Заправская привлекательность
Как АЗС привлекают клиентов
Сети автозаправочных станций развиваются быстрее, чем прирастает автопарк россиян. Это приводит к усиливающейся конкуренции между топливными операторами, которые стараются удержать имеющихся клиентов и переманить их у других компаний. Для этого рынок развивает сопутствующие услуги, движется в сторону повышения качества и скорости обслуживания.
Сети автозаправочных станций (АЗС) в Петербурге и Ленинградской области продолжают развиваться, несмотря на то, что, по экспертным оценкам, рынок перенасыщен АЗС еще с 2002 года: количество транспорта растет, однако люди меньше ездят из-за пробок. А ввод нового техрегламента практически привел к тому, что качество нефтепродуктов основных игроков рынка стало одинаковым. Учитывая такое развитие событий, операторы топливной отрасли пытаются завоевать лояльность потребителя несколькими способами.
Место красит АЗС
Исходя из того, что качество топлива на АЗС разных операторов примерно одного качества, одним из приоритетных поводом для выбора заправки является ее расположение. Строить новые заправочные комплексы достаточно сложно, поскольку найти в черте города еще не занятый участок проблематично. По оценке Сергея Снопка, председателя совета директоров ХК "Фаэтон", "в городе нет ни потребности в новых АЗС, ни возможностей для их строительства", а новые участки можно найти только на "совсем безлюдных окраинах". Помимо этого, освоение новых участков непросто и с точки зрения согласования проекта и строительства заправочных комплексов — от момента приобретения земли до ввода АЗС в эксплуатацию проходит не меньше года. Поэтому развитие новых точек для топливных операторов зачастую сопряжено с покупкой существующих заправок. Это, как определяет господин Снопок, "единственный возможный вариант получения прибыли при расширении сети". Гораздо проще с земельным ресурсом дело обстоит в Ленинградской области — там куда больше свободных участков, на которых можно построить новые заправки, к тому же потребность в топливных комплексах в соседнем с Петербургом субъекте значительно выше. При этом Ленинградская область в большей степени нуждается в развитии трассовых комплексов, включающих точки питания, расширенные стоянки, охрану машин, душевые, аптеки, прачечные.
Различные топливные компании строят разные планы на развитие в Петербурге и области. "Петербургская топливная компания", к примеру, в 2011-2012 годах собирается построить и реконструировать более 10 заправочных станций в городе и области. Все они будут выполнены в фирменном формате Dream Station. "Этот корпоративный стандарт предполагает строгое соблюдение правил обслуживания клиентов, единое расположение объектов инфраструктуры (АЗС + евромаркет + еврокафе + шиномонтаж / мойка) и высокое качество предлагаемых товаров и оказываемых услуг", — рассказывает Леонид Чурилов, первый заместитель генерального директора ЗАО "Петербургская топливная компания". При этом участки, на которых развернется строительство, компания приобрела в 2009-2010 годах и ранее. Впоследствии ПТК собирается строить новые АЗС и в других регионах Северо-Запада.
ЗАО "Газпромнефть — Северо-Запад" в текущем году построит в Петербурге 15 новых АЗС, а всего в СЗФО — 21 заправку. По планам, озвученным Валерием Ледовских, генеральным директором компании, через три года сеть расширится до 90 АЗС в регионе, а к 2020 — до 140. Стоимость каждого комплекса господин Ледовских оценивает от 40 до 100 млн рублей. При этом в "Газпромнефти" не исключают варианта расширения за счет скупки действующих сетей.
А ТНК-BP до 2014 года собирается создать 47 заправочных комплексов в Петербурге и 25-35 в Ленинградской области. Часть участков для строительства была приобретена еще в 2005 году. Для запланированного развития, как сообщал Александр Куркин, руководитель бизнес-единицы "Центр" ТНК-BP, в регион будет направлено 3 млрд рублей. При этом, как говорят в ТНК-BP, в области планируется развивать в большей мере трассовые комплексы. Часть новых заправок компании будет работать под брендом BP (премиум-сегмент), часть — под вывеской ТНК (формат быстрого обслуживания).
Сопутствующая привлекательность
Привлекать клиентов только количеством заправок и их удобным расположением в условиях жесткой конкуренции невозможно. Поэтому компании развиваются и в иных направлениях. "Сейчас отношение потребителя к услуге заправки автомобиля существенно поменялось. Постепенно во главу угла встает не просто возможность заправить автомобиль качественным топливом, но и внешний вид АЗС и сотрудников, вежливость и предупредительность персонала, чистота и удобство расположения станции, режим работы и отсутствие очередей", — перечисляет Леонид Чурилов.
Для того чтобы быть конкурентоспособными, ряд топливных сетей использует программы лояльности (к примеру, у "Газпромнефть — Северо-Запад" это программа для владельцев карт футбольного клуба "Зенит"), работает с корпоративными клиентами, обслуживая их по топливным талонам, предоставляет скидочные карты для постоянных пользователей. Для частных клиентов немаловажным является набор сопутствующих услуг, предлагаемых АЗС. И сети с радостью предлагают клиенту магазинчики с набором продуктов и предметов, необходимых в дороге, кафе и бистро, мойки, шиномонтажи, пункты "Воздух / Вода", аппараты по приему платежей.
Помимо непосредственных услуг, которые потребитель может получить на заправочной станции, топливные сети стараются привлекать клиентов, в том числе и своим фирменным стилем. Для этого компании решаются на ребрендинг. К примеру, осенью 2009 года компания "Газпромнефть — Северо-Запад" представила концепцию ребрендинга АЗС компаний, ранее носивших имя не существующей уже НК "Сибнефть". Новая цветовая гамма оформления заправок соответствует клубным цветам ФК "Зенит". Подобный шаг объясняют расчетом на лояльность болельщиков петербургской городской команды. А в марте этого года финская компания Neste Oil заявила о планах ребрендировать свою сеть заправок в России (Петербург, Ленинградская и Новгородская области, Карелия) в ближайшие два-три года. По мнению генерального директора "Несте Санкт-Петербург" Индрека Каю, дизайн АЗС Neste, которому уже более 20 лет, необходимо модифицировать, чтобы компания стала более конкурентоспособной на рынке.