Наличность не сдается
Согласно данным мониторинга за IV квартал 2009 года компании Profi Online Research, первое место в рейтинге пользования банковскими продуктами среди физических лиц занимают зарплатные проекты: 71% жителей регионов являются владельцами таких карт. Дебетовые карты вне зарплатного проекта имеют 36% россиян, а кредитные – лишь 25%. Впрочем, даже из этого количества лишь 10% россиян пользуются «пластиком» для расчетов, остальные предпочитают обналичивать средства. Что препятствует развитию безналичных расчетов в России, каковы перспективы развития «пластикового» бизнеса в ближайшем будущем, банкиры рассказали на очередном «Консилиуме» «Ъ-Finance».
На круглый стол, состоявшийся 16 апреля, собрались вице-президент банка «Солидарность» Галина Клементьева, директор филиала «Самарский» «Балтинвестбанка» Артем Маслов, начальник управления банковских карт Национального торгового банка Светлана Громова, начальник отдела платежных карт Самарского регионального филиала «Россельхозбанка» Александр Цапко, начальник отдела продаж стандартных и пластиковых продуктов самарского филиала «Промсвязьбанка» Наталья Видилина, начальник управления по работе с частными клиентами Банка Сосьете Женераль Восток в Самаре Джалиль Мубаракшин, и.о. начальника отдела банковских карт «Транскредитбанка» Екатерина Рябенко, главный специалист отдела банковских карт «Транскредитбанка» Татьяна Добрынина. Вели встречу генеральный директор ЗАО «„Коммерсантъ” в Самаре» Андрей Федоров и выпускающий редактор «Ъ-Finance» Наталья Кудряшова.
Андрей Федоров. В прежние годы практически все банковские учреждения, как федерального уровня, так и регионального, достаточно активно занимались эмиссией карт. Что представляет из себя этот бизнес сейчас? Насколько интересно банкам развивать это направление и какие задачи ставят они перед собой в первую очередь?
Галина Клементьева. За последние 10-15 лет региональный пластиковый бизнес серьезно поменялся. Если раньше единственным способом привлечь клиента были зарплатные проекты, и мы бегали за ними, уговаривали работодателей, то сейчас это для нас не актуально, потому что теперь физическое лицо может выбрать банк даже в рамках зарплатного проекта. И работодатель выбирает сегодня зарплатную карту не по комиссии — которая уже снижена до 0, — но по спектру платежных сервисов, которые предлагает банк. То есть сегодня платежные сервисы являются доминирующим критерием, и рынок поворачивается в эту сторону. Другой вопрос, на чем зарабатывает банк? Если он сможет обеспечить широкий спектр платежных сервисов, банк сможет гораздо больше заработать на каждой транзакции. К примеру, наши карты позволяют провести платеж и через мобильный банк, и через интернет, и в банкоматах. При этом, замечу, каждый банкомат — это практически банковский мини-офис, что существенно снижает себестоимость операций. А развитие приема платежей увеличивает собираемость платежей, в чем, опять же, заинтересованы поставщики услуг.
Артем Маслов. А в количественном выражении, как бы вы обозначили емкость этого рынка? Согласен, что в идеале прием платежей должен переходить и уже переходит в терминалы, и так происходит в цивилизованных странах. Однако, согласно статистике, около 90% пластиковых карт в России эмитируется именно в рамках зарплатных проектов. Львиная доля оставшихся 10% — это пластиковые карты, используемые как средство для доступа к кредитным средствам, предоставляемым банком. Кроме того, случаи, когда сотрудник какого-то крупного предприятия самостоятельно сменил банковскую карту исключительно из-за наличия дополнительных сервисных функций, для России, к сожалению, единичны. Статистика говорит о том, что сегодня в России среднее количество транзакций, осуществляемых по среднестатистической пластиковой карте, составляет 17-20 в год. То есть другими словами, в среднем человек пользуется ею 1,5 раза в месяц.
Галина Клементьева. Все зависит от того, как вы продаете эти услуги. Действительно, этот рынок достаточно инертный. Однако реально все понимают, сколько времени нужно потратить, чтобы оплатить все виды услуг.
Светлана Громова. Анализ динамики комиссий от безналичных операций, совершаемых с картами нашего банка, показывает, что объем и количество операций безналичной оплаты стабильно растут. Постоянно расширяется и круг организаций, оплата товаров и услуг которых возможна через банкоматы и через интернет.
Андрей Федоров. Другой вопрос, где сегодня можно расплатиться пластиком. И опять же — между сетевиками и банкирами нередко стоит комиссия в 2%. Сетям это очень не нравится...
Александр Цапко. Да, те же мелкие турагентства не берут карты, потому что им незачем терять 2%. С другой стороны, торговые сети дают скидки на товар, а то и вовсе продают в полцены. Согласитесь, наверное все же есть смысл поделиться с банком, несущим затраты на покупку терминала, который, к слову сказать, никогда не окупится, плюс затраты на транзакции.
Галина Клементьева. Плюс инкассация в конце дня.
Артем Маслов. Если говорить о высоко оборачиваемом и низко маржинальном бизнесе, то для них 2% действительно ощутимы. Однако для направлений бизнеса, где свойственна большая наценка и более низкая оборачиваемость, и большая требовательность к дополнительному сервису, таких, например, как торговля ювелирными изделиями, эта проблема стоит не так остро.
Наталья Видилина. Насколько я понимаю, проблема с сетевиками заключается и в техническом вопросе. Все сетевики завязаны на расчетно-кассовом обслуживании в каком-то банке, при этом если сеть разветвленная по всей России, не каждый банк сможет отвечать ее требованиям по эквайрингу. К примеру, той же «Карусели» по охвату территории может соответствовать, пожалуй, только Сбербанк.
Александр Цапко. Однако кассовые аппараты в сетях имеют встроенные терминалы и предусматривают, как правило, оплату по разным банковским картам.
Наталья Видилина. Они предусматривают, но их надо настраивать. Сколько времени на это уходит? Плюс не все банки владеют технологией, которая позволяет рассчитывать таким образом.
Артем Маслов. Конкуренция и, как следствие, ценовой демпинг по предоставлению эквайринговых услуг между банками в России довел до того, что уровень комиссии у нас ниже среднемирового.
Александр Цапко. Но у них и оборот налички стоит намного дороже.
Светлана Громова. Учитывая новые требования и комиссии Visa, вряд ли стоит ожидать снижения стоимости данной услуги для клиента. Бизнес по торговому эквайрингу сейчас будет сосредотачиваться, в основном, в крупных банках.
Наталья Видилина. И все-таки, действительно, мы сами себя загоняем в угол, выбивая клиентов друг у друга. Надо как-то совместно держать марку.
Андрей Федоров. А карточный бизнес для банков сегодня — это в какой-то степени необходимость, потому что все так делают, или это часть бизнеса, сектор, приносящий серьезные прибыли?
Джалиль Мубаракшин. Карточный бизнес является классическим для банков. Наш банк выпускает дебетовые карты международных платежных систем Visa и MasterСard во всех основных их разновидностях. Большое количество карт BSGV выпускается в рамках зарплатных проектов. Пожалуй, особенностью можно назвать то, что мы предлагаем свои карты не по отдельности, а комплексно, в пакетах, вместе с другими услугами. К примеру, весьма интересна услуга страхования карт, предполагающая возмещение в случае потери, кражи карты и ее дальнейшего несанкционированного использования. Наш страховой пакет предусматривает даже возможность возмещения в случае, если вас вынудили снять деньги из банкомата насильственным образом. Кроме того, у каждого банка существует комиссия за перевыпуск банковской карты при ее потере. Наша страховка позволяет избежать данной комиссии.
Наталья Видилина. А какова стоимость этой услуги?
Джалиль Мубаракшин. От 1000 рублей в год.
Андрей Федоров. И часто крадут карты?
Джалиль Мубаракшин. Карты теряются, их крадут, и существует вероятность мошеннических действий, особенно при выезде за рубеж в страны с высоким уровнем преступности. За последние два года мы произвели выплаты более чем на полмиллиона рублей по таким случаям.
Андрей Федоров. В общем объеме карт, которые эмитированы в вашем банке, каково соотношение дебетовых и кредитных?
Джалиль Мубаракшин. В настоящее время BSGV не предлагает кредитные карты. В нашей продуктовой линейке классические виды кредитования, такие как потребительские кредиты, ипотека, автокредитование. Тем не менее существует возможность открыть овердрафт к дебетовым зарплатным картам.
Статус
Андрей Федоров. Насколько понимаю, сейчас высший уровень карты — Infinity. Знаю, что такая карта есть у банка «Солидарность». Насколько такой статус актуален для Самары?
Екатерина Рябенко. «Транскредитбанк» тоже выпускает карту Infinity. Вот Platinum у нас выпущена в Самаре, а Infinity нет ни одной, поскольку уровень дохода клиента, необходимый для выпуска такой карты, очень высок.
Галина Клементьева. Мы начали работать с картами Infinity с декабря. Все зависит от того, как банк спозиционировал, кто их клиент статуса инфинти. Действительно, федеральные банки определяют очень высокую планку, и наши бизнесмены не все попадают под нее, ваш рынок — Москва и Петербург. Мы сделали статусную карту исходя из региональных позиций.
Андрей Федоров. В чем особенность этой карты?
Галина Клементьева. Это дебетовая карта с овердрафтом, лимит определяется доходом клиента либо его кредитной историей в предыдущих банках. К примеру, мы можем его оценить исходя из оборотов, которые проходили у него по карте Platinum и Gold.
Светлана Громова. Каждый клиент, который пришел к вам в банк, может ее купить, или есть какие-то критерии оценки?
Галина Клементьева. Безусловно, мы оцениваем клиента на стадии приема заявки, и наше право дать согласие или отказать.
Андрей Федоров. А кроме осознания того, что у меня есть некий статус, что дает эта карта?
Галина Клементьева. Например, по ней можно получать большие скидки в гостинице, на аренду автомобилей. У нашего банка есть партнеры — предприятия торговли, сети ресторанов, которые устанавливают дисконты по нашим картам статуса Premium: Gold, Platinum и Infininty. Иногда эта скидка больше, чем дисконтная карта самого ресторана. Это очень нравится и привлекает многих. Кроме того, карта дает надежную страховку, которую предоставляет платежная система VISA. К примеру, если вы выезжаете за пределы России, у вас будет медицинская страховка.
Опции
Андрей Федоров. Насколько характерен сегодня для банков такой подход, что, выдав клиенту карту, активно предлагать ему другие свои услуги?
Галина Клементьева. Мне кажется, сегодня не все банки способны обеспечить управление клиентскими взаимоотношениями, предлагая пакет услуг в зависимости от количества и продаж на одного клиента.
Артем Маслов. Конечно, банк заинтересован в расширении спектра продуктов, предлагаемых клиенту, с которым он уже работает. Этого принципа придерживаются, на мой взгляд, все кредитные учреждения.
Джалиль Мубаракшин. Когда история отношений с клиентом насчитывает не один год, стабильная клиентура, безусловно, является интересным объектом для пакетного предложения. И клиенту удобнее получить несколько видов услуг от одного поставщика, особенно учитывая то, что комплексное предложение и по стоимости становится более привлекательным. Особым спросом среди состоятельных клиентов в Банке Сосьете Женераль Восток пользуются пакеты банковских услуг «Престиж» и «Премиум», которые включают в себя банковские карты VISA Gold/MasterCard Gold, Master Card Platinum, страхование поездок, дисконтные программы и привилегии, скидки на аренду сейфовых ячеек, несколько счетов, интернет-банк, программу Priority Pass, которая дает возможность клиентам BSGV — владельцам пакета «Премиум» и сопровождающим их лицам — получить доступ в VIP-залы более 600 аэропортов по всему миру.
Светлана Громова. Я бы даже назвала это общей тенденцией рынка — наработав определенную клиентскую базу, особенно среди попавших в число качественных заемщиков, банк будет наращивать число услуг.
Андрей Федоров. Что еще стоит ждать от рынка пластиковых карт, помимо того, что будет происходить наращивание дополнительных услуг на карту?
Наталья Видилина. Мне кажется, одно из дополнительных направлений для реализации в этом бизнесе — доходная карта, то есть пластик может заменить депозит в банке. На остаток по счету начисляется процент, идентичный краткосрочному депозиту.
Светлана Громова. Есть еще одна интересная услуга —«Вклад плюс кредит». Суть продукта заключается в следующем: при размещении клиентом денежных средств на срочный вклад банк предлагает оформить карту с лимитом кредитования в размере 50-90% от суммы вклада.
Джалиль Мубаракшин. Еще одна возможность использования карты — для студентов в качестве документа, удостоверяющего личность. Например, в BSGV — это карта BSGV VISA CLASSIC ISIC\IYTC, включенная в пакет услуг «Молодежный». Такая карта является не только платежной, но и студенческим/молодежным удостоверением личности, признанным ЮНЕСКО, а также позволяет получать скидки более чем в 118 странах мира, включая Россию.
Галина Клементьева. Как правило, сегодня при оплате товаров в сети с использованием карты требуется предъявить паспорт. Делая фото на карте, отпадает необходимость показывать паспорт. Кроме того, при утрате карты с фото торговая сеть не примет карту у третьего лица.
Екатерина Рябенко. Наш банк начал выпуск карт, которые имеют и магнитную полосу, и чип, торговые сети уже принимают такие карты. Клиент получает универсальное платежное средство с высокой степенью защиты, объединяющее в себе комплекс услуг, которыми банк может дополнить такую карту. Их себестоимость в несколько раз выше, чем у обычных магнитных карт, однако преимущества чиповых карт перед магнитными очевидны, и в дальнейшем банки будут отдавать предпочтения чиповым картам. В итоге, я думаю, откажутся от работы с обычными картами с магнитной полосой.
Джалиль Мубаракшин. Пластиковые карты предлагают сейчас большое количество функций, что также отражается на их стоимости. Основная функция карт — оплата покупок и снятие наличности через банкоматы. Остальные опции используются очень редко.
Галина Клементьева. Нет. В регионах все еще слабо развито дистанционное банковское обслуживание, когда вы можете управлять своим счетом с телефона и через интернет, а в банк вообще можете не ходить. Между тем такое уже есть в Европе.
Джалиль Мубаракшин. В Банке Сосьете Женераль Восток есть услуга дистанционного банковского обслуживания. Клиенты BSGV, имеющие определенный статус, могут также оперировать счетами по телефону.
Наталья Видилина. У нас такая услуга есть уже много лет, и, действительно, возможность проводить платежи через интернет делают жизнь намного проще.
Галина Клементьева. ДБО — это возможность позвонить в банк и дать распоряжение сделать то, что вам нужно.
Наталья Видилина. У нас дистанционное обслуживание в какой-то мере реализуется через интернет, в какой-то — через колл-центр. Все зависит от того, кому каким способом удобнее управлять своими счетами.
Джалиль Мубаракшин. И все-таки, возвращаясь к теме того, как еще можно модернизировать карту. Давайте вспомним сотовый телефон, в котором постоянно появляются новые опции. Тем не менее, как правило, вы пользуетесь ограниченным кругом возможностей. Так вот, если мы говорим о картах, которые нужны для оплаты, — это самая обычная дебетовая карта, которая и стоит дешевле, и в то же время достаточно функциональна. Я считаю, что развитие этого продукта не может быть слишком комплексным, оно должно быть более-менее поступательным, чтобы клиент был доволен возможностью получить новую, ожидаемую им услугу. Я, как потребитель, не хотел бы переплачивать за свою карту больше, чем она стоит.
Светлана Громова. И все-таки речь идет о сегментировании рынка. Возможно, одной категории пользователей карт совершенно не требуются многие дополнительные функции. А для другой категории клиентов они являются базисными. Речь, таким образом, должна идти о максимальном удовлетворении потребностей всех категорий. Проводя параллель с мобильными телефонами и их функциональными возможностями, вряд ли можно согласиться с тем, что всех потребителей удовлетворят лишь несколько стандартных функций: ведь кому-то нужна музыка, кому-то — хорошая оптика, третьих вообще интересует только смартфон и т. д.
Артем Маслов. Видимо, нужно говорить о том, что абсолютно гармоничной середины по набору опций не найдешь.
Джалиль Мубаракшин. Я считаю, что банки, работающие на территории России, на самом деле в настоящий момент тестируют рынок на потребность в различных опциях, чтобы понять, какие возможности интересны пользователям. В отсутствие спроса любое многообразие иногда может оказаться тормозом, нежели стимулом к развитию.
Спрос
Наталья Кудряшова. Что больше всего востребовано у пользователей пластиковых карт сегодня? Насколько этапность развития этой услуги соответствует европейскому развитию, намного мы от них отстаем?
Джалиль Мубаракшин. По большей части операции с картами ограничиваются такими действиями, как снятие наличных в банкомате. Но следует отметить, что со временем пользователи осознают преимущества безналичных расчетов, пользуются картами для совершения покупок в магазинах и интернете, во время поездок за границу. Для путешественников пластиковые карты являются незаменимыми помощниками, так как позволяют избавиться от проблем, связанных с обменом наличных или их таможенной декларацией. Если говорить о соответствии европейскому развитию, то в смысле технологической оснащенности Европа и Россия пока еще сильно отличаются.
Александр Цапко. А я бы сказал, что это они серьезно от нас отстают. К примеру, мы процессинг строили позднее, но у нас он лучше.
Джалиль Мубаракшин. В любом случае, у них скорость передачи информации, качество связи в разы выше, чем в России.
Светлана Громова. Прежде всего, надо принимать во внимание степень оснащенности торгово-сервисных предприятий устройствами для приема к оплате карт. И здесь сравнение, однозначно, в пользу европейского рынка.
Артем Маслов. Если говорить о проникновении пластика, то в цивилизованных странах среднестатистический гражданин является держателем 3-4 пластиковых карт, у нас проникновение лишь порядка 70%. Количество транзакций в торгово-сервисной сети в 2006 году составляло 13%, в 2009 лишь 9%. И это тоже определенный тренд, и не совсем позитивный. Так что пространство для развития у нас колоссальное.
Александр Цапко. Да, количество транзакций растет, как по снятию наличных, так и по плате за товары и услуги, особенно в банкоматах.
Джалиль Мубаракшин. А я считаю, что у нас спрос опережает технологии. К примеру, я, как пользователь пластиковой карты, хотел бы иметь возможность расплачиваться картой буквально везде: и в такси, и на любой автозаправке, и в гостинице, и в любом магазине...
Наталья Видилина. Вы, наверное, один такой в Самаре. Мы устанавливали здесь терминалы в такси — не работает…
Татьяна Добрынина. И все-таки, действительно, услуга будет проще развиваться, когда каждый человек будет знать, что здесь он может расплатиться картой. А сегодня большинство вообще не знает, что ею еще можно и расплатиться. Нужно массово работать с клиентами. Если они будут знать, что по карте можно больше, чем получить зарплату, они будут ею пользоваться. Нужно везде устанавливать терминалы.
Галина Клементьева. То, что мы сегодня предлагаем населению, — достаточно высокий уровень. Мы устанавливаем терминалы, или, как мы их называем, банковские киоски самообслуживания, которые сегодня принимают для оплаты денежные средства, а в скором времени будут способны производить оплату и с использованием банковской карты.
Наталья Видилина. Так что в итоге на первом месте сейчас проблема кадров, выращивание менеджеров по работе с клиентами…
Артем Маслов. Мне кажется, поколение должно смениться. Почему пенсионеры стоят в очередях в Сбербанке? Чтобы пообщаться. Это определенный социум.
Александр Цапко. Не согласен. Если банки не захотят работать с картами, жизнь заставит их это сделать и научить пенсионеров ими пользоваться.