Сегодня, 7 октября 2015 года, все клиенты Instant Help Inc. (IHI) – а их уже более 100 млн человек по всему миру – будут обслуживаться бесплатно. Instant Help потеряет за этот день около $30 млн; на порядок больше потеряют ее партнеры и дистрибуторы услуг. Однако они охотно согласились понести эти убытки. Клиенты IHI обслуживаются сегодня бесплатно, потому что сегодня уходит в отставку основатель и генеральный директор IHI Анатолий Гершман (Anatole Gershman).
Деятельность Instant Help и услуги, которые оказывают ее многочисленные партнеры, кажутся сегодня вполне обычными. Все давно привыкли к ним, а наши младшие дети даже не знают, как можно жить без всех этих миниатюрных датчиков и сенсоров, которыми напичканы наши города, квартиры, автомобили, телевизоры, часы, мобильные телефоны, пиджаки, рубашки. Ни у кого давно не вызывают удивления умные домашние аптечки, напоминающие нам о необходимости вовремя принять витамины и самостоятельно, без нашего участия, заказывающие недостающие таблетки в районной аптеке; умные гардеробные, которые точно знают расписание наших сегодняшних встреч и, добавляя к этому знанию точные сведения о погоде, безошибочно советуют, что нам сегодня надеть; умное радио, которое не просто досконально знает ваши вкусы, но и способно сопоставить их с вашим местоположением, и если вы, например, проходите мимо книжного магазина, рассказать о книжных новинках, соответствующих ваших предпочтениям, а если вдруг оказались в парке, где встретили когда-то свою первую любовь,– напомнить вам ту самую мелодию, которую напевали в те дни. Жены давно считают само собой разумеющейся возможность на очередной "важной презентации", в которой "обязательно надо" участвовать их мужьям, быстро отыскать среди сотен незнакомых людей двух-трех, с которыми точно будет о чем поговорить. Мало кто остается дома только ради того, чтобы дождаться важной посылки,– потому что ее доставляют в любое место, точнее, в то, где вы в данный момент находитесь. И мало кто, уходя из дома, старается не забыть, что нужно купить молоко,– потому что, когда вы будете проходить мимо магазина, об этом вам напомнит интерактивный ежедневник. Никто, наконец, уже не вызывает на дом сантехника, чтобы починить потекший вдруг кран, а делает это сам, довольствуясь онлайн-консультацией сантехника и экономя массу времени и денег.
И мало кто сегодня помнит, что всего 13 лет назад этих возможностей не было, а была лишь идея основателей Instant Help использовать в бизнесе только-только появившиеся тогда технологии – дистанционные сенсоры, беспроводные приборы с высокой пропускной способностью, гибкие миниатюрные дисплеи и т. п.,– объединив их с возможностями интернета.
Давний разговор
С Анатолием Гершманом я познакомился в 2001 году. Мы в издательском доме "Коммерсантъ" работали тогда над проектом, в рамках которого хотели выяснить, как крупные международные компании, некоммерческие организации и государственные органы используют интернет и другие новые технологии для повышения эффективности своей деятельности и как эти технологии могут быть применены в России. Для этого наш корреспондент под псевдонимом Айван совершил кругосветное путешествие, в ходе которого посетил и американский город Чикаго, где базируется Accenture Technology Labs. Ее сотрудники во главе с Анатолием Гершманом как раз исследовали возможности новых технологий.
"Создавать лабораторию мы начали в 1989-м,– вспоминал тогда Гершман.– В то время большинство реализованных в бизнесе технологий использовали универсальные вычислительные машины с 'глухими' терминалами, а быстро совершенствовавшиеся персональные компьютеры были как раз возникающей технологией. И если исследователи-футуристы взахлеб обсуждали широчайшие возможности их использования, то бизнес относился к этим идеям скептически. SAP была тогда малоизвестной немецкой компанией, которая только-только разместила свои акции на Франкфуртской бирже. Многие лидеры ИТ-бизнеса считали, что их деятельность слишком важна, сложна и уникальна для того, чтобы осуществлять ее при помощи игрушечных персональных машин и стандартизированного программного обеспечения. Главным предметом разговоров в ИТ-кругах в то время была клиент-серверная модель. Мы в своей лаборатории пошли дальше – в мультимедиа. Мы полагали, что с течением времени все персональные компьютеры будут оборудованы мультимедийными устройствами и в клиентских операциях будут использоваться возможности мультимедиа. Тогда менеджеры относились к этому предположению без восторга. Они говорили нам, что возможности мультимедиа хороши для детских игр – но не для бизнеса. Но мы настаивали, и в конце концов они разрешили нам работать над нашей идеей. Из этого эпизода я сделал важный вывод: если ваше исследовательское предложение не нравится менеджменту, возможно, вы нащупали что-то интересное. Если оно понравилось – ваши идеи либо слишком робкие, либо они уже запоздали".
В 2001 году, когда мы впервые встретились с Анатолием Гершманом, уже не было сомнений, что "футуристы" оказались в целом правы.
– И какой же бизнес выиграл от этой технологической революции?– спросил я.
– Конечно же, поставщики персональных компьютеров, серверов, маршрутизаторов, операционных систем,– ответил Анатолий Гершман.– Они росли быстрее всех. Разработчики и поставщики пакетного программного обеспечения для бизнеса, такие, как SAP, Siebel и другие, тоже весьма преуспели. Однако наибольшее воздействие эта революция оказала на все остальные отрасли экономики, которые используют эти новые технологии. Несмотря на то что компания General Motors в 2001 году внешне не очень отличается от того, чем она была 12 лет назад, изнутри она эффективнее в несколько раз.
– Тем не менее когда речь заходит об ИТ-революции конца прошлого века, на ум приходят скорее такие компании, как eBay или Yahoo, а не General Motors или Citibank...
– И это совершенно обоснованно. Хотя непосредственное влияние eBay, Yahoo и других успешных интернет-компаний на экономику относительно невелико, они приковывают к себе внимание, потому что их бизнес-модели стали совершенно новыми – их невозможно было представить себе 10 лет назад.
– Какие технологии подтолкнут следующую волну изменений в бизнесе?
– Я не думаю, что за это время мы станем свидетелями новых ярких изобретений в сфере информационных технологий, связанных с персональными компьютерами или интернетом. Более вероятно дальнейшее расширение возможностей и усложнение этих технологий. Интеллектуальные приборы с "глазами", "ушами" и другими самыми разнообразными сенсорами будут использоваться во всех сферах человеческой деятельности. А интернет свяжет все эти устройства между собой, став частично беспроводным.
– И какой же бизнес от этого выиграет?
– Если верить ходящим сейчас в ИТ-кругах слухам – веб-сервис. Имеются в виду компании, которые предоставят рынку новые стандартизированные технологии и инструменты, упрощающие взаимодействие разных приложений во внутренних и внешних информационных сетях предприятия. Используя эти инструменты, предприятие может создавать бизнес-приложения из модулей, предлагаемых различными поставщиками дистанционно. А это значит, что, хотя через 10-15 лет General Motors вряд ли вновь изменится внешне, изнутри она опять в несколько раз повысит свою эффективность. Фактически не только отдельные компании, но и целые отрасли станут более эффективными в результате возросшей благодаря интернет-услугам интеграции. Уже сегодня нередки случаи, когда компании используют исключительно интернет-аутсорсинг для решения таких функциональных задач, как, например, передача управления компенсационными пакетами и льготами работников внешним провайдерам. По мере того как подобные услуги будут принимать стандарты интернет-услуг, они будут становиться все более дешевыми и распространенными. Главное: персональные компьютеры и интернет-технологии создали новую уникальную производственную возможность – возможность дистанционного использования интеллектуального труда. Довольно много услуг оказывается дистанционно уже сегодня (например онлайн-банкинг) – автоматически, каким-то конкретным человеком или при помощи некой комбинации робота и человека. Единственная проблема подобных услуг в том, что они лишены "глаз" и "ушей" в тех местах, где они необходимы. Значит, надо просто наделить их такими "глазами" и "ушами".
Онлайн реальность
Через год несколько сотрудников Accenture Technology Labs во главе с Анатолием Гершманом создали Instant Help, чтобы реализовать идеи персонифицированных интернет-услуг. Я хорошо помню первую презентацию компании. Гершман объяснял:
– Допустим, вы устанавливаете у себя дома электрический выключатель. Дело не сложное, но вы не специалист, и потому не уверены, что сумеете правильно подсоединить провода. Вы можете позвонить приятелю, который разбирается в этом лучше вас, и попробовать объяснить ему все по телефону. Но поскольку он не может увидеть ситуацию своими глазами, вполне вероятно, что дело кончится вызовом на дом электрика за $150. Представьте теперь, что подобная профессиональная консультация доступна дистанционно за небольшую плату. Используя дистанционные камеры для того, чтобы показать специалисту всю ситуацию, вы получите куда более практичный совет, заплатив за него $25. Техник сможет удостовериться, что работа сделана правильно, а вы сможете сэкономить $125. Это всего лишь один пример дистанционного интеллектуального труда, который может осуществляться при помощи вездесущих компьютеров и сетевых технологий. Мы верим, что подобные услуги очень скоро будут доступны для удовлетворения всех основных нужд потребителей – от управления личными финансами до личной безопасности.
Первыми, кому Instant Help предложила свои услуги, стали обеспеченные пожилые люди. Компания установила в их домах видеокамеры, микрофоны, другие сенсоры, снабдила своих клиентов радионаушниками, разработала простое программное обеспечение. Это с одной стороны. А с другой – привлекла в проект квалифицированных врачей, психологов, консультантов по мелкому бытовому ремонту. В результате уже через несколько месяцев тысячи пожилых людей получали нужные им услуги в нужное время и в нужном месте. При этом с самого начала IHI не пыталась подчинить себе поставщиков услуг – ее система была открыта для любого поставщика с хорошей репутацией.
Постепенно IHI расширяла круг клиентов, концентрируясь именно на персональных нуждах индивидуальных потребителей: медицинском обслуживании, безопасности, поиске людей и вещей, личной логистике и финансах, покупках, развлечениях, уходе за домом. Сегодня, спустя 13 лет после старта, клиентами IHI являются уже более 100 млн человек по всему миру и IHI превратилась в одну из крупнейших компаний с оборотом более $100 млрд в год, организующую и поддерживающую миллионы видов услуг любого масштаба. Большинство этих услуг предоставляется именно независимыми поставщиками – партнерами IHI. Сама IHI оказывает им техническую поддержку, осуществляет постоянный поиск клиентов, аккумулирует и распределяет платежи, решает возникающие конфликты. Миллионы предоставляющих разные услуги компаний и людей подписались на участие в этой программе.
Типичным участником программы, предоставляющим свои услуги, является тот самый электрик. Он подписывает контракт с IHI, которая предварительного проверяет его рекомендации и репутацию. Когда у него есть время для работы, он заходит на интернет-сайт IHI и подтверждает, что в этот момент свободен. IHI сопоставляет заявки клиентов с квалификацией и расценками электрика. При этом заявки содержат информацию о том, какие онлайн-сенсоры активизированы в домах клиентов и какие сенсоры подсоединены к их портативным устройствам (типичными сенсорами такого типа являются видеокамеры, микрофоны, считыватели информации, детекторы движения, которые можно заказать у IHI и других поставщиков). Если заказчик принимает предложение о предоставлении услуг от агента-электрика, IHI устанавливает канал связи между аппаратурой заказчика и поставщика услуги, обеспечивая нужный уровень безопасности и анонимности клиента. После того как услуга оказана, полученные от заказчика деньги IHI за вычетом своих комиссионных перечисляет на счет поставщика услуги.
В 2005 году, когда Instant Help смогла получить доступ к 130 тыс. камер видеонаблюдения в центральном Лондоне, а потом и в других мировых столицах, ее услуги стали по-настоящему мобильными. Миллионы сенсоров, расположенных в публичных местах, стали "глазами" и "ушами" поставщиков услуг, что позволило им получать богатую контекстную информацию о жизни своих клиентов и в итоге резко повысило качество сервиса.
По мере роста числа клиентов рос и объем информации о них и сферах их деятельности. Теперь уже крупные компании, желая получить доступ к этой информации, стали использовать IHI в качестве канала распространения своих услуг. Быстрый рост доходов IHI позволил компании значительно расширить собственную сенсорную сеть, а также получить доступ к еще большему количеству источников информации в реальном времени.
В результате уже к 2010 году Instant Help обладала уникальной возможностью по предоставлению информационных услуг в режиме "онлайн-реальности". Она запросто могла ответить на вопрос "Сколько детей в возрасте от 7 до 10 лет в настоящий момент едят конфету 'Три мушкетера'" и указать их местоположение. Она могла также ответить, сколько людей в настоящий момент страдают от приступа астмы в окрестностях нефтяных и газовых месторождений, и связать эту информацию с данными сенсоров, наблюдающих состояние окружающей среды.
Таким образом, уже в 2010 году IHI практически полностью покрыла две связанных между собой сферы бизнеса: сферу персонализированных интернет-услуг, поддерживающих сотни миллионов операций в день, и сферу "онлайн-реальности" – предоставления мгновенной информации о состоянии дел в мире. Тогда Анатолий Гершман впервые заявил, что через пять лет покинет Instant Help Inc. Сегодня эти пять лет истекли.