Ни одна из современных психологических теорий не вызвала столько интереса и кривотолков, как нейролингвистическое программирование (НЛП). Между тем у НЛП есть не только скандальная репутация, но и технологии, которые помогают управлять людьми.
"Успешные люди создают раппорт, и раппорт создает доверие. Вы можете установить раппорт с кем угодно, сознательно рафинируя естественное умение устанавливать раппорт, которое вы используете каждый день".
Звучит как бред. Однако это цитата из книги Джозефа О`Коннора и Джона Сеймора "Введение в нейролингвистическое программирование. Новейшая психология личного мастерства". За этой и многими подобными книгами стоит довольно стройная психологическая теория, последователи которой любят называть себя "нэлперами".
История создания НЛП по-американски прагматична. Лингвист Джон Гриндер и специалист в области теории систем Ричард Бэндлер в начале 70-х годов прошлого века решили доказать: если нечто уникальное умеет делать хотя бы один человек в мире, то этому можно научить и всех остальных. Исследователи хотели понять, как можно стать успешным, не имея особого таланта. И начали наблюдать за специалистами, добившимися высоких результатов в своей области. Сначала объектом наблюдения ученых стали известные психотерапевты, а затем и люди из других сфер. В итоге авторы НЛП выделили и описали большой набор коммуникативных алгоритмов и техник, которыми, на их взгляд, пользуются успешные люди. И предложили всем делать то же самое.
Теория НЛП быстро стала популярной. За те десять с небольшим лет, что ее знают в России, она приобрела много сторонников и противников. Одни считают НЛП методикой зомбирования, другие – неплохим управленческим инструментом.
Манипуляция или гибкость?
Молодой человек, одетый с головы до ног во все черное, медленно входит в студенческую аудиторию. Обведя присутствующих тяжелым взглядом и выдержав долгую паузу, он говорит: "Я расскажу вам об НЛП. Но КГБ не дремлет, и эта встреча может оказаться последней". Судя по старым видеозаписям, как раз на таких лекциях многие в России впервые узнали о существовании НЛП. Андрей Плигин, руководитель "Центра НЛП в образовании": "Человек, который "привез" НЛП в нашу страну и организовал подобные шоу (сегодня это известный политический консультант), все рассчитал правильно. В конце 1980-х годов люди активно интересовались западными психологическими теориями, но информации не хватало. И они жадно ее впитывали. Так создавался миф об НЛП как об инструменте для зомбирования людей".
Подобные шоу не только познакомили людей с новой теорией, но и создали ей определенную репутацию. "Сначала НЛП подавалось как опасное и эффективное оружие,– говорит Андрей Кениг, тренер Московского центра НЛП.– Это было выгодно, привлекало внимание. Но сильно повредило имиджу метода. Потом, когда мы с коллегами говорили слушателям, что НЛП не предназначено для зомбирования людей, многие из них разочаровывались и уходили".
Споры о том, можно ли с помощью НЛП манипулировать людьми (то есть заставить их делать то, чего они делать не хотят), не утихают до сих пор. Конца и края этим спорам не видно. Так, вызывает неприятие само название теории. Но "нэлперы" оправдываются в том духе, что создатели НЛП в слово "программирование" никакого негативного смысла не вкладывали. Элина Черноусова, сотрудница НЛП-проекта Института групповой и семейной психотерапии (ИГИСП): "Название появилось 30 лет назад, когда возник компьютерный бум и стала модной тема искусственного интеллекта. На самом деле слово "program" обозначает лишь "выполнение операций в определенной последовательности".
Кроме того, многие прямо обвиняют НЛП в том, что с помощью его методов можно повлиять на поведение другого человека, причем сам он об этом ничего знать не будет. В частности, особую неприязнь вызывают такие приемы, как "присоединение" ("подстройка") и "якорение" (о них мы расскажем ниже). "Нэлперы" опять-таки оправдываются – они уверяют, что эти методы позволяет добиться большей гибкости во взаимоотношениях с людьми. Андрей Плигин: "Насильно переубедить человека невозможно. Все, что "неэкологично" для его психики, рано или поздно будет им отвергнуто". А генеральный директор компании Tecon Олег Роткин заметил, что "люди вообще по природе своей хорошие манипуляторы, и для того чтобы этим заниматься, вовсе не нужно изучать НЛП".
Тем не менее все, в том числе и сами "нэлперы", признают, что их методами может воспользоваться кто угодно – это как топор, которым можно и дом построить, и убить старушку-процентщицу. "НЛП не создано для манипулирования, это миф,– говорит Татьяна Шубенкова, консультант по организационному развитию.– Это хороший инструмент для лучшего понимания других людей, но кто и как будет им пользоваться, вопрос другой". Директор по развитию тренинговой фирмы IBT Жанна Завьялова считает, что "методам НЛП может научиться любой человек, потому что у этой теории нет 'предохранительных клапанов'. Если человек является мастером НЛП, это еще не значит, что у него есть внутренняя этика". Следовательно, недобросовестные манипуляторы вполне могут управлять вами в своих целях.
Две тысячи технологий
Справедливости ради заметим, что большинство методов и технологий, используемых в НЛП, придуманы отнюдь не отцами-основателями этой теории. Многие люди, например, не имеют о НЛП ни малейшего представления, но интуитивно пользуются теми или иными ее техниками. Авторы НЛП лишь выделили эти приемы и детально их описали. Андрей Плигин: "НЛП – это язык описания человеческого опыта. Я бы сравнил его появление с возникновением в музыке нотной грамоты".
По мнению Андрея Кенига, техники НЛП можно использовать всюду, где есть общение и взаимодействие,– в психотерапии, образовании, бизнесе. Например, методы НЛП активно применяют в рекламе, PR, брэндинге и т. д. Правда, до сих пор никто не подсчитал, сколько их на самом деле. По самым приблизительным оценкам, в НЛП описано не менее двух тысяч серьезных технологий, а уж мелких приемов еще больше.
Все эти технологии Андрей Плигин условно разделил на несколько блоков. Первый – это все, что связано с установлением успешного контакта. То есть механизмы взаимодействия с другим человеком, проведение переговоров, техника слушания и задавания вопросов, искусство мотивировать и убеждать и т. п. Второй блок – личный менеджмент. Это техники, позволяющие вызывать у себя определенные состояния (например, работоспособности), быстро перерабатывать информацию и проч. Сюда же относятся методы управления временем, искусство самопрезентации и т. п. Наконец, третий блок – это техники, которые можно применять для организации, формирование "миссии" фирмы, корпоративной культуры, работы в команде и проч.
Есть контакт!
Главное в общении, по мнению последователей НЛП,– это установить хороший контакт с собеседником. Элина Черноусова, ИГИСП: "Научиться правильно понимать друг друга очень важно. Ведь бизнес на 90% состоит из переговоров – с клиентами, поставщиками, коллегами..."
Андрей Плигин вспомнил историю про одну торговую фирму. В ее зале продавцы работали на небольшом подиуме, а покупатели ходили внизу. "Неудивительно, что фирма жаловалась на низкие продажи, в такой ситуации невозможно установить нормальный контакт,– говорит господин Плигин.– Но стоило 'переместить' продавцов вниз, на один уровень с покупателями, как продажи сразу выросли на 10%".
Чтобы сделать процесс общения успешным, основатели НЛП разложили "по винтикам" всю вербальную (словесную) и невербальную (мимика, жесты и проч.) коммуникацию. Например, они разделили всех людей на типы в зависимости от способа восприятия ими информации (см. таблицу). Так, визуальный тип лучше воспринимает зрительную информацию, аудиальный – звуковую, кинестетический тип больше ориентируется на свои ощущения. Соответственно, чтобы убедить собеседника, необходимо сначала определить его тип, а затем подстроиться под него, то есть сознательно употреблять соответствующие его типу слова. Так, "визуалов" легче убедить, если говорить им "посмотри", "это надо видеть". Привлечь внимание "аудиала" можно фразами "послушай", "это неслыханно", а "кинестетика" – "почувствуй" и т. д. Но это еще не все. Подстройка ведется и другими методами – копированием позы, жестов, темпа речи, ритма дыхания и проч. Опытные специалисты способны распознать собеседника за несколько секунд и подстроиться под него, причем незаметно.
"Нэлперы" считают, что подобная "зеркальность" вызывает максимальное доверие. Как говорит Андрей Кениг, "люди часто, сами того не замечая, сидят в одинаковых позах, говорят в одном темпе, подхватывают словечки друг друга". Но после такой подстройки возникает не только доверие, но и возможность влиять на человека на бессознательном уровне. Опытные "нэлперы" могут направлять собеседника туда, куда им нужно, или переключать его внимание.
Описанную технику часто используют, например, при работе с клиентами, продажах и т. д. Алексей Евдокимов, начальник отдела компании MJ Rover Moscow : "В свое время я работал продавцом в автомобильной фирме, и нас обучали техникам НЛП – как разговаривать с клиентом и распознавать его тип, как строить фразу, чтобы подчеркнуть те или иные особенности машины. Например, "визуалу" надо было расхваливать внешний вид машины, ее цвет. "Кинестетику" – дать потрогать ее руками, предложить сесть за руль, проехаться. "Аудиалу" – включить музыку и т. п. То есть нас учили говорить на языке клиента и акцентировать внимание только на том, что для него важно. Благодаря НЛП у меня росли продажи".
Несмотря на то, что прием достаточно эффективен, далеко не всем он нравится. Жанна Завьялова: "Это в общем-то манипуляция – "нэлпер" быстро анализирует человека, подстраивается под него. А потом подает ему информацию в такой упаковке, в которой он ее точно "съест". Генеральный директор школы менеджеров "Арсенал" Виталий Булавин тоже признает, что много раз видел, как применение этого метода вызывает нежелательные эффекты: "Я не хотел бы ничего покупать у человека, который использует НЛП. Продажи должны строиться на честных взаимоотношениях продавца и покупателя. Это относится и к другим техникам, не только к НЛП".
"Нэлперы", естественно, думают иначе. Олег Роткин, компания Tecon: "Основная цель такой техники – обеспечить партнерам правильное понимание друг друга. Например, мне надо провести беседу с "зажатым" сотрудником. Я использую технику присоединения, помогаю ему разговориться и поделиться интересными идеями, которые у него есть. При этом я не наношу вреда ни ему, ни себе". Но как уже говорилось, технике может обучиться кто угодно и с какими угодно намерениями.
Как бросить якорь
"Якорение" – еще одна техника НЛП, вызывающая у многих резко негативную реакцию. По сути, это обычный условный рефлекс, описанный еще Иваном Павловым. Как известно, в процессе кормления собаки профессор зажигал лампочку (т. е. создавал стимул), и в итоге у нее выработался рефлекс на включение света. "Нэлперы" назвали такой стимул "якорем". Очень сильными "якорями" являются, например, "пространственные якоря" и "якоря-запахи". Например, запах хвои и цитрусовых у многих ассоциируется с Новым годом. А если человек, скажем, подвергся нападению на какой-то улице, то в этом месте у него постоянно будут возникать неприятные воспоминания. "Якоря" можно создавать искусственно, и с их помощью управлять поведением людей. Разумеется, они об этом знать не будут.
Как рассказала Элина Черноусова, в одном дорогом салоне красоты, оформленном в оранжевых тонах, клиентам на прощание дарят мандарин. Менеджеры все рассчитали: сначала клиент получает удовольствие от красивой прически, а потом наступает неприятный момент оплаты. Но если после этого клиенту сделать приятный сюрприз, то от посещения салона в памяти останется именно последнее – мандарин.
Другая ситуация. Каждый раз, когда шеф пребывает в хорошем настроении, его подчиненный может делать какой-нибудь жест (например, постукивать пальцами по столу). В другой раз, если шеф разозлится, стоит повторить этот жест, и начальник придет в хорошее расположение духа – не догадываясь, что явилось причиной смены настроения. Конечно, это достаточно упрощенный пример – в реальности техника "якорения" значительно сложнее.
Встать в позицию
В НЛП есть и другие, более безобидные, приемы. Например, "трехпозиционное описание" – его можно использовать в переговорах. Обычно в них участвуют две стороны: первая отстаивает свою точку зрения, другая же сторона стоит на собственной, второй позиции. Есть еще третья позиция – взгляд на проблему со стороны. В НЛП считается, что хороший переговорщик способен мысленно поменяться местами с собеседником, а также посмотреть на ситуацию глазами стороннего наблюдателя (то есть поставить себя и на вторую, и на третью позицию). Как уверяют "нэлперы", даже самый гениальный человек ничего не сможет сделать, если будет исходить только из своей точки зрения.
Олег Роткин привел такой пример из своей практики: "Компания затеяла проект, связанный с разработкой нового технического продукта. Два менеджера пришли ко мне и сказали что-то вроде: "Нужно $300 тыс. на полтора года, и все будет здорово". Я ничего не понял в их технических аргументах, попросил привести другие. Тогда не поняли они". Наконец Олег Роткин посадил одного из гостей в свое кресло и привел ему те же аргументы. И человек понял, что доводы его слабые, "совсем не про то", и денег под них давать явно не стоит. Еще быстрее это понял менеджер, находившийся в позиции стороннего наблюдателя. "Через некоторое время они пришли снова, но на этот раз их аргументы были более убедительными, потому что они полностью изменили свое отношение к планированию проекта",– говорит Олег Роткин.
При собеседовании с соискателями можно пользоваться таким приемом НЛП, как метафора. Например, руководитель крупной фирмы встречался с кандидатом на должность директора по персоналу. Послужной список претендента не оставлял сомнений в его профессионализме. И тут его попросили ответить на вопрос: "Вы в бизнесе как кто?" Соискатель выдал метафору: "Я – как боец на ринге. Один на один. Я должен выиграть во что бы то ни стало". В общем, управлять кадрами его не взяли.
С помощью метафоры можно оценить и положение дел внутри организации. Олег Роткин: "Я проводил встречу с топ-менеджерами одной компании. Первый сказал: "Наша компания – это большой шар. В него снаружи бьется много мелких шариков, но большой шар неподвижен". Второй собеседник тоже сравнил компанию с большим неподвижным шаром, в котором шарики бьются изнутри. А третий сравнил ее с огромным камнем на дороге, под который вода не течет. И сразу стало понятно, насколько эта компания неповоротлива".
Методы НЛП часто используют для выработки такой важной вещи, как миссия фирмы. Андрей Плигин: "Сегодня нет ни одного кадровика, который бы не знал, что это такое. Но первыми про "миссию" заговорили именно "нэлперы". Кстати, далеко не все руководители могут правильно ее определить. Известная финансовая компания, например, заплатила за это консультантам $12 тыс.– и получила некую брошюру. Большего бреда я никогда в руках не держал!" На самом деле определение "миссии" фирмы – это довольно сложная процедура. Нужно понять, какие группы людей оказывают наибольшее влияние на организацию, выявить их ценности, найти их зоны соприкосновения и т. д. И НЛП может оказать здесь помощь.
Вообще-то описать все эффективно работающие приемы НЛП невозможно – их можно изучать годами. Например, первая из трех ступеней обучения в специализированных тренинговых компаниях – так называемая "НЛП-практик" – занимает около 200 часов и оценивается примерно в $500. Но стоит ли всему этому учиться? "Нэлперы" считают, что стоит. Но есть и другие мнения. Григорий Гребенюк, генеральный директор Института психологии менеджмента: "Чтобы научиться тонкостям НЛП, нужно много времени. А без техник, которые лежат на поверхности, можно легко обойтись.." Марк Розин, исполнительный директор компании "RHR International Экопси", полагает, что у НЛП "слишком много пафосности и претензий на особые возможности. В рамках психотерапии применение этих методов адекватно, а значение их для бизнеса сильно преувеличено".
Но даже тем, кто решит углубиться в эту теорию, нужно помнить, что одних лишь методов НЛП недостаточно, чтобы стать успешным. Как выразилась Жанна Завьялова, "НЛП – это как растворимый кофе. Эффект от него есть, но кратковременный. А для работы с людьми нужны фундаментальные знания и умения". Так, руководитель одной небольшой компании пытался запрограммировать с помощью НЛП своих сотрудников, чтобы те не воровали. Однако НЛП ему не помогло – лучше бы он поднял людям зарплату.
"НЛП стоит в одном ряду с увлечением гороскопами"
Марк Розин, исполнительный директор компании "RHR International Экопси":
– НЛП не является основным течением западной практической психологии, оно скорее экстремальное. Его экстремальность заключается в претензии на способность управлять человеком, во многом помимо его воли. Подобные "суперметоды" в психологии возникают постоянно, но при этом далеко не все становятся признанными и используются специалистами. Кстати, в России НЛП получило такую популярность, какой оно не имеет на своей родине, в США. Наверное, потому, что этот метод дает человеку ощущение какого-то могущества. Но возможности метода очень локальны. Да, с его помощью можно воздействовать на собеседника. Но это не всегда срабатывает, да и отвлекает от других, более важных, дел. Согласно НЛП, необходимо внимательно наблюдать за глазами или дыханием партнера по переговорам, определить его психотип, настроение и начать подстраиваться под него. Но ни один бизнесмен не сможет сконцентрироваться на цели встречи и сути переговоров, если будет неотрывно следить за глазами и дыханием своего партнера.
Юлия Балакина, директор по развитию консалтинговой компании BLM-Consort:
– Наличие у соискателя сертификата НЛП не является преимуществом, более того, это иногда даже настораживает работодателя. Рекрутеры больше внимания обращают на профессиональные достижения, а НЛП стоит скорее в одном ряду с увлечением гороскопами. В работе с кадрами без НЛП тоже можно обойтись. Менеджеру по персоналу важнее уметь выстраивать бизнес-процедуры – систему поощрения, развития персонала и т. п., а не манипулировать людьми. Может быть, НЛП кому-то помогало, но я таких не видела. Я думаю, что многие люди пытаются использовать НЛП или другие манипулятивные техники, когда хотят компенсировать недостаток профессиональных и личных навыков.