"Клиент всегда прав". Эту народную мудрость знают все. Однако мало кто задумывается о том, что если клиент, как считается, всегда прав, то продавец, выходит, всегда неправ. Вам не кажется это несправедливым? Мне кажется. Даже хочется возразить древним изречением: Audiatur et altera pars! – "Пусть будет выслушана и другая сторона!"
Вот, например, пара "покупатель–продавец". Покупатель здесь клиент (магазина, автосалона, оптовой базы, бензоколонки или ларька), и он как бы прав, а вот продавец вышеупомянутых торговых предприятий – бедное, сирое и убогое существо, ущемленное в своих правах. А ведь это совершенно неправильно, и отношения в этой паре должны быть абсолютно равноправными.
Ну хорошо, допустим, продавцы иногда действительно стараются нас обмануть – обсчитать, продать некачественный или просто просроченный товар, не принять обратно явный брак. Но и мы отвечаем им тем же: скандалим, хамим и сами пытаемся обвести продавцов вокруг пальца. Из магазинов воруют, умельцы меняют ценники на товарах в сторону уменьшения их стоимости, переклеивают этикетки и т. д.
Словом, мир несовершенен. Причем перевес явно на стороне "клиентов", то есть покупателей,– они во всем мире очень хорошо научились отстаивать свои права. Чуть что – и магазину вчиняется иск на шестизначную сумму (это на Западе) или в торговом зале появляется какой-нибудь силовой орган, что может иметь схожие финансовые последствия (это у нас). Общества защиты покупателей-потребителей тоже не сидят без дела и всегда, по первому свистку "обиженного и угнетенного", готовы вступить в бой с продавцами.
И они вынуждены защищаться. В противном случае продавцы обречены на вымирание – все просто, как по Дарвину. Выживает в данном случае умнейший, то есть тот, кто лучше остальных изучил юридическую базу торговли в той ее части, где говорится о возможных претензиях покупателей, конфликтных ситуациях и цивилизованных (а главное, законных) путях их разрешения.
В отличие от многочисленных книг-наставлений для покупателей по травле продавцов, специальной оборонительной литературы для последних немного – в основном работникам прилавка приходится самостоятельно перелопачивать кучу нормативных актов, выискивая полезные моменты. На этом фоне приятным сюрпризом можно назвать книгу М. Маршунова "Защита прав продавца" (Издательский дом "Герда", 2002). Издание состоит из двух частей: в первой досконально, с примерами, разбираются практически все возможные конфликтные ситуации в торговле, которые могут случиться как по вине собственно продавца, так и случайные, в которых как бы никто и не виноват. Но тем не менее любой из разбираемых инцидентов может (и не только теоретически) закончиться длительным судебным разбирательством, параличом бизнеса, а впоследствии и разорением продавца.
В подкрепление, чтобы было чем "крыть", в книге имеется вторая часть – сборник законодательных актов по торговым взаимоотношениям. Теперь в принципе нет никакой надобности держать под рукой большое количество различной литературы – все находится "в одном флаконе".
Общий девиз этой книги – сделать торговлю цивилизованной. Нет, ни на одной странице этого не написано, но это ясно и так. Чтобы выжили только культурные продавцы и чтобы покупатели, глядя на них, тоже стали более воспитанными.
Рецензия предоставлена редакцией сайта "Книги для бизнеса" (www.b4b.ru)
Защита прав продавца. 4-е изд.
Маршунов М.
СПб: Герда, 2002
Обложка / 576 с.
Купить книгу можно здесь.