Думать о будущем
Предстоящая Олимпиада в Сочи обеспечила бурный рост гостиничной индустрии курорта. Сейчас город по представленности мировых отельных брендов может поспорить с лучшими европейскими курортами. Однако долгосрочный успех новых отелей и гостиниц, по мнению экспертов, будет зависеть от того, как операторы смогут решить вопросы с подготовкой персонала, и насколько продуманной окажется стратегия развития гостиницы после окончания Игр.
Единый старт
Гостиничный сектор Сочи стремительно преображается: благодаря Олимпийским играм город находится в центре внимания крупнейших мировых операторов. Golden Tulip, Hilton, Radisson, Marriott, Hyatt, Azimut, Mercure & Pullman — вот далеко не полный список известных гостиничных брендов, проекты которых в настоящий момент готовятся к запуску в Сочи и Красной Поляне.
Часть новых гостиничных комплексов уже введена в эксплуатацию. «Для отеля Tulip Inn Rosa Khutor прошедший зимний сезон стал вполне успешным,— рассказал генеральный директор гостиничной управляющей компании IFK Hotel Management, официальный представитель гостиничной сети Golden Tulip Hotels, Suites and Resorts в России Филипп Брисбуа.— Открытие гостиницы состоялось в самом начале 2012 года и первыми ее гостями стали участники и координаторы первого в истории России этапа Кубка мира по горнолыжному спорту, проводимого Международной Федерацией лыжного спорта (FIS) в рамках подготовки к Олимпийским зимним играм 2014 года. По окончанию тестовых соревнований вплоть до 9 мая, пока склоны на «Розе хутор» были открыты, гостиница принимала индивидуальных гостей — любителей горнолыжного спорта, фрирайдеров. В летний период в отеле останавливаются группы, приезжающие на мероприятия, также размещаются сотрудники компаний-подрядчиков, участвующих в Олимпийской стройке».
В начале 2012 года начал свою работу и Park Inn by Radisson Роза Хутор. Первыми гостями отеля стали спортсмены — участники этапа Кубка мира FIS по горнолыжному спорту и других тестовых соревнований, которые проходили на трассах «Роза Хутор» в феврале–марте 2012 года.
Часть отельных комплексов находится в активной стадии строительства и будет сдана уже в конце этого или в течение следующего года. Так, на четвертый квартал 2012 года запланировано завершение строительства Radisson Blu Resort & Congress Hotel, Сочи. Этот проект реализуется компанией Rezidor совместно с ЗАО «Отель Девелопмент». В конце 2012 года на горнолыжном курорте откроется еще один отель под управлением Rezidor — Radisson Hotel Роза Хутор. Как рассказали в компании, отели на горнолыжном курорте «Роза Хутор» будут задействованы во время Олимпийских игр.
На декабрь 2012 года намечено и открытие четырхзвездной гостиницы Golden Tulip Rosa Khutor на 162 номера в Красной Поляне. «Также во втором квартале 2013 года будет открыта гостиница Tulip Inn Omega Sochi на 324 номера, включающая большие конференц-возможности. Она расположится в Имеретинской низменности, напротив Главного Медиа Центра Олимпийских Игр 2014»,— рассказал Филипп Брисбуа. На третий квартал 2013 года запланировано открытие совместного проекта The Rezidor Hotel Group и компании «Региональная Гостиничная Сеть» (РГС) — отель Park Inn by Radisson, City Centre, Сочи. Проекты других операторов (Azimut, Hilton и ряда других компаний) в настоящее время находятся в стадии обсуждения, проектирования, выбора подходящей площадки для строительства, оформления документации. Тем не менее, ожидается, что все заявленные проекты будут введены в действие за несколько месяцев до Олимпиады. В итоге номерной фонд в Сочи увеличится практически вдвое — до 41 467 номеров.
Персональный вопрос
Строительство новых комплексов вызвало резкий скачок спроса на специалистов гостиничной индустрии. «По моим оценкам, город Сочи уже исчерпал свои ресурсы по предложению квалифицированных специалистов в этой сфере,— считает декан факультета туризма и сервиса Сочинского государственного университета Андрей Апухтин.— Сегодня проблема номер один — это персонал. Многие гостиницы уже сейчас с трудом набирают штат специалистов, а ведь пока еще далеко не все комплексы введены в эксплуатацию. Особенно болезненным этот вопрос будет для гостиниц в премиальном сегменте, так как у них очень высокие требования к подготовке персонала». На дефицит кадров указывает и президент отельной компании «RSL-менеджмент» Борис Аверьянов, создавший в городе три отеля системы «Рэдиссон Сас»: «В ближайшее время потребность в кадрах для гостиничной индустрии увеличится в десятки раз. Уже сейчас мы видим небывалую конкуренцию за подготовленных специалистов, начинается миграция персонала, поиск наиболее выгодных условий. Вопрос стоит настолько остро, что сегодня в штат берут даже тех, кто в свое время был уволен из уже действующих гостиниц за ненадлежащее качество работы».
По словам Андрея Апухтина, единственный выход для руководителей гостиниц — это дополнительное обучение, которые позволит в сжатые сроки довести персонал до нужной «кондиции». В этом плане преимущество остается за крупными гостиничными сетями, в которых хорошо отработана система подготовки и повышения квалификации персонала. «Подготовке и тренингам персонала в наших гостиницах уделяется большое внимание, если не сказать ключевое,— подчеркивает Филипп Брисбуа.— Гостей можно привлечь ценой и красивыми фотографиями на один раз, однако намного выгоднее строить взаимоотношения по принципу: «я захочу вернуться сюда снова или рекомендовать знакомым то место, где мне было хорошо». По словам эксперта, в IFK Hotel Management разработана система тренингов, которая адаптируется для каждого региона. Кроме того, в каждом отеле есть сотрудник, который проходит дополнительное обучение и практику и отвечает за тренинги в гостинице, взаимодействует со штаб-квартирой по всем вопросам обучения и повышения квалификации сотрудников. Как отмечает директор отдела продаж отеля «Рэдиссон Лазурная» Ирина Истомина, в отеле постоянно проводятся тренинги по корпоративным стандартам. Также, в преддверии Олимпийских игр 2014 года, работники отеля проходят специальный тренинг «Олимпийское гостеприимство».
По мнению Бориса Аверьянова, для того чтобы сочинские отели могли соответствовать мировым стандартам обслуживания, необходимо от 5 до 10% от капитальных вложений направлять на обучение персонала, внедрение иностранных технологий гостиничного бизнеса, запуск отелей и рекламы как в России, так и за рубежом: «Иначе беда будет с этими отелями, загрузить их будет сложно. Гости элитных отелей, которые платят существенные деньги за пребывание в отелях, особенно требовательны к услугам сервиса. Существуют разные системы в отелях, например американская система „Yes, I can“. Она основана на том, что для сотрудника отеля не существует слова „нет“ в ответ на любой запрос гостя. Если он сам не может решить вопрос, он должен включить коллег, заместителя директора, директора, но добиться того, чтобы желание гостя было выполнено и чтобы гость вернулся в отель. Будущее, на мой взгляд, за проектами, которые смогут работать именно на таком высоком уровне».
По словам Андрея Апухтина, максимально использовать ресурс тренингов сегодня мешает высокий уровень «текучести» кадров, которая в гостиничном бизнесе города составляет в среднем 50%. «Любой руководитель встает перед менеджерской дилеммой: стоит ли вкладывать деньги в подготовку специалистов, если они через неделю, месяц или полгода перейдут в другую компанию?» Особенно это актуально для небольших отелей, которые не в состоянии содержать в штате собственного тренинг-менеджера и вынуждены заказывать тренинговые услуги на стороне.
Тем не менее, внимание, которое в последнее время уделяется вопросам подготовки персонала, уже приносит первые результаты. Как отмечает генеральный директор туристской компании «Ривьера-Сочи» Бэлла Тарасова, за последние два года количество жалоб на низкий уровень сервиса среди клиентов компании стало значительно меньше. «По моим оценкам, ситуация постепенно меняется в лучшую сторону. Сегодня даже в небольших отелях можно встретить вполне приличный уровень обслуживания. Да, возможно, пока еще нам не хватает каких-то мелочей, которые уже давно учтены в европейских отелях, как, например, комнаты для завтрака в некоторых мини-отелях, но в целом уровень сервиса растет».
Загрузка по полной
Сегодня в Сочи реализуется так много новых отельных проектов, что в ближайшее время ожидать дополнительных инвестиций в этот сектор, по мнению экспертов, не стоит. «Инвестировать в гостиничный сектор в последующие десять лет, по моему мнению,— бесперспективное занятие,— уверен Борис Аверьянов.— Более того, многих специалистов сегодня волнует вопрос о том, что будет с уже реализованными проектами после окончания Игр, когда жизнь курорта вернется в привычное русло». Как отмечает Андрей Апухтин, не случайно Сочи на протяжении долгого времени не привлекал внимания крупных мировых отельных операторов, до недавнего времени под известной мировой гостиничной маркой работали только отели сети «Рэдиссон»: «В Сочи до сих пор отчетливо прослеживается сезонный фактор: отели работают с полной загрузкой в летние месяцы, а затем — затишье на полгода. Следовательно, загрузка сочинских отелей почти в два раза ниже, чем загрузка отелей в крупных столичных городах — Москве, Санкт-Петербурге, а это напрямую отражается на прибыльности. Проведение Олимпиады повысило престиж Сочи, благодаря чему городом заинтересовались крупные иностранные компании. Однако вопросы о том, как будет развиваться город после Игр, сможет ли существенно повыситься турпоток на курорт и будет ли преодолен сезонный фактор курорта, пока остаются открытыми».
По мнению эксперта, гарантированно востребованными и после Олимпийских игр будут гостиничные проекты с отчетливо выраженной спортивной составляющей. «Яркие примеры таких удачных проектов — пансионат „Весна“, оздоровительный комплекс „Спутник“, отель „Парус“. Сейчас таких благоустроенных и серьезных баз для тренировочных сборов наших спортсменов в России не так много. И по откликам тех же спортсменов такие базы им нужны, и они с удовольствием будут в них останавливаться, чтобы не уезжать за границу. Это надо учесть при формировании дальнейшей стратегии развития Сочи, ведь после Олимпиады Сочи станет еще и спортивной столицей страны».
Как отмечает председатель совета директоров компании R-SEVEN Group (включает пансионат «Весна») Рубен Татулян, сочетание в одном комплексе гостиницы и спортивного комплекса — одна из самых перспективных концепций в гостиничном секторе Сочи. «Стабильный уровень спроса позволяет нам постоянно расширять комплекс. В настоящий момент в отеле „Весна“ запущены две очереди спорткомплекса Александра Карелина, позволяющие одновременно заниматься подготовкой сборных команд России по дзюдо, гимнастике, греко-римской и вольной борьбе. К 2013 году мы планируем запустить третью очередь спорткомплекса, который будет выполнять функции не только тренировочного зала, но и спортивного центра, где можно будет проводить международные соревнования. К 2014 году в „Весне“ будет полностью проведена реконструкция номерного фонда, отвечающая международным стандартам сертификации».
Помимо создания гостиничных комплексов спортивной направленности, еще одной стратегией развития гостиничного сектора может стать предложение санаторно-курортных, лечебно-профилактических услуг, SPA-процедур. «Такие услуги дают возможность раздвинуть рамки сезона, обеспечить загрузку отелю круглый год»,— подчеркивает Андрей Апухтин.
Выбор концепции
Правда, подготовка к Олимпиаде изрядно подпортила репутацию Сочи как бальнеологического курорта. Как комментирует Бэлла Тарасова, в этом году наблюдается значительный отток туристов из санаторно-курортной отрасли города. «Это, прежде всего, связано с масштабными строительными работами, часть санаториев закрыта на реконструкцию перед Олимпиадой. Клиенты также высказывают опасения по поводу ухудшения экологической обстановки на курорте. На мой взгляд, в дальнейшем это может крайне негативно сказаться на загрузке гостиничного и санаторно-курортного комплекса: те позиции, которые мы теряем сейчас, впоследствии будет очень сложно восстановить».
Зато количество бизнес-туристов растет не по дням, а по часам. «В этом году загрузка пансионта „Весна“ в летние месяцы была выше, чем в 2011 году,— отмечает Рубен Татулян.— В августе, например, она была близка к 100%. Думаю, это связано с растущей популярностью Сочи, как столицы зимней Олимпиады, а также с развитием делового туризма, в том числе и среди иностранных граждан».
По данным туристской компании «Ривьера-Сочи», отличительной особенностью этого курортного сезона стал рост спроса на размещение в отелях Сочи, который составил 20–25% по сравнению с прошлым годом. Увеличилось количество иностранных туристов: это, прежде всего, гости из Германии, Японии, Китая, Франции, Великобритании. Многие туристы приезжают ознакомиться с городом в преддверии Олимпиады и одновременно подобрать наиболее подходящие варианты размещения на время Игр. «Самой большой популярностью сегодня пользуются гостиницы 3–4 звезды, прошедшие процедуру обязательной сертификации»,— отмечает Бэлла Тарасова.
По мнению Бориса Аверьянова, для того чтобы Сочи смог поддержать высокий уровень турпотока и после Игр, необходимо будет совершить переворот в обслуживании гостей не только на уровне отдельных гостиничных проектов, но и в рамках всего города. «Менять надо многое, начиная от режима работы сочинского аэропорта, в котором пока еще не налажены рейсы в крупнейшие мировые столицы, до организации цивилизованной работы таксопарков: до сих пор, приезжая в Сочи, отдыхающим приходиться прорываться сквозь плотный кордон таксистов, навязчиво предлагающих свои услуги. Вслед за этим идет розничная торговля, ресторанный бизнес, организация экскурсий, объекты развлечений, ведь даже в самом благоустроенном отеле гости не могут находиться круглые сутки. Это комплексная масштабная работа, которая займет не один год».
По словам Андрея Апухтина, одна из самых главных проблем Сочи сегодня — отсутствие четкой долгосрочной концепции развития курорта. «МОК поставил перед городом техническую задачу — обеспечить к Олимпиаде определенное количество и определенный уровень средств размещения. Сейчас уже можно с большой долей уверенности сказать, что эта задача будет выполнена. Однако перспективы этих проектов будут неясными до тех пор, пока не будет определен конкретный вектор развития курорта. Каким мы хотим видеть Сочи после Игр — бальнеологическим курортом, спортивной столицей, площадкой для проведения деловых мероприятий, местом встреч светского бомонда? От ответа на этот вопрос зависит будущее Сочи как туристической дестиниции».
Впрочем, сами представители гостиничного бизнеса считают, что в какую бы сторону ни было направлено развитие Сочи, это все равно будет развитием, а не стагнацией. По словам представителей Rezidor, до и после проведения Олимпиады принадлежащие оператору отели Radisson Роза Хутор и Park Inn by Radisson Роза Хутор будут работать для всех гостей, которые приезжают покататься на трассах горнолыжного курорта «Роза Хутор». Кроме того, отели смогут сотрудничать с корпоративными клиентами, проводить деловые мероприятия и конференции.
«В целом, несмотря на присутствующий у многих специалистов пессимизм, мы верим в развитие города Сочи и всей вновь построенной спортивной, жилой, транспортной и развлекательной инфраструктуры,— подчеркивает Филипп Брисбуа.— Впоследствии мы не исключаем своего участия и в других проектах Сочи».