Ставка на сервис
В условиях значительного спада продаж новых автомобилей в России дилерские центры всерьез задумались о расширении услуг автосервиса как едва ли не единственно возможном в сложившейся ситуации источнике повышения доходов. В ближайшее время эксперты прогнозируют обострение конкурентной борьбы за клиентов между частными мастерскими и сервисными станциями официальных дилерских центров
Смена тенденции
До кризиса станции автосервиса официальных дилерских центров занимались в основном обслуживанием гарантийных автомобилей. Чтобы иметь право обслуживаться в дилерском центре после окончания срока гарантии, владелец часто был вынужден платить совсем другую, значительно более высокую, цену за диагностику и ремонт своего автомобиля. Взамен сервисный центр официального дилера обеспечивал высокое качество своих услуг и гарантию на выполненные работы. Однако для многих клиентов соображения экономии оказывались важнее, и после окончания срока гарантии они продолжали техобслуживание уже в частных автомастерских, где расценки на работы оказывались более доступными. Такая ситуация хоть и была не очень удобной для клиентов, которые при прочих равных условиях предпочли бы постоянно обслуживаться в одном автосервисе, однако в условиях растущего рынка позволяла спокойно развиваться как дилерским центрам, так и постоянно увеличивающимся в количестве частным станциям техобслуживания.
Кризис нарушил сложившийся за многие годы паритет сил на рынке автосервисных услуг. Рынок продаж автомобилей в России, по данным Ассоциации европейского бизнеса, потерял в прошлом году 49%. Услуги автосервиса в официальных дилерских центрах в большинстве своем также поддались общему пессимистичному тренду: «В разгар кризиса клиенты до последнего откладывали ремонт своих автомобилей, — вспоминает Михаил Кущ, руководитель департамента сервиса группы автомобильных компаний «ААА Моторс» (Ростов-на-Дону), — пробовали обслуживаться не у официальных дилеров, а в частных автомастерских «гаражного» типа, чтобы снизить затраты, пытались самостоятельно осуществлять ремонт или же попросту переставали ездить на личных авто». «Если до кризиса некоторые клиенты активно пользовались дополнительными услугами сервиса, например, тюнингом автомобиля, то в прошлом году свели обслуживание своего автомобиля к минимально возможному уровню: плановый техосмотр, мелкий ремонт, вот, пожалуй, и все», — рассказывает Александр Кондрашов, руководитель автосалона «М-сервис», «Субару Центр Ростов».
Для частных автомастерских прошедший год также был не самым легким. «Многие мелкие автомастерские были вынуждены уйти с рынка, — отмечает Эдуард Григорян, заместитель генерального директора ЗАО «Донавтосервис». – Во-первых, клиентов стало меньше, а во-вторых, они стали «разборчивее» и требовательнее к качеству услуг».
Вместе с тем для дилерских компаний уже к концу прошлого года стало очевидно: если новых машин стало продаваться меньше, значит, вскоре среди клиентов вырастет потребность в диагностике и ремонте подержанных автомобилей. В этой связи многие официальные дилеры сделали ставку именно на развитие услуг автосервиса. «На протяжении первого полугодия мы наблюдали развертывание конкурентной борьбы между автосалонами в сегменте автосервисных услуг, — рассказали представители автоцентра «Орбита». — Это вполне в духе общемировых тенденций: в Европе, например, сервисные услуги приносят автосалонам даже больше прибыли, чем продажи новых автомобилей».
В этом отношении наиболее показателен пример сети автосалонов группы компаний «Гедон». Не ограничившись силами собственных пунктов автосервиса, компания привлекла к сотрудничеству специалистов постгарантийного обслуживания. В конце 2009 года «Гедон» заключил соглашение о сотрудничестве с Группой компаний «Рольф Импорт» запустившей общероссийский проект «Белый сервис». «Проведя анализ рыночной ситуации, мы сделали вывод о том, что поток клиентов в авторизованные дилерские центры по окончании гарантии на купленные автомобили резко снижается, — рассказывают представители компании «Гедон». — Чтобы решить эту проблему, мы начали сотрудничество с компанией «Белый сервис», специализирующейся на постгарантийном обслуживании автомобилей. С начала года было запущено пять таких центров в Ростовской области и Краснодарском крае».
Доводы «за» и «против»
Основной инструмент, с помощью которого в настоящий момент авторизованные дилерские центры привлекают клиентов в свои пункты автосервиса, — это снижение стоимости услуг на обслуживание постгарантийных авто. «На все постгарантийные автомобили в нашем автосалоне действуют различные дисконты, скидки доходят до 30-35%, кроме того, некоторые виды услуг мы предоставляем клиентам бесплатно», — рассказал Михаил Кущ. Александр Кондрашов также подчеркнул, что цены на обслуживание постагарантийных автомобилей в автосалоне «М-Сервис» стали более демократичными: «Если до кризиса сумма среднего чека составляла 8000 рублей, то сейчас она держится на уровне 6000 рублей. Разработанные нами специальные маркетинговые предложения позволяют сэкономить еще больше, например, в случае, когда при диагностике автомобиля наши мастера выявляют какие-либо повреждения, клиент получает дополнительную 15%-ю скидку, если решит устранить их сразу же, не откладывая на неопределенный срок». Различные маркетинговые акции предлагают и другие салоны. Особенно активизировались компании в этом направлении летом, чтобы стимулировать традиционно спадающий в это время года поток клиентов. Например, до 31 августа при проведении диагностики автомобиля на любой сервисной станции «Модус» клиенты получают в подарок надувной плавательный матрас.
Вместе с тем, как подчеркивают эксперты, стоимость услуг — важный, но не единственный фактор в деле привлечения клиентов. «Цена, на мой взгляд, уже не является основным определяющим фактором при выборе клиентом сервисной станции, – считает Константин Дрозд, генеральный директор ООО «Легион Моторс». — В большинстве случаев причинами, определяющими выбор клиентами того или иного пункта автосервиса, являются профессионализм сотрудников сервиса, внимание, оказанное клиенту, возможность получить дополнительные услуги (например, техпомощь на дороге, «подменный» автомобиль на время длительного ремонта своего авто и т. п.). Мы на сегодняшний день делаем упор именно на качестве проведенных работ, своевременности их выполнения, гарантии на оказанные услуги».
По мнению экспертов, среди преимуществ авторизованных дилерских центров можно отметить также современное оборудование, хорошо подготовленный персонал, возможность приобретать сертифицированные запчасти по специальным ценам для дилеров, больший комфорт в обслуживании (специальные клиентские зоны, детские комнаты и т. д.), гарантия качества услуг. Однако свои плюсы есть и у частных автомастерских. Как подчеркнул Вячеслав Левин, владелец небольшого автосервиса, «частники» могут предложить своим клиентам более гибкую ценовую политику, так как они не связаны обязательствами с поставщиками запчастей одного производителя, как это зачастую происходит с официальными дилерскими центрами. Частные автомастерские также более универсальны, они обслуживают широкий модельный ряд машин, тогда как дилерские центры, как правило, специализируются лишь на нескольких марках автомобилей. Да и клиенториентированности им не занимать — у многих мастерских за долгие годы уже сложился постоянный круг клиентов, отношениями с которыми владельцы мастерских чрезвычайно дорожат и готовы идти навстречу многим пожеланиям.
Постгарантийные перспективы
Меры, которые предпринимают официальные дилерские центры по привлечению клиентов, уже приносят первые результаты. «Прибыль от услуг автосервиса по сравнению с прошлым годом уже выросла на 25%, увеличилось и количество клиентов», — комментирует Александр Кондрашов. «Мы получили прирост в автосервисе на 39% за 2009 год, — приводит данные Константин Дрозд. — В этом году динамика роста услуг сохраняется, так как многие клиенты постепенно уходят из «гаражей», желая получить грамотный сервис и внимание специалистов». Вместе с тем на рынке появляются все новые и новые частные мастерские. Поэтому в ближайшее время эксперты прогнозируют дальнейший рост конкурентной борьбы за клиентов автосервисов. Решающую роль в этом будет играть как стоимость услуг, так и качество обслуживания клиентов. «Автосервисы, которые хотят добросовестно работать на рынке и могут оказывать профессиональные качественные услуги, будут в ближайшие несколько лет показывать устойчивый рост», — резюмирует Эдуард Григорян.