Сразу два банка — "Российский кредит" и Столичный банк сбережений — расширили возможности своих банкоматов, что позволит клиентам реже обращаться непосредственно в банк. Процесс увеличения дистанции между банками и клиентами вообще характерен для всего банковского сообщества. Но станет ли эта дистанция такой, что в банк не нужно будет ходить вовсе?
Чем дальше от банка, тем удобнее
Есть в США такой банк — Security First Network Bank. Вот его адрес: http://www.sfnb.com. Это не шутка. Во всяком случае, реальный офис у банка только один — небольшая комната с компьютером в графстве Белл, штат Кентукки. А клиенты у sfnb.com есть уже в 45 штатах Америки. Общаются они с банком исключительно через Internet. И не только общаются, но и оперируют чековыми и депозитными счетами, а также ведут электронные бюджеты. В планах банка — виртуальная торговля ценными бумагами, операции с кредитными карточками, ипотечное кредитование и выдача потребительских ссуд. А его глобальная цель — полный комплекс интерактивных банковских услуг. В режиме реального времени. В любое время дня и ночи.
Щекочущие воображение планы создания виртуального банка вполне реальны. Security First Network Bank успешно эксплуатирует потребность современного человека в комфорте. Когда-то даже для простого разговора с банкиром клиенту непременно нужно было с ним встретиться. Но появился телефон, и потребность в частых личных встречах ослабла. Когда-то клиенты вынуждены были посещать банки только для того, чтобы просто снять деньги со счета. Но появились пластиковые карточки и банкоматы, и необходимость в этом также отпала. Когда-то, не приходя в банк, невозможно было отправить платеж, перевести деньги с одного счета на другой, купить ценные бумаги или валюту, погасить кредит или получить проценты по депозиту. Теперь, имея компьютер и модем, все это можно сделать, не выходя из дома. Но все-таки до сих пор трудно ощущать себя находящимся в банке, не находясь там. Маленький американский банк пытается оспорить и это.
Что же получается? Что реальный банк — как место, где проводятся банковские операции, — не столь уж необходим? Вроде бы, да. Во всяком случае, стандартные (или, как их еще называют, повседневные) банковские операции, речь о которых шла выше, уже сегодня вполне можно совершать вне банка. А технический прогресс способен удовлетворять и растущие потребности клиентов в дистанционном общении с банком.
С одной стороны, это в интересах клиентов. Поскольку они смогут выбирать банк только по одному принципу — "он больше подходит лично мне", будь этот подходящий банк хоть на краю света. С другой стороны, это выгодно банку, поскольку "виртуализация" позволяет в будущем сократить расходы на зарплату, капитальное строительство и т. д. Характерный показатель: Security First Network Bank выплачивает по депозитному сертификату сроком 1 год и минимальной суммой в $1500 6% годовых — больше, чем любой другой банк, представленный в Bank Rate Monitor.
Однако есть у "виртуализации" и оборотная сторона.
Чем дальше от банка, тем ненадежнее
Первое серьезное ограничение — безопасность операций и их конфиденциальность. Одно дело, когда клиент общается со своим банкиром tet-a-tet. Другое, когда они разговаривают через океан по телефону. И уж совсем другое — когда вся информация о финансовых операциях клиента находится "на виду" в глобальных компьютерных сетях. Спору нет, такое общение удобно. Весь мир знает, что телефоны прослушиваются, но этим очень часто пренебрегают. Весь мир знает, что кредитные карты подделываются, но и этим пренебрегают чуть менее часто: любая процессинговая компания и любой банк, эмитирующий карточки, каждый год просто закладываются на убытки от мошенников.
Однако бывают случаи (идет ли речь о крупных суммах или же о нестандартной финансовой операции), когда довериться телефону или компьютеру не представляется возможным. По крайней мере в этих случаях "виртуальным" банк быть не может.
Обратите внимание вот на что. Клиенты крупных западных банков уже давно пользуются всеми преимуществами банкоматов, которые не только выдают им наличные и печатают выписки по счету, но и позволяют пополнять счета, перебрасывать деньги с одного на другой, проверять правильность заполнения чеков еще до того момента, как их поглотит банкомат, а иногда даже покупать в банкоматах почтовые марки и видеоигры. Они давно оплачивают счета по телефону и покупают ценные бумаги через компьютер. Казалось бы, именно эти банки и должны были в первую очередь идти еще дальше в "виртуализации" отношений с клиентами. Однако в Internet впервые полностью влез никому не известный банк из Кентукки. Почему? Потому что для крупного и известного банка риск потери конфиденциальности и безопасности перевешивает все плюсы звания первопроходца.
Еще сложнее добиться конфиденциальности операций в России, где есть свои особенности. Первая — недостаточное качество линий связи, что резко ухудшает обмен информацией и конфиденциальность. Вторая — законодательство, согласно которому любые отношения между банком и клиентом устанавливаются, изменяются и прекращаются на основании письменных сделок. Иными словами, банк пока не возьмет на себя ответственность за проведение платежа по телефону, поскольку если клиент, отдавший соответствующее указание, впоследствии передумает, то виноват будет не он, а банк. Впрочем, некоторые российские банки считают сделки по телефону перспективными. В частности, приемлемое техническое и правовое решение ищет сейчас Инкомбанк; Столичный банк сбережений предполагает в 1997 году создать службу телефонных поручений для VIP.
Гораздо лучше дело с безопасностью и конфиденциальностью в России обстоит в случае использования для связи с банком компьютера и модема. Использование законодательно разрешенной цифровой подписи позволяет банку не только идентифицировать клиента, но и возлагать на него ответственность за операции. А современные средства криптографии делают эти операции более или менее безопасными. Так что понятно, почему многие банки ухватились за идею использования систем типа "Банк-Клиент". Они дают клиентам возможность отправлять в банк платежные поручения, получать выписки по счетам, отправлять и получать справочную информацию, вести бухгалтерские книги, направлять в банк заявки на покупку и продажу валюты, на участие в торгах ГКО, получать сводки с торгов. Правда, за редким исключением операции проводятся только в режиме off-line.
Но самым совершенным по степени конфиденциальности средством дистанционного общения с российским банком пока остается банкомат. Понятно поэтому стремление банков, во-первых, постоянно увеличивать число банкоматов, а во-вторых, расширять их возможности. Например, банк "Российский кредит" недавно предоставил своим клиентам возможность менять через банкомат PIN-код, что очень удобно, по крайней мере, в двух случаях: если полученный в банке PIN труден для запоминания или если его узнал кто-то посторонний. А Столичный банк сбережений на прошлой неделе открыл доступ к своим банкоматам владельцам карточек AmEx. Впрочем, все без исключения банкиры, с которыми разговаривал корреспондент Ъ, заявили, что банкоматы обязательно будут совершенствоваться.
Чем дальше от банка, тем дороже
Второе серьезное ограничение на пути к виртуальному банку — значительная стоимость компьютерных технологий и оборудования. Иными словами, удовлетворение потребностей клиентов в комфорте требует от банка высоких первоначальных затрат. И иногда они частично перекладываются на клиентов.
Например, всякий раз когда мы получаем деньги через банкомат, мы за это платим, то есть — пусть отчасти — компенсируем банку затраты на установку этого банкомата. Размер платы определяется (если не учитывать разновидности карточек) двумя показателями: периодом времени, в течение которого банк оказывает эти услуги, и суммой оборота по карточкам. Чем дольше банк работает на рынке, чем больше он выпустил карт и чем больше по ним оборот, тем меньше плата.
Вот почему западные банки в большинстве своем не взимают с клиентов плату за использование своих банкоматов. А в противном случае получают, скажем так, общественное порицание: в исследовании журнала Smart Money последнее место занял Bank of New York, отчасти как раз потому, что иногда взимает с клиентов плату за использование своих банкоматов. И вот почему банки российские в большинстве своем за пользование банкоматом плату взимают. Исключения пока крайне редки.
Впрочем, банкомат — простейший случай. Понятно, что с повышением степени комфортности и сложности операций затраты со стороны клиента возрастают. В частности, только один из пятнадцати американских банков, участвовавших в исследовании Smart Money, — Citibank — не взимает с клиентов плату за проведение операций по телефону и через компьютер.
Что же касается банков российских, то все они без исключения берут с клиентов комиссионные за работу в системе "Банк-Клиент". Как правило, взимается единовременная плата за подключение к системе (в среднем $150-200) и ежемесячная абонентная плата (несколько десятков долларов). Дешевле всего система обходится клиентам банка "Кредит-Москва". Самая дорогая система среди опрошенных нами банков — у Московского банка Сбербанка России. Впрочем, его представители обещали, что стоимость системы для клиентов банка будет снижаться.
Чем дальше вперед, тем дальше от банка
Будут наверняка решены и другие проблемы виртуальных банковских операций. Как скоро, сказать трудно. Но уже сейчас очевидно: банки вступают в принципиально новый этап развития. Он отличается от предыдущих тем, что российские и иностранные банки стартуют практически одновременно.
Другое дело, что все равно не каждый предпочтет виртуальный банк реальному. Хотя бы потому, что ему нравится общаться с операционистками.
ЮРИЙ КАЦМАН, МАРИНА КОЧЕТОВА
--------------------------------------------------------
1. Остается все меньше финансовых услуг, за которыми нужно обращаться непосредственно в банк
2. Отсутствие гарантий безопасности и конфиденциальности сделок сдерживает развитие виртуальных банков
3. Чем реже клиент имеет возможность посещать банк, тем больше ему приходится за это платить
--------------------------------------------------------
Услуги, которые можно получить, не приходя в банк
| Банк | количество банкоматов | Банкомат | Банк по телефону | Банк через компьютер | Виртуальный банк | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| комиссия при снятии наличных в собственных банкоматах | комиссия при снятии наличных в банкоматах других банков | виды услуг | стоимость | виды услуг | стоимость | |||
| Альфа-банк | 15 | Union Card — 0,7% | Union Card — 1%, | информация о | бесплатно | система "Клиент | установка — $100, | нет данных |
| (валюта) и 0,5% | VISA — 2,5% | средствах на счете; | Альфа-банка"* | абонентная плата — | ||||
| (рубли), VISA — 2,5% | автоинформация о | $35 в месяц | ||||||
| вкладах, курсах | ||||||||
| обмена валют, курсе | ||||||||
| доллара на ММВБ и | ||||||||
| котировках акций | ||||||||
| Инкомбанк | 11 | бесплатно** | нет данных | автоматизированная | подключение — $25, | система | установка — $250, | нет данных |
| справочная служба: | одна справка (кроме | "Банк-Клиент", в т. | абонентная плата — | |||||
| средства на счете, | справки о приходе | ч. для частных лиц* | $30 в месяц | |||||
| курсы валют и | средств) — $0,5, | |||||||
| котировки ММВБ, | одна справка о | |||||||
| ставки по основным | приходе средств | |||||||
| финансовым | (дата и сумма) — | |||||||
| инструментам банка | $0,2 | |||||||
| "Кредит-Москва" | 3 | бесплатно | 1,5% (не менее $3) | система "Банкфон": | бесплатно | система | подключение — | ограниченное |
| автоинформация о | "Банк-Клиент"* | $100, абонентная | использование | |||||
| средствах на счете, | плата — $10 в | сети Internet | ||||||
| курсах валют и | месяц | при работе с | ||||||
| новых услугах банка | кредитными | |||||||
| картами | ||||||||
| "Менатеп" | 2 | VISA MENATEP — 1%, | 1% | информационная | бесплатно | система | подключение — | корпоративная |
| VISA — 2%, | служба, | "Банк-Клиент" | $300, абонентная | электронная | ||||
| Eurocard/Mastercard | переадресующая | плата — $25 в | почта со | |||||
| — 2,5% | клиентов к | месяц (за | шлюзами в | |||||
| специалистам банка | дополнительный счет | Internet и | ||||||
| — $15) | Spint | |||||||
| Московский банк | 22 | Eurocard — 0,5% | нет данных | нет данных | нет данных | система | $600 | нет данных |
| Сбербанка России | (минимум $1), | "Банк-Клиент"* | ||||||
| STB-Card (для | ||||||||
| клиентов других | ||||||||
| банков) — 2% | ||||||||
| Мост-банк | 21 | MostCard/Cirrus/Maes | MostCard/Cirrus/Mae | справочный | бесплатно | система | подключение — | нет данных |
| tro, Electron-Plus | stro, Electron-Plus | многоканальный | "Банк-Клиент"* | $250, абонентная | ||||
| — 1,5% (доллары), | — 1,5% (доллары и | телефон | плата — $15-50 (в | |||||
| бесплатно (рубли), | рубли), VISA, | зависимости от вида | ||||||
| VISA, | Eurocard/Mastercard | операции) | ||||||
| Eurocard/Mastercard | — 1,5% | |||||||
| — 1,5% | ||||||||
| "Российский | 12 | 1% | 1% (не менее $3) | справочный | бесплатно | система | подключение — | собственная |
| кредит" | многоканальный | "Банк-Клиент" | $112, абонентная | справочная | ||||
| телефон | плата — не менее | страница в | ||||||
| $10 | сети Internet | |||||||
| Столичный банкъ | 250 | STB/Cirrus/Maestro, | комиссию | централизованная | бесплатно | система | подключение — | нет данных |
| сбережений | Electron-Plus — 1%, | устанавливают банки | голосовая | "Банк-Клиент"* | $250, абонентная | |||
| MasterCard, | справочная служба | плата — $30 в | ||||||
| UnionCard — 2%, | месяц | |||||||
| American Express — | ||||||||
| $2,25 | ||||||||
| Тверьуниверсалбанк | 2 | Universal — | Universal — по | многоканальная | бесплатно | система | подключение — | нет данных |
| бесплатно | договору с банками, | справочная служба | "Банк-Клиент"* | $200: абонентная | ||||
| Eurocard/Mastercard | плата — $50 в | |||||||
| — 1,5% | месяц | |||||||
*Система "Банк-Клиент" позволяет в электронном виде посылать в банк платежные поручения, заявки на покупку и продажу валюты и проводить прочие стандартные банковские операции с помощью компьютера и модема.
**Только для сотрудников банка.