Купив испорченную вещь, особенно — дорогую, многие впадают в отчаяние. Нас хватает только на то, чтобы пойти в магазин и поругаться с продавцом. Если продавец указывает на табличку "Товар обмену не подлежит", остается покупку выбросить? Отнюдь. Проявив настойчивость, можно не только вернуть свои деньги, но и, если повезет, получить компенсацию за испорченное настроение.
Чтобы обменять ZIPPO, идите в STENS
В этом месяце у пяти моих коллег почти одновременно сломались зажигалки ZIPPO. Причем, куплены они были в разных местах: одна в США, другая на Кипре и т.п. Был и раритет — подарок лидера группы ДДТ Юрия Шевчука. Тоже сломалась. Фирма ZIPPO обещает в своей рекламе, что ее продукция имеет пожизненную гарантию. А если вдруг сломается, поменять ее можно в любом фирменном магазине ZIPPO. Одним из первых пунктов продажи престижных зажигалок в Москве стал магазин "Хрусталь" на Тверской.
Туда я и отправился со сломанными зажигалками в кармане. Там произошел такой диалог:
Продавец: "Где вы купили ZIPPO?"
Корреспондент: В США.
Продавец: Вот в Америку и поезжайте. Прямо к президенту Клинтону. Может, он заменит. А, впрочем, позвоните в фирму STENS. Они поставляют нам зажигалки...
Туда же послали меня и в других "фирменных" точках продажи ZIPPO. В STENS со мной обошлись более любезно. Оказалось, что фирма имеет официальную лицензию от ZIPPO на право продажи зажигалок в России. И заменить ZIPPO москвичи могут только здесь, независимо от того, где она была куплена. Чтобы заменить испорченную зажигалку, нужно только, чтобы она была подлинной.
Подлинную зажигалку ZIPPO можно отличить от турецкой и китайской подделок (такие чаще встречаются в коммерческих палатках) по ряду признаков. Во-первых, на тыльной ее стороне должно быть выгравировано BRADFORD, PA. MADE IN U.S.A. Кроме того, сама гравировка ZIPPO имеет особенность. Над буквой I вместо точки изображено пламя.
Не торопитесь выбрасывать испорченную вещь
А если я купил неисправный компьютер? Компьютер — не зажигалка. Его просто так на новый не заменят. Как быть, если он оказался неисправным, а продавец отказывается его возвращать?
Уже три года года в России действует закон о защите прав потребителей, в котором пространно написано, как действовать, если вы купили некачественный товар. Может, сходить к юристу? Но сегодня затраты на юридическую помощь могут превысить стоимость компьютера. Как-то по телевизору я слышал, что в Москве есть общества защиты прав потребителей, где по весьма сходной цене берутся помочь незадачливому покупателю.
В обществе, что недалеко от метро "Новогиреево" (телефон 701-13-33), меня предупредили, что консультации платные — 15 тысяч рублей. Еду.
Офис расположен на первом этаже жилого дома. Две комнаты: одна для приема посетителей, другая — для ожидающих. Незатейливый интерьер указывает на то, что общество действительно добровольное. Проводив очередных клиентов (а их, на самом деле, много и звонки в офисе раздаются беспрестанно), юрист объяснил мне, что успех дела во многом зависит от условий покупки.
НАЧАЛО ВЫНОСА
Что вы должны знать при покупке товара
Прежде, чем купить, скажем, компьютер или телевизор, необходимо выяснить юридический адрес и банковские реквизиты продавца, даже если он является посредником. Иначе торговца, сбывшего некачественной товар, вы можете и не найти. Правильность реквизитов любой фирмы можно проверить через Московскую регистрационную палату (МРП). Сейчас эта процедура легализована, (но занять она может более полугода). Позвонить в МРП можно по телефонам: 202-29-63, 201-63-80 и 203-29-58. После того, как вы удостоверились, что ваш продавец официально зарегистрирован, необходимо грамотно составить договор купли-продажи или заполнить квитанцию на покупку товара. В этих документах должны быть указаны наименование и стоимость товара, а также срок доставки. Но особое внимание следует уделить условиям обслуживания купленной вами вещи. Желательно, чтобы фирма указывала в документах, кто берет на себя обязательства по гарантийному обслуживанию товара.
Учтите, что компьютеры от имени инофирм-производителей продают дилеры, и вряд ли они будут сами устранять неисправности. Однако любая западная компания имеет в России свои представительства, в функции которых входит гарантийный ремонт. Не поленитесь позвонить туда и узнать, действительно ли они выступят в качестве гаранта.
Но даже если вы не заключили договор или вам не дали квитанцию, нужно сохранить чек. Эта бумажка может помочь компенсировать убытки от покупки некачественного товара. КОНЕЦ ВЫНОСА
Опытные юристы объяснили, что компьютер можно или заменить, или отремонтировать за счет продавца, да еще и возместить убытки. Попробуем заменить (еще неизвестно, как там его отремонтируют). И опять на помощь приходят все те же юристы из общества защиты прав потребителей — предлагают составить текст претензии за 50 тысяч рублей.
Правда, как показывает практика, если продавец сразу отказался заменить товар, то и на претензию он вряд ли ответит. Тогда пойдем в суд. Взяв за основу текст претензии, пишем исковое заявление. Однако, даже на прием к судье с гражданским иском можно простоять и полгода. И, чтобы не тратить время даром, еще один совет, — в иске потребуйте не только заменить компьютер, но и возместить моральный ущерб. Слагаемые ущерба в вашем иске должны опираться на следующие факторы: деньги, истраченные на испорченную оргтехнику, мы могли, к примеру, положить в тот же Сбербанк и получить гарантированные проценты по вкладу. А сумму морального ущерба легко подсчитать, получив официальные данные в этом банке о средней ставке по вкладам для частных лиц. Не исключено, что суд взыщет с продавца хотя бы часть этих денег (это во многом зависит от убедительности вашего искового заявления). В таком случае можно будет не только заменить компьютер, но и поправить испорченное настроение.
По законодательству, потребители, которые обращаются в суд с исками к недобросовестным продавцам и поставщикам товара, не облагаются госпошлиной. Это значит, что суд будет рассматривать ваше дело бесплатно. Вы можете подать исковое заявление по месту нахождения продавца, а в случае, если неизвестно его местонахождение — по вашему месту жительства (т.е. по месту жительства истца).
Кто заказывает эксперта, тот и платит
Итак, в суде заявление приняли и назначили дату заседания. Юристы общества предлагают свои услуги по защите наших интересов в суде за сто пятьдесят тысяч рублей. Но я отказался — решил бороться с обидчиками своими силами. На прощанье сотрудники общества предупредили меня: "Не обольщайся. В суде можешь столкнуться с различными каверзами со стороны продавца". Например, ответчик может сказать, что продал вам прекрасную вещь, а вы ее испортили сами. В этом случае суд может назначить экспертизу.
Судебная экспертиза по гражданским искам назначается по требованию одной из сторон. Затраты несет инициатор проведения проверки. Оценивает результаты экспертизы суд. Стоимость ее зависит от характера товара, организации-эксперта и объема работ.
В "Тест-Бэт" суют палец куда надо
А можно еще до суда заручиться заключением экспертных организаций, имеющих сертификат на эту деятельность. В этом случае шансы выиграть дело в суде у вас возрастают. Сразу предупреждаю: найти фирму, которая взялась бы за такие услуги — сложно.
Фирмы-эксперты ТНП в Москве: "Тест-БЭТ", "Магнолия", "Соэкс-тест".
С "Тест-БЭТ" я познакомился. Основная сфера ее деятельности — проведение испытаний электробытовой техники для фирм-изготовителей. Частных лиц она обслуживает только в том случае, если они намерены судиться с фирмами, и у истцов к тому есть веские основания — например, в результате неисправности потребитель пострадал не только материально, но и физически.
За экспертизу вам придется платить — от 900 тысяч рублей за электробритву и до 2 миллионов за СВЧ-печь (недешево — остается надеяться на получение компенсации за моральный ущерб). Все зависит от стоимости товара и его характеристик, а также от технических и физических затрат экспертов. Испытать в "Тест-БЭТ" могут не только отечественную технику, но и импортную (что может пригодиться, если иск подан по месту производства вещи, к примеру в США), так как лаборатория аккредитована помимо Госстандарта еще и в Международной электротехнической Комиссии (International electrotechnical commission). Надо сказать, что директор "Тест-БЭТ" Олег Дарницкий удивил меня рассказами о некоторых кругах испытания. Всего их 32. Из наиболее понятных непосвященному в технические тонкости — проверка на температурные воздействия и механический износ. Особого внимания заслуживает так называемый "стандартный испытательный палец". Это действительно палец, но предназначенный как раз для того, чтоб ковырять и влезать во все опасные отверстия на теле испытуемого. Делается это с целью узнать, на какой оголенный участок цепи или движущейся механизм мы наткнемся, если полезем внутрь машины своим собственным пальцем.
Итак, экспертиза помогла вам выиграть дело. Кроме компенсации денежной вы можете рассчитывать и на то, что экспертное заключение обязательно заставит фирму-изготовителя внести поправки в конструкции и технологию своих товаров. Например, фены для волос производства США. Их жертвами 150 раз становились американские дамы, любившие сушить волосы, сидя в ванной. В России такое было один раз. Теперь в инструкциях к фенам производители советуют не пользоваться им поблизости с водой.
Примеров, когда покупатель взыскивает с фирмы моральный ущерб за приобретение некачественного товара, немало. Жаль только — не у нас. У всех на памяти случай, когда летом этого года одна американка выиграла миллионное дело у McDonalds: она всего лишь ошпарилась кофе, купленным в их ресторане. Конечно, мы "не в Чикаго", но, может быть, стоит начать извлекать деньги из своих неприятностей. Уж чего-чего, а этого нам не занимать.
Родион Сестрин