Банк по клику
Наиболее перспективными инновационными решениями в банковском бизнесе являются IT решения, в число которых входят интернет-банкинг и «безофисные» банки. Однако именно «безофисные» банки в России пока не нашли своего должного воплощения.
Банки, изначально созданные для того, чтобы привлекать денежные средства и размещать их от своего имени на условиях возвратности, платности и срочности, в новых рыночных условиях теперь уже не могут быть простыми кредитными организациями, предоставляющими ограниченный спектр услуг. В сегодняшних реалиях банки вынуждены «драться» за каждого клиента, шагая в ногу со временем и внедряя в свою деятельность новые технологии. По данным ВЦИОМ, в сентябре 2010 лишь 10% фокус-группы пользовались интернет-банкингом для проведения платежей и банковских переводов, а на вопрос «Что ограничивает использование вами денежных переводов и платежей через интернет или мобильный телефон?» — более 40% респондентов ответили, что они просто не испытывают в этом необходимости. Тем не менее, по данным рейтингового агентства «Эксперт», с 2011 года число пользователей интернет-банкингом растет на 40-60% в год и к 2015 году порядка 20% всех банковских операций будут проводиться дистанционно. В мировой практике, согласно исследованиям Nielsen и Pew Group, 60% взрослого населения в возрасте от 55 до 65 лет регулярно пользуются интернетом и предпочитают осуществлять банковские операции онлайн, а не в отделениях. Почти 70% клиентов банков, предпочитающих совершать финансовые операции онлайн — это люди в возрасте от 30 до 55 лет. В России, по мнению экспертов аналитических агентств, также наблюдается стремительное «взросление» интернет-пользователей. Однако отставание от более развитых стран составляет 5-7 лет.
Клиенты банков выходят на новые уровни коммуникаций. И крупные корпорации и простые клиенты хотят потратить минимум времени для соверше ния своих коммерческих операций. К тому же, с развитием новейших технологий, потенциальные клиенты отдают предпочтения тем банкам, которые предоставляют наибольшую свободу в выборе места, способа и вида проводимой операции. Именно поэтому дистанционное обслуживание в сети интернет считается наиболее приоритетным направлением развития современной банковской сферы.
Как начиналась история
Впервые дистанционное обслуживание появилось примерно 25 лет назад, когда строительное общество Nottingham Building Society, британская телефонная компания British Telecom и Bank of Scotland объединили свои усилия для создания новой технологии — программы Homelink. Это был качественный скачок в развитии удаленных банковских технологий. Дистанционное банковское обслуживание по телефону получило особенно благодатную почву для своего распространения в США. Одним из пионеров в этом деле был North Carolina National Bank, который в 1990 г. предложил своим клиентам более 30 услуг и операций через телефонную систему, для чего был создан довольно большой саll-центр, который позднее был усовершенствован с сокращением численности операторов. В 1990 г. ежедневное число обращений в систему составляло около 200 тыс. В последнее время также активно начали развиваться технологии WAP- и SMS-обслуживания, которые используют коммуникационные возможности мобильной телефонии для оперативного обслуживания клиентов.
Первым «чистым» интернет-банком был Security firstnet work bank, начавший свои операции в 1995 г. и в 1998 г. выкупленный Royal bank financial group в США. Названный банк функционирует исключительно в сетей интернет и не имеет ни одного «физического» офиса для работы с клиентурой. Этот банк предоставляет своим клиентам возможность открывать различные банковские счета и управлять ими, оплачивать счета за товары и услуги и проверять остатки (балансы) средств на банковских счетах исключительно через web-сайт банка. Клиенты банка находятся в 45 штатах США.
Наши пока боятся
В России чистые online-банки пока не найдены. Те банки, которые заявляют о своей готовности работать исключительно онлайн, на самом деле таковыми не являются, и виноваты в этом далеко не банкиры. Дело в том, что российское законодательство только в последние годы повернулось лицом к новым технологиям, появился закон об электронно-цифровой подписи и ряд внутренних приказов ЦБ, позволяющих совершать основную часть банковских операций онлайн посредством сети интернет. Также 149 ФЗ, казалось бы, регламентирует работу банков в части электронного обмена документов. Но наряду с тем осталась огромная дыра в законодательстве, связанная с идентификацией нового клиента банка в момент предоставления ему банковской услуги.
Сергей Рудич, аналитик-консультант компании «ЛИКО»:
— В обычном банке все налажено: клиент, приходя в офис банка, предоставляет идентификационный документ (паспорт либо какое-нибудь другое удостоверение личности) живому клерку, который, по сути, и несет ответственность за то, что человек, предоставивший паспорт, и личность, указанная в данном документе, одно и то же лицо. С онлайн-банком все сложнее. Да, при современном развитии технологий будущий клиент имеет возможность предоставить в банк отсканированное или, по требованию банка, даже заверенное нотариально удостоверение личности. И приказ № 282 Министерства связи РФ расширяет возможности в этой части, путем создания сети Удостоверяющих центров. Но где гарантия, что данный файл не является подделкой, или что скан паспорта был добыт законным путем и человек, его предоставивший, действительно является Ивановым Иваном Ивановичем, как указано в данном документе? Ведь в противном случае банк, предоставив такому клиенту, скажем, кредитную линию, может получить серьезные проблемы с возвратом. Банк просто не сможет доказать, что кредит был выдан именно Иванову и именно Иванов должен его возвращать. В этом случае возникает потребность как минимум однократного посещения офиса банка. Хотя некоторые банки, такие как банк «Тинькофф» и Банк24.ru решили данную проблему крайне оригинально.
Онлайн-решения
Банк «Тинькофф» возлагает ответственность за идентификацию клиента на работников почты России или на один из дружественных банков (например Хоум Кредит Банк). В первом случае получение заказного письма с кредитной картой банка происходит только при предъявлении паспорта. Во втором банк пользуется (не всегда законно добытыми) персональными данными клиента банка-партнера.
Но оба способа несовершенны в нынешних российских условиях. В первом случае работники почты, в силу разных причин, не всегда внимательно сверяют документы перед вручением заказного письма, второй же просто не соответствует законодательству Российской Федерации.
Именно поэтому банк «Тинькофф» обладает одной из самых мощных коллекторских служб и довольно высокими ставками по кредитам в связи с необходимостью перекрыть огромные кредитные риски.
Банк24.ru решает данную проблему несколько по-другому. После подачи через интернет потенциальным клиентом заявки на заключение договора с банком, к нему с первичным пакетом документов, требующих личной подписи, приходит представитель банка. Конечно, понятно, что банк не может иметь такое количество филиалов, чтобы обеспечить свое присутствие во всех населенных пунктах страны, но оно ему и не надо. Банк24.Ru просто заключает соответствующие договоры со службами доставки, которые, в свою очередь, становятся контрагентами банка и чьи сотрудники выполняют, по сути, функции клерков фронтофиса. И теперь на их плечах лежит юридическая ответственность за сверку документов и удостоверение личности будущего клиента.
Проблемы с переводом
Как отмечает аналитик-консультант Сергей Рудич, если проблема идентификации клиента тем или иным способом все же решаема, то перевод денег из наличных в виртуальные для большинства потенциальных клиентов онлайн-банков в России становится крайне затратной процедурой. По мнению эксперта, положить деньги на виртуальный счет можно несколькими способами: или с помощью терминала, или переводом с другого счета.
Первый способ, конечно, предпочтительней, поскольку, как правило, в своей сети транзакционных терминалов банки не снимают комиссию. Однако сеть терминалов любого банка не может покрыть потребности клиентов в занесении наличных на электронные счета, а это значит, что банк будет вынужден прибегнуть к услугам контрагентов, за которые нужно платить. Естественно, оплата данных услуг ляжет на плечи клиентов, что, в конечном итоге, сводит на нет главное преимущество онлайн-банка, а именно удешевление услуг. В случае же перевода денег с других счетов возникают те же самые проценты за обслуживание, что приводит к тому, что клиент должен заплатить за то, чтобы положить деньги, скажем, на накопительный счет. Сама такая постановка вопроса в современной банковской системе выглядит абсурдно. Единственно, как можно избежать дополнительных затрат при конвертации валюты из реальной в виртуальную, это проводить данные операции внутри одного банка. Ну, скажем, если онлайн-банк возьмет ваше предприятие на обслуживание в качестве зарплатного проекта. Но российская действительность крайне далека от виртуальных денег, и ни одно предприятие не может пока обойтись без реальных. Расчеты с поставщиками, оплаты услуг и пр. так или иначе замыкаются на наличные деньги, а это значит, что вам придется их где-то взять, а взять их можно лишь с помощью обратной конвертации виртуальных денег в реальные. А это опять расходы на обналичку.
Решения есть
Описанные выше проблемы являются основополагающими, и решать их предстоит на государственном уровне. Расширение сети удостоверяющих центров и совершенствование законодательства в части электронной цифровой подписи, а также принятие закона о биометрической идентификации могли бы решить проблему аутентификации клиента при заключении первичного договора с банком. Что же касается перевода наличных денег в виртуальные то введение национальной системы платежных карт (НСПК), о которой так часто говорят в последнее время, значительно нивелирует проблему конвертации наличных денег. Но решить данную проблему полностью может лишь коллективный договор между основными игроками на банковском рынке, которые при поддержке со стороны государства взяли бы на себя прямую и обратную конвертацию денег через сеть своих автоматизированных транзакционных терминалов. К тому же тарификация услуг, проводимых через онлайнканал, должна кардинально отличаться от тарифов в офисах банков. Это привлечет клиентов и нивелирует их издержки при конвертации наличных денег.
Сергей Рудич, аналитик-консультант:
— Описанные выше проблемы будут решаться пусть не в далеком, но все же будущем, однако уже сегодня существует ряд проблем, которые существенно тормозят внедрение новых технологий в банковском секторе, в том числе и «безофисных» банков.
По данным портала bankjobs.ru, востребованность специалистов в сфере информационных технологий в банковской сфере стоит на третьем месте после кредитных специалистов и специалистов клиентского обслуживания. Многие специалисты вообще считают кадровую проблему главной тормозящей силой инноваций в современной банковской системе России. Однако, несмотря на это, у нас до сих пор крайне мало высших учебных заведений, которые готовили бы, скажем, программистов-экономистов или финансистов-экспертов автоматических баз данных.
Темпы развития интернет-банкинга сейчас составляют примерно 19-20% в год. Однако говорить о том, что это исключительно онлайн-банки, было неправильно. Здесь речь идет исключительно о том, что банки через интернет оказывают определенные услуги. Такие, как информационное обслуживание — сведения о состоянии счета, выписки по проведенным операциям и так далее. Даже оплата телефонной связи через банковские терминалы еще вызывает опасения. А все операции по счетам клиенты по-прежнему стараются делать по привычной схеме — при личной встрече с клерком. То есть все те услуги онлайн-банкинга, которые позволили бы банкам разгрузить свои офисы, а их клиентам — сэкономить свое время и избежать очередей, пока не слишком востребованы.
Сергей Рудич, аналитик-консультант:
— Здесь сказываются консерватизм и недоверие. Тем более, что в последнее время участились случаи взлома пластиковых карт, счетов, стали чаще появляться поддельные карты, и так далее. В большинстве случаев наше сознание еще не трансформировалось под современные реалии, где проведение любой денежной операции возможно с помощью только одного клика.
Владимир Войтович, IT-специалист:
— Не секрет, что интерфейсы многих программ созданы как будто специально для того, чтобы запутать клиента. И в итоге получается, что потенциальный клиент, попробовав раз за разом провести определенные операции, начинает злиться и едет в банк, где он тратит значительно меньше времени, отдавая наличные клерку в белом воротничке.
Особенно большие трудности с техникой испытывают люди в возрасте. Им сложно понять, как эта машина способна провести какие-либо операции, тем более с деньгами. Недоверчивость и настороженность, к сожалению, пока правят бал в России.
Приморский край: на задворках России
Региональные потребители в крае лишь сравнительно недавно начали знакомиться с возможностями интернет-услуг. Только во Владивостоке интернет-банкинг набирает обороты. Для многих занятых людей воспользоваться мгновенными доступом своим финансам и возможностью управления ими оказалось чрезвычайно удобным. И, судя по тому, как развиваются новые технологии, в скором будущем возможно появление новых «безофисных» банков, работающих исключительно в сети интернет. В нашем регионе эта ниша свободна и имеет хорошие перспективы развития, считают эксперты.
Сергей Дорогин, экономист:
— Попытку обеспечить перевод денег своих клиентов из регионов, в которых не представлена собственная филиальная сеть, в прошлом году сделал банк «Связной». Однако она прошла не совсем так, как задумано. Представители контрагента банка — продавцы сети магазинов «Связной» — не обладают знаниями банковского клерка. Поэтому зачастую не могли в общении с клиентами ответить на элементарные вопросы, чем их отпугивали. Особенно это было заметно в Приморском крае, вероятно, из-за нежелания тратиться на образование работников удаленной и не сильно развитой сети. Однако в целом акцию следует признать успешной. Банк в короткие сроки увеличил собственную капитализацию и обрел новых клиентов. Но при этом не нужно забывать, что банк «Связной» не является онлайн-банком, а использует интернет-банкинг как дополнительный сервис.
Оплата коммунальных платежей, микро-платежи (не превышающие 1000 рублей), внутрибанковские переводы, пополнение счетов через транзакционные терминалы — все это составляет львиную долю услуг, проводимых в крае через дистанционное банковское обслуживание. Единственный город, где эти направления наиболее развиты, — опять же Владивосток. По своему сознанию потребитель краевого центра уже «дорос» до упрощения своих взаимоотношений с банками посредством интернета. При этом нужно понимать, что на этом дистанционное банковское обслуживание в крае не останавливается. Ежедневно среди получателей платежей через ДБО появляются новые компании. Главной тенденцией последнего времени можно считать и появление в списке вендеров негосударственных образовательных учреждений. Это говорит о том, что не только малый и средний бизнес почувствовал перспективу взаимоотношений с банками посредством инновационных технологий.