Заблуждение состоит в том, что работа в социальных медиа должна непременно порождать значительные продажи. Хотя в банке «Тинькофф Кредитные Системы» это действительно так: много вкладов пришло в банк (и много кредитных карт выдано), потому что люди узнали о них в Твиттере, ЖЖ, Вконтакте или Фейсбуке.
Однако настаиваю на том, что компаниям надо работать в социальных медиа, даже если генерируемые ими продажи занимают ничтожную долю в общем обороте.
Потому что социальные медиа это не только продажи, но и сервис. С одной стороны, через них можно разъяснять суть услуг (разгружая некоторым образом колл-центр, кстати); с другой стороны, получать отличную обратную связь с клиентами. Если вы отвечаете на вопросы по телефону и электронной почте, то не вижу причин не делать этого в интернете – там, где это удобно многим клиентам.
Мы всегда в банке разбираем жалобы клиентов в онлайне и стараемся на них отвечать – либо публично, либо при личном общении, а иногда даже крупнейший совладелец банка Олег Тиньков лично разбирает случаи с недовольными клиентами. Приведу такой пример.
Поэт Влад Васюхин недавно написал в своем блоге: «Руки чешутся написать про сервис в банке «Тинькофф. Кредитные системы», где я отважился завести кредитную карточку. Но пока история еще не завершена - на этой неделе (после моего звонка в банк и долгого тупого разговора с двумя сотрудниками) обещали карточку доставить. А пока я бы посоветовал Олегу Юрьевичу Тинькову поиграть в «таинственного клиента»: позвонить в свой банк, пообщаться с тормознутыми альтернативно одаренными ребятами из колл-центра и попробовать заказать карточку. Он узнает много интересного... И, может быть, перестанет нахваливать свое финансовое заведение так беззастенчиво».
Олег Тиньков ответил: «Я не только понимаю, что происходит, но и регулярно онлайн слушаю звонки клиентов. Понимаю желание клиента получить карту на следующий день после заполнения, САМ требовал такого же :) живя в Штатах от Capital One. Но ввиду регуляторных ограничений и рисков - мы регулируемся многими надзорными органами и это ДЕНЬГИ, это сделать невозможно. При этом ТКС делает все возможное для сокращения сроков. Возможно, тебе не повезло с оператором, но в общем наше клиентское обслуживание оценено очень высоко и нашими!!! клиентами http://www.banki.ru/services/responses/
Удачи.
О.»
Через некоторое время он дополнил: «Прослушал твой звонок :)
ничего там особенного и не было, ну не знает наш оператор, где Гипропроект, так как не ездит на авто, а все на метро. А так корректно, даже с перебором. Согласен-долго. Приносим извинения».
Влад Васюхин написал в своем посте послесловие: «Чего уж я совсем не ожидал, что Олег Тиньков (мы немного знакомы - интервью с ним в моей книжке «Креативная кухня») сам вмешается в это дело. Вот она сила ЖЖ! Его ответы - в комментариях».
Таким образом, банк получил довольного клиента и почву для размышлений о сроках обслуживания клиентов по телефону.
Олег Анисимов, вице-президент по маркетингу банка «Тинькофф Кредитные Системы»