Вчера ОАО "Северо-Западный телеком" (СЗТ) объявило о начале работы созданного контакт-центра на 400 автоматизированных рабочих мест и 600 входящих линий. На первом этапе ресурсы центра будут задействованы для обслуживания клиентов СЗТ, его коммерческое использование намечено на следующий год. Участники рынка считают, что контакт-центр вполне может стать для СЗТ источником дополнительного дохода — объем рынка услуг аутсорсинговых call-центров вырос в этом году на 20%.
По словам коммерческого директора СЗТ Олега Попова, изначально компания рассматривала контакт-центр в первую очередь как коммерческий проект и лишь затем — как ресурс для обслуживания собственных абонентов. Однако потом, из-за резкого роста абонентской базы (на сегодня компания обслуживает около 1 млн интернет-пользователей), приоритеты поменялись. Ключевой функцией контакт-центра стало предоставление информационно-технической поддержки собственным клиентам, а бизнес-задачи отошли на второй план. "Активное коммерческое использование контакт-центра начнется в следующем году", — говорит господин Попов. По его словам, инвестиции в проект составили несколько сотен миллионов рублей.
Участники рынка считают, что контакт-центр вполне может принести СЗТ дополнительные доходы. "На рынке аутсорсинговых контакт-центров мало серьезных игроков. В сегменте много различных компаний, предлагающих свои услуги, но большинство из них — это небольшие фирмы со слабыми техническими и операционными ресурсами, качество работы которых оставляет желать лучшего. Поэтому если СЗТ решит всерьез заняться этим бизнесом, то имеет хорошие шансы стать заметным игроком рынка", — говорит гендиректор аналитического агентства "Рустелеком" Юрий Брюквин. В группе компанией "Синтерра" оценивают объем российского рынка услуг аутсорсинга call-центров в 2009 году в 3,5 млрд рублей, а рост по сравнению с 2008 годом — в 20%. "Сегодня бизнес аутсорсинговых call-центров растет, и в первую очередь из-за текущей экономической ситуации. В связи с кризисом многие компании, которые планировали инвестировать в строительство внутренних call-центров, либо отказались от своих планов, либо заняли выжидательную позицию", — сообщила пресс-секретарь группы компаний "Синтерра" Екатерина Андреева. То, что услуги аутсорсинговых call-центров востребованы, считают и в "Билайн-Бизнес". "Потребители таких услуг составляют широкий круг компаний. Среди них банки, страховые компании, сотовые операторы связи, автомобильные дилеры, издательские дома, радиостанции и другие организации. В рамках сложной экономической ситуации наши клиенты стараются оптимизировать свои затраты, при этом сохранив лояльность существующих клиентов", — говорит Ирина Колесникова, директор Департамента продаж интеллектуальных услуг связи "Билайн-бизнес" ГК "Вымпелком".