Чем говорить неправду о товаре
В распоряжение "Коммерсанта" попал доклад "Защита прав потребителей в РФ" за 1996/97 год, подготовленный Государственным антимонопольным комитетом (ГАК). Согласно этому документу, в прошлом году российским потребителям была возмещена стоимость некачественных товаров и услуг на сумму около 4 млрд руб. и около 400 млн руб. было выплачено в качестве компенсации за причиненный моральный ущерб.
Прямой обман покупателей (обвес, обсчет, обмер и т. п.) перестал быть самым распространенным нарушением. Если пять лет назад эти виды обмана составляли почти половину всех нарушений, то сейчас — не более 20% (в Москве эта цифра еще ниже — до 15%). Более цивилизованным стало в нашей стране и оказание услуг: если еще несколько лет назад в этой сфере совершалась почти треть всех нарушений, то в прошлом году — всего 13%.
Самое же большое количество нарушений в России связано с информацией о товаре, не соответствующей действительности. К этой категории отнесены и те случаи, когда инструкции к товарам не были переведены на русский язык. Так, в Ленинградской области по этой причине была приостановлена продажа кофе Jakobs, в Пскове — продажа электрозажигалок Philips, а в Нижнем Новгороде был возмещен ущерб покупателю финской сауны.
Относительно новым нарушением, которое все чаще встречается в последнее время, стало включение в договоры условий, ущемляющих интересы покупателей. Этот вид нарушений в первую очередь относится к торговле, услугам связи, транспортным услугам и туристическому бизнесу. Например, были признаны незаконными договоры фирмы "Цептер", выпускающей посуду. Фирма указывала в договорах, что не берет на себя ответственность за устные обещания и заявления лиц, устраивающих презентации ее продукции.
Впрочем, до суда дела о нарушении прав потребителей доходят достаточно редко, поскольку в 70% случаев фирмы добровольно соглашаются устранить недостатки товаров или обслуживания. Если же дела все-таки доходят до суда, то в большинстве случаев суд решает их в пользу покупателя товаров или услуг.
В докладе ГАКа указывается, что количество нарушений постоянно растет в сферах коммунальных услуг, торговли и платной медицины. С нарушениями в этих и других сферах услуг намерены активно бороться не только государственные, но и общественные организации. Помощник президента Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин сообщил Ъ, что эта организация намерена в текущем году уделить особое внимание деятельности риэлтерских фирм и услугам в жилищной сфере в целом. По данным КонфОП, львиная доля жалоб от потребителей в настоящее время связана с проблемами в жилищной сфере. Мониторинг деятельности фирм в российских регионах, который будет осуществлять КонфОП, по мнению Дмитрия Янина, поможет разобраться, какие именно проблемы возникают у потребителей. Однако усилий общественных организаций здесь недостаточно — для решения всех проблем необходимо принять Жилищный кодекс и закон "О жилищно-коммунальном хозяйстве".
МАКСИМ Ъ-ЕРДЕНЕВ, ДМИТРИЙ Ъ-МАТВЕЛАШВИЛИ