Должники есть у многих компаний, и вернуть свои деньги иной раз весьма непросто. Особенно если нужно сохранить отношения с клиентом-должником. О том, как это сделать, рассказывает консультант компании Eventum Михаил Джонджуа.
"Важно создать репутацию серьезной компании"
СЕКРЕТ ФИРМЫ: Долги – это неизбежность?
МИХАИЛ ДЖОНДЖУА: К сожалению, да. Потому что продажа в кредит – это способ привлечения большего числа клиентов. Сегодня выигрывает продавец, которой предлагает не столько более дешевый товар, сколько более выгодные кредитные условия. И соблазн оттянуть платеж становится очень сильным: согласно статистике, только половина клиентов платит вовремя.
СФ: Когда речь идет о сборе долгов, многие представляют себе крепких ребят, которые их выбивают...
МД: Раньше долги действительно выбивали, потому что ценность клиента была ниже ценности денег. Сегодня бизнес заинтересован в долговременных отношениях. Если компания будет грубить, собирая долги, с ней не только не будут работать, но еще и испортят ей репутацию. Поэтому главная задача – вернуть деньги, не потеряв при этом клиента.
СФ: Как же это сделать?
МД: Нужны специалисты, которые будут целенаправленно добиваться от клиента добровольной выплаты долга. Например, во многих компаниях есть работники, обзванивающие клиентов на предмет возврата долгов, их называют "коллекторами" (от англ. collection – сбор). Ведь если фирма легко дает товар в кредит, информация об этом распространяется очень быстро, и многие начинают этим пользоваться. Поэтому важно создать репутацию серьезной компании и соблюдать баланс: клиенты не должны бояться с вами работать и в то же время должны уважать за то, что вы умеете получить назад свои деньги.
СФ: Какое самое важное правило должен усвоить человек, собирающий долги?
МД: Просто отдав товар в кредит, вы еще клиента не получили. Вы получите его лишь тогда, когда он заплатит. Поэтому начинать собирать долги нужно в тот момент, когда вы даете в долг. И всегда держать этот процесс под контролем. Сравните с частным займом: вы же не дадите в долг человеку, с которым только что познакомились. Сначала вы выясните, кто он, зачем он берет, сможет ли вернуть. В зависимости от суммы берете расписку или залог. И контролируете должника до момента погашения займа. Например, если он стал избегать вас, вы соберете адреса его родственников или предпримете другие действия. Это очень логично. То же самое распространяется и на организации.
СФ: А нужно ли напоминать о долге до наступления дедлайна?
МД: До наступления момента платежа долга еще не существует. Напоминать о себе до этого срока лучше окольными путями. Например: "У нас есть комплект зимней резины для вашей машины на суперльготных условиях, естественно, если вы регулярно оплачиваете счета". Или совсем закамуфлированно: если у вас высокая лояльность.
"Пришло время делать строгое напоминание"
СФ: Срок платежа прошел, а денег компания не получила. Как действовать дальше?
МД: В каждой организации своя технология сбора долгов, но все они строятся по примерно одинаковой схеме. Условно можно разделить этот процесс на три этапа: первое напоминание, строгое напоминание и требование. Потом могут быть и другие этапы, но это уже в компетенции юристов.
СФ: Надо ли выждать время после срока, указанного в договоре, или лучше звонить прямо на следующий день?
МД: Временной рубеж для первого напоминания – неделя. Если вы никак не отреагировали на просрочку и напомнили о себе дней через десять, клиент может подумать, что для вас этот счет неважен. Идеальный вариант, если вы реагируете сразу после истечения срока – на второй-третий день.
СФ: А кому нужно об этом напоминать, человеку, который поставил подпись под договором?
МД: Не обязательно. Я знаю, например, компанию, где гендиректор развивает бизнес, подписывает бумаги. Но решает все главный бухгалтер. И если вы с этим директором договоритесь о чем-то, это не значит, что все будет именно так. Нужно звонить в компанию и задавать вопрос: кто отвечает за платеж? Важно, чтобы использовался именно глагол "отвечать", а не существительное "ответственность".
СФ: В чем смысл первого этапа?
МД: Первый этап – это мягкое напоминание: "Мы напоминаем, что у вас есть такой-то счет и мы ожидали поступления оплаты в такие-то сроки. Наверное, вы забыли или у вас нет счета, можем его продублировать". Вы исходите из того, что клиент собирался заплатить, но что-то ему помешало. Задача – добиться конкретной даты проплаты, причем назвать ее клиент должен сам. Не принимайте ответы "в конце следующей недели", "после второго числа" и т. п. При всей мягкости разговора нужно получить от него максимально определенное подтверждение того, что оплата будет сделана в такой-то срок.
СФ: Действия кредитора зависят от суммы долга?
МД: Конечно. Одно дело, если клиент должен $500, и совсем другое, если $5 млн. Обычно клиентов делят по объемам продаж и группам риска. К самой рискованной группе относятся клиенты, которые склонны не платить, если это возможно. Их обычно оставляют из-за престижа или личной привлекательности (например, хорошо иметь среди клиентов эстрадную звезду и т. п.). Для каждой группы клиентов есть свой способ воздействия: звонок, письмо или личная встреча.
СФ: Например?
МД: Наименее рискованным группам клиентов, которые должны по вашим меркам немного, достаточно позвонить. И с большой долей вероятности они сразу заплатят. Если клиент задолжал немного, но относится к рискованной группе, то звонок, скорее всего, окажется неэффективным: вы его можете просто не застать на месте. В этом случае стоит отправить обычное письмо. Для среднерискованного клиента со средними объемами первым напоминанием может быть встреча, на которой выясняется причина неуплаты.
Визит в качестве первого напоминания стоит нанести и добросовестному клиенту с большим объемом продаж. Во-первых, о больших суммах по телефону не говорят, а во-вторых, вы можете понаблюдать, что происходит в его офисе: возможно, его придется перевести в более рискованную группу.
СФ: Установленный срок снова прошел. Пора переходить ко второму этапу или выждать?
МД: Это зависит от технологии работы с должниками, используемой в компании. Подождите еще три банковских дня, чтобы посмотреть, пришел ли платеж. Можно сделать контрольный звонок в предполагаемый день оплаты и поинтересоваться: "Какова судьба нашего платежа? Пришлите платежное поручение с отметкой банка, пожалуйста". Лучше ссылаться на третьих лиц: "Наш бухгалтер пишет отчет и требует сведения", такой ход поможет избежать агрессии со стороны должника.
СФ: Предположим, денег по-прежнему нет.
МД: Пришло время делать строгое напоминание: клиент не выполнил своих обязательств и теперь вы не можете просто поверить ему на слово. Это еще не требование, но настояние, чтобы процесс перешел в другой формат, письменный. Нужно получить письменное обещание об оплате счета в ближайшее время с конкретной датой. Более того, настаивайте, чтобы менеджер написал обещание собственноручно в вашем присутствии: "Я, такой-то, представитель такой-то компании, обязуюсь оплатить счет в такой-то срок".
СФ: Вряд ли найдется желающий писать такое.
МД: У этого шага не юридическая, а психологическая подоплека. Надо сделать так, чтобы человек захотел написать. Поставьте его перед "вилкой": "Вы ведь собираетесь оплатить?" – "Конечно!" – "Тогда в чем проблема? Написать два предложения и поставить подпись – минутное дело!" Если человек отказывается писать, то он таким образом сообщает, что не собирается платить. А этого говорить ему не хочется.
СФ: Если вы отправляете должнику письмо, оно должно быть заказным?
МД: Либо заказным, либо доставляться курьерской почтой. Курьеру дайтечеткие инструкции: получить подпись конкретного человека, которому оно адресовано, а не автограф секретаря. Это письмо уже может быть документом для суда, и это все понимают. В нем вы требуете график платежей или письменное обещание.
"Самое страшное должник должен придумать для себя сам"
СФ: Многие клиенты после строгого напоминания заплатят. Но наверняка не все.
МД: Тогда ваш следующий шаг – требование немедленного платежа, жесткая постановка сроков, которые вы уже определяете сами: "Мы считаем, что платеж необходимо произвести 20 февраля".
СФ: Телефонный звонок здесь уже неуместен?
МД: Возможен и звонок, смысл которого – клиент должен произвести немедленный платеж. При личной встрече – то же самое: "Я не хочу обещаний, это должно произойти сейчас".
СФ: Может, пора наконец намекнуть на санкции?
МД: Психологически это еще не разговор о санкциях. Потому что вы будете пугать тем, что человеку, может быть, и не страшно. Поэтому по возможности не надо раскрывать свои карты и говорить о том, что ждет должника завтра. Пусть он сам спрашивает: "Вы отключите мой телефонный номер?" Отвечайте: "Возможно". "Перестанете отгружать мне товар?" – "Может быть". Самое страшное клиент должен придумать для себя сам.
СФ: А реально ли после всего этого сохранить клиента?
МД: Да, если вы не используете откровенную грубость. И не стоит доказывать неправоту клиента: вы не добьетесь ничего хорошего, а уйдете в область столкновения интересов. Он будет просто сопротивляться вашим действиям и не захочет платить из принципа. А вообще-то клиента можно сохранить даже после суда, особенно если вы оказываете ему уникальную услугу. Просто заключаете с ним новый договор на других условиях (например, полная предоплата).
"Вникать и жалеть не надо"
СФ: Должники обычно используют массу уловок, чтобы не платить. Как понять, действительно ли у компании нет денег или это обман?
МД: Наблюдайте. Стандартный набор ответов: "нет денег", "у нас проверка", "нет человека, который подписывает счета", но это практически всегда неправда. "Нет денег" – значит, вам дают неопределенный отказ. Ваша задача – выяснить, когда деньги появятся. Главная ошибка, если вы перестаете задавать вопросы. Денег в данный момент действительно может не быть, но вы спрашивайте: "Срок платежа прошел. Значит, вы не планировали оплату?" Или другая реакция: "У вас остановился бизнес? Может, нам нужно готовиться к тому, что мы получим деньги при распродаже вашего имущества?"
СФ: Какие еще приемы используют, чтобы отвадить навязчивого кредитора?
МД: Довольно часто используется прием воздействия на эмоциональном уровне: "Мне плохо, я болел, только что вышел из больницы. Вы же можете меня понять по-человечески". Вникать и жалеть не надо, придерживайтесь своей линии.
Часто возникает ситуация, когда вас унижают или позиционируют как человека подчиненного: "А кто ты такой?" или "Мы знакомы с твоим шефом, и у тебя будут проблемы из-за того, что ты звонишь". Должник может использовать и способ "эмоциональные качели": вас то "кусают", то "поглаживают".
СФ: Можно защититься от таких приемов?
МД: Психологически приемлемым способом защиты может быть комментарий. Например, вы говорите человеку: "Я знаю, как называется этот способ, это 'эмоциональные качели'. Я понимаю, чего вы хотите этим добиться". То есть вы эмоционально выходите из ситуации, оставляете только логическую, профессиональную часть в разговоре.
СФ: А если у клиента с деньгами все в порядке, как убедить его заплатить вашей фирме в первую очередь?
МД: Самый простой способ – настойчивость, даже надоедливость. Безусловно, надоедливость лучше закамуфлировать. Говорите о том, что у вас есть новое предложение, напоминайте о льготах, поздравляйте менеджеров этой фирмы с днем рождения и т. п. Таким образом, всякий раз вы будете напоминать о своей компании и о долге. Годятся разные способы, а особенно хороши те, которые вызывают удивление. Например, можно подарить клиенту плакат из серии "Почетный должник" или "А ты заплатил такой-то компании?".
СФ: Но ведь настойчивость может привести и к обратному эффекту, вызвать раздражение?
МД: Здесь опять же важен баланс. Играйте голосом, интонациями, длительностью разговора, набором слов. Есть универсальный совет: вы должны быть логичны в отношениях с собеседником. Если нужно достичь цели, помните о том, что этого можно добиться не только занудным пересказом текста своей "речевки". Вам могут сказать: "А идите вы..." Отвечайте: "О`кей, я пошел". А часа через два перезвоните: "Я вернулся". Это определенная разрядка напряжения в отношениях.
СФ: Но, если у клиента действительно тяжелое финансовое положение, все усилия окажутся напрасны.
МД: Тогда возможен переход к сотрудничеству. У вас есть связи, и вы знаете, что эта фирма не может продать товар, а кто-то в нем нуждается. Станьте посредником. Проще говоря, если твой должник – безработный, помоги ему найти работу.
СФ: Насколько реально вернуть долг, используя эту технологию?
МД: Обычно система "мягкого" сбора долгов улучшает платежную дисциплину процентов на тридцать. Если вы ее совершенствуете, правильно группируете клиентов, не позволяете играть с собой в кредитные игры –можете получать очень хороший показатель, до 95% платежей, оплаченных не позднее месяца после выставления счета.