложил ему на этот период направлять большую часть средств с текущего счета на депозит. Под стандартную ставку. Добавлю лишь, что только на этом наш герой зарабатывал в общей сложности (то есть с учетом высвобождения части расходных средств) около 8-10% годовых в валюте. Для текущего счета вполне неплохо.
И подобных вариантов масса. VIP-клиенту могут предложить совмещение текущего и мультивалютного счетов, в результате чего он, используя колебания курсов валют, получит возможность постоянно переводить свои средства из дешевеющей валюты в дорожающую. При этом менеджеры самого банка будут его постоянно консультировать относительно направлений и продолжительности тенденций на валютном рынке, принимать от него поручения и выполнять их. Получая свои комиссионные.
Более "продвинутому" и азартному VIP-клиенту банки могут подставить "кредитное плечо" для дилинга — игры на мировых валютных рынках и помочь ему подключить домашний компьютер к мировым информационным системам. Опять же ничего необычного в этом нет. Чуть ли не каждый, кто имеет несколько десятков тысяч долларов, может рассчитывать на "кредитное плечо" 1 : 5, то есть на свой страх и риск играть на разнице курсов валют, используя средства, в 5 раз превышающие свои собственные. Разница в том, что VIP банки подставляют плечо размером 1 : 20.
Наконец, в последнее время все более популярным становится формирование банками индивидуальных портфелей активов своих VIP-клиентов и управление этими портфелями. Содержимое таких портфелей может быть чуть ли не бесконечно разнообразным — все зависит от склонности того или иного клиента к риску и его возможностей. Но, как правило, в него включаются государственные облигации, наиболее ликвидные корпоративные ценные бумаги, те или иные валюты. Бывают и более сложные варианты, предполагающие, например, покупку банком для клиента интересующих его западных ценных бумаг. Напрямую клиенту этого делать нельзя (все-таки требуется лицензия на вывоз капитала), а через уполномоченный банк, в принципе, можно — банк покупает бумаги как бы для себя.
В идеале же взаимодействие VIP-клиентов и банков заключается в передаче такими клиентами своих средств в настоящее доверительное управление. То есть такой вариант, когда банк на основании полученных однажды рекомендаций и досконального знания потребностей своих клиентов сам выбирает направления вложений их денег. Скажем, часть — в пенсионные и страховые полисы, другую — в надежные бумаги государства, третью — в рискованные бумаги, четвертую — на депозит, пятую оставляет в ликвидной форме на текущем счете, с которого сам же осуществляет необходимые платежи. ***Однако пока идеал остается идеалом. По многим причинам — начиная с общей нестабильности и несовершенства законодательной базы и заканчивая психологическими особенностями самих клиентов.
Точно так же строятся взаимоотношения VIP-клиентов с банками и при совершении ими обратных операций — то есть при получении в банке кредита. Получить очень крупную ссуду на длительный срок (например, для покупки недвижимости) сейчас довольно трудно. Так вот, именно VIP-клиенты пользуются преимущественным правом на такой кредит, причем иногда на довольно льготных условиях. Однако и в этом случае никаких особых привилегий нет — просто таким образом воплощаются отношения взаимного доверия между клиентом и банком. При этом сам банк разработает для VIP удобную схему финансирования покупки и погашения кредита, позаботится о том, чтобы он не попал впросак и даст все необходимые консультации. Кстати, за консультациями в банк VIP-клиенту необходимо обратиться даже в том случае, если недвижимость он покупает на свои деньги. Во-первых, вполне может оказаться, что взять кредит все-таки выгодней. Во-вторых, его менеджер обязательно напомнит ему, например, о том, что разумнее сначала купить недвижимость, а потом уже платить налоги. Разумнее потому, что подоходный налог в этом случае будет уплачиваться только с разницы между совокупным доходом и стоимостью купленной недвижимости.
За относительно же менее крупным кредитом VIP-клиент вообще не должен каждый раз обращаться в банк — деньги ему могут понадобиться в любом месте и в любое время. Поэтому банк должен предоставить такому клиенту международную кредитную карту с большим ***(до $100 тыс.) лимитом кредита, и к тому же предусмотреть для него возможность при необходимости автоматически выйти (тоже достаточно далеко) за этот лимит. При этом банк не потребует от такого клиента априорного подтверждения платежеспособности в виде депозита, размер которого превышает лимит кредита. И в этом тоже проявляются особые отношения доверия между VIP-клиентом и банком.
Кстати, карточка с большим лимитом кредита снимает с клиента проблемы по переводу денег за рубеж и декларированию их при пересечении таможни. И это тоже удобно. Впрочем, если клиенту потребуется напрямую перевести деньги со своего счета в российском банке на счет в иностранном банке, его персональный менеджер обязательно посоветует, как это можно сделать, не потревожив контролирующие органы. Скажет, например, что лучше разделить необходимую сумму на несколько частей, размер которых не превышает $10 тысяч. А обосновать платеж фразой типа "неторговые операции" или "оплата расходов на учебу". Тем более что очень часто такие объяснения действительно оказываются правдой: большинство VIP-клиентов — люди зрелого возраста, у многих из них поэтому есть дети, некоторые из которых учатся за границей. Впрочем, если ситуация действительно такая (или подобная), банкиры, вероятней всего, посоветуют решать проблему не постоянными переводами денег, а выпуском дополнительной карточки для ребенка, привязанной к основному счету.
И все это ненавязчиво, душевно и интимно. За чашкой кофе, сидя на мягких кожаных диванах в спокойной обстановке.
"А маме не скажете?"
Вопрос этот для большинства людей, желающих разместить в банках крупные суммы, является чуть ли не основным. И чем больше денег, тем сильнее стремление их владельца сделать так, чтобы никто посторонний (включая налоговую инспекцию) про них не знал. Оказывается, однако, что для настоящих VIP этот вопрос не имеет первостепенного значения. И вновь не потому, что банкиры идут им на какие-то уступки.
Напротив, если этот вопрос задать банкам, в 90 случаях из 100 они ответят: "Скажем. И не только маме". По крайней мере, в ответе на другой мой вопрос: "Если бы у вас был выбор — взять миллион долларов, о котором ничего не известно налоговым органам, или потерять важного клиента — как бы вы поступили?", банкиры были весьма единодушны. Не буду цитировать все ответы — приведу лишь наиболее типичные:
Вадим Соболев, начальник управления по работе с клиентами банка "Менатеп": "Мы бы распрощались с таким гипотетическим VIP-клиентом. Гипотетическим — потому что страх перед налоговыми органами возникает на гораздо более низком уровне. Более того, те, у кого нелегальные доходы, в российские банки не приходят. Потом, вы поймите: какой смысл идти на нарушение закона ради миллиона долларов, если потом это может обернуться потерей репутации, имени, самого банка".
Джан Замани, исполнительный вице-президент Мост-банка: "Миллион наличными?.. Не взял бы. Безналичными — чуть-чуть подумал бы и все равно бы не взял. В таких случаях отказ клиенту работает только на наш имидж. Представьте, придет клиент, которому мы отказали, в другой банк и пожалуется: 'Вот, Мост для меня этого не сделал!'"
Галина Фомина, первый заместитель директора Московского филиала Столичного банка сбережений: "Да таких клиентов сегодня почти нет! Уж среди VIP — точно".
Не берусь судить, насколько искренне говорят банкиры (во всяком случае, руководители других банков не столь категоричны в своих суждениях). Но на два обстоятельства, следующие из этих ответов, обратить внимание стоит.
Во-первых, очевидно, что настоящий VIP-клиент — человек изначально законопослушный. Во-вторых, для самих банкиров существует четкая граница между privacy и конфиденциальностью операций клиентов, с одной стороны, и законностью этих операций — с другой. О том, какие операции совершают клиенты, никто посторонний ничего не будет знать — это банки могут гарантировать. Но только до тех пор, пока это не грозит санкциями в их отношении. Так что, похоже, в отношении к этой проблеме и банкиры, и их особо важные клиенты солидарны.
Другое дело, что в любом законе есть дыры. И уж если банк будет пытаться использовать эти дыры (что, повторюсь, отнюдь не означает нарушения закона), то прежде всего именно при обслуживании VIP-клиента. Ему обязательно посоветуют, например, не класть на один депозит сумму более $10 тысяч. Он, конечно, волен этим советом воспользоваться по своему усмотрению, но и банк оставляет за собой право сообщить "куда следует" об операции на сумму свыше $10 тысяч. Кто бы эту операцию ни совершал. Равно как не станет банк выдавать и "левых" справок на вывоз валюты — кто бы его об этом ни просил. Но VIP-клиенту он в этом случае предложит, например, купить на всю сумму дорожных чеков (чем не международное платежное средство?) и оформить уже настоящую справку.
Точно так же и с налогами. Платить их, безусловно, надо, но переплачивать — столь же безусловно — не стоит. И в задачи юристов банка при обслуживании VIP-клиента как раз могут входить консультации по оптимизации налоговых выплат. Простой пример. Многие VIP-клиенты имеют источники доходов как в России, так и за границей. И в течение года бывают то здесь, то там. Так вот, ничто не мешает менеджеру VIP-клиента (по собственной инициативе или по подсказке банковского юриста) посоветовать ему задержаться на два-три дня в Нью-Йорке или в Лондоне — с таким расчетом, чтобы число дней, проведенных им в течение года в России, оказалось меньше 183. В этом случае все зарубежные доходы в России не подлежат налогообложению. При высоких российских доходах (а в случае с VIP это часто именно так) возникает существенная экономия.
Very imperceptible person
Напоследок расскажу историю, которую я всегда вспоминаю, когда речь заходит об особо важных клиентах и особом к ним отношении. Когда-то давным-давно, на заре банковского дела в России одному очень известному сейчас банку, не знаю уж как, но удалось заполучить в клиенты богатого иностранца (тогда это было необычно). То ли какого-то принца, то ли шейха — сейчас уже не помню. Так вот, надо было видеть, что творилось в банке, когда он там появлялся. Внимание и почести ему были действительно королевские.
Но сейчас этого клиента, насколько мне известно, в этом банке нет. Раньше причину его исчезновения я для себя объяснял примерно так: эйфория прошла, риски возросли, доходность упала — вот клиент и ушел. Теперь же к этому объяснению я бы добавил и другое: шейх или принц забрал свои деньги еще и потому, что ощущал на себе слишком большое внимание персонала банка. Между тем он — как и всякий VIP — должен был быть заинтересован в том, чтобы о его появлении в России, тем более в этом банке, а уж тем более — о том, какие операции он там совершал, знало как можно меньше посторонних. К посторонним в данном случае относятся и все сотрудники банка — за исключением одного-двух, которые умели говорить на понятном ему языке и курировали его операции.
Время все расставляет на свои места. Сейчас у этого банка значительно больше клиентов, чем было 5-6 лет назад. А вместо одного иностранного VIP-клиента — несколько российских. Но когда я теперь захожу в этот банк, вычислить, присутствует ли в это же время здесь кто-либо из VIP, я не могу. Подозреваю, что об этом, кроме его персонального менеджера и руководства, не знают и сотрудников банка. VIP — не только очень важная, но и очень незаметная персона.
Юрий Кацман