Знак японского качества

Во всем мире бренд "Тойота" ассоциируется с надежностью, безопасностью и высококлассным обслуживанием клиентов. Компания ежедневно поддерживает свою репутацию, продолжая повышать как качество автомобилей, так и уровень сервиса.

Ольга Фисун

Высокие стандарты

В 1930-х годах "Тойота" выпустила первую массовую модель — грузовик Toyota G1. Когда один из этих автомобилей сломался, основатель компании Киичиро Тойода с несколькими инженерами лично приехали к клиенту, совместно с сотрудниками дилера они устранили поломку. Принцип "Клиент на первом месте" стал базовым понятием в философии обслуживания клиентов компании "Тойота" с самого начала ее существования. С тех пор он ни разу не пересматривался и не подвергался сомнению. В этой философии заключена формула успеха, используемая во всех без исключения дилерских центрах "Тойоты": "Забота о клиенте + точность операций = доверие клиента". Руководствуясь этими ценностями, компания достигла существенных успехов.

Сервис "Тойоты" — это больше, чем набор услуг, это полноценный бренд, построенный на уникальной японской модели управления, которая гарантирует контроль качества на каждом этапе обслуживания автомобиля. По окончании работ машина проходит еще и выходной контроль качества, во время которого проверяются не только обслуживаемые узлы и агрегаты, но и общее техническое состояние. Сервисные консультанты все время следят за ходом работ, чтобы проконтролировать их качество и убедиться, что весь объем работ выполняется в срок.

Официальные дилеры и партнеры "Тойоты" по всему миру несут ответственность перед головной компанией за соответствие единым корпоративным требованиям. То есть все без исключения работают по тем же стандартам, которые соблюдают их японские, российские, американские и европейские коллеги.

Подчеркивая важность сохранения высокого уровня обслуживания клиентов, "Тойота" развивает уникальную программу "Тойота Сервис Менеджмент" (ТСМ). Ее цель — обеспечить максимальную оценку качества предоставляемых услуг. В рамках этой программы "Тойота" проводит ежегодную аттестацию каждого официального дилера и партнера, проверяя их соответствие более чем 450 стандартам TCM.

Реализация этого проекта впервые началась в Европе в 1994 году. Пилотный проект был запущен в Германии. Распространение программы ТСМ проходило поэтапно, а результаты тщательно отслеживались применительно к каждой стране отдельно. В России этот проект стартовал в 2006 году и в настоящее время активно реализуется во всей дилерской сети "Тойоты" силами обученных и сертифицированных специалистов компании "Тойота" в России (ООО "Тойота Мотор").

Наступивший год станет особенным для российских клиентов "Тойоты": компания "Тойота Мотор" специально для нашего рынка разрабатывает и запускает бренд "Официальный сервис Toyota". В его основе заложены три приоритета: "Комфорт", "Открытость" и "Уверенность".

Тринити успеха

О максимально комфортном сервисе "Тойоты" скажет любой, кто хотя бы раз был клиентом этой компании. Автовладельцу достаточно приехать в дилерский центр, чтобы получить под одной крышей сразу весь спектр услуг: от мойки до кузовного ремонта, от заказа запчастей до покупки аксессуаров. При этом официальные дилеры очень бережно относятся к драгоценному времени клиентов, предлагая не только предварительную запись на удобное для клиента время, но и уникальную для автомобильного рынка услугу — "Тойота Экспресс Сервис", полноценное техническое обслуживание автомобиля всего за 1 час 30 минут. Оптимизация производственных и организационных процессов позволяет кардинально уменьшить время обслуживания, при этом стоимость и качество услуг не отличаются от стоимости и качества стандартного ТО. Скорость достигается благодаря одновременной работе двух опытных механиков, оптимальной технологической цепочке действий и использованию специального оборудования.

Для комфорта клиентов компания также предлагает контракт "Формула "Тойота"". Он предполагает, что, если в течение срока действия услуги клиент обнаружит неисправности в работе основных агрегатов и узлов автомобиля, они будут полностью устранены официальным дилером. И это ничего не будет стоить автовладельцу.

Сезонные сервисы, которые предлагает "Тойота", решают задачу подготовки автомобиля к новому времени года. В России автомобили эксплуатируются в непростых условиях: резкая смена погоды может стать источником поломок. Зимой низкие температуры, плохое дорожное покрытие и различные химические реагенты становятся серьезными факторами риска, которые приводят к ускоренному износу механизмов. Дорожные условия весной, летом и осенью также имеют свои нюансы. Перед началом каждого сезона официальные дилеры и партнеры "Тойоты" предлагают специальные программы для подготовки автомобиля с учетом российских реалий. Сезонные проверки позволяют на ранней стадии выявить возможные технические неисправности, проконтролировать уровень износа узлов, тем самым избавляя автовладельца от незапланированных трат на серьезный ремонт.

Открытость официального сервиса Toyota — это не только экскурсии по дилерским центрам в рамках программы "Добро пожаловать в семью "Тойота"", где любому потенциальному и настоящему клиенту без проблем продемонстрируют установленное современное оборудование, расскажут о тонкостях и этапах ремонта, познакомят с сотрудниками дилерского центра и ответят на любые свои вопросы. Для "Тойоты" крайне важна прозрачность взаимоотношений с клиентом, которая подразумевает честное ценообразование у официальных дилеров. Спрогнозировать стоимость технического обслуживания клиент может с помощью брошюры "Техническое обслуживание Вашего автомобиля", которая включает в себя перечень работ по каждой модели автомобиля Toyota в зависимости от пробега с указанием их стоимости. За открытость информации по стоимости ТО или ремонта отвечает сервисный консультант. Вместе с клиентом он производит внешний осмотр автомобиля и проводит предварительную диагностику. Консультант всегда готов объяснить, какие работы необходимо выполнить, сколько они будут стоить, и обязательно отмечает пожелания владельца Toyota при оформлении заказа-наряда. В заказе-наряде будет указана стоимость предстоящих работ и запасных частей. Если потребуются дополнительные работы, сервисный консультант сначала согласует их стоимость и сроки выполнения с клиентом. При этом решение всегда остается за автовладельцем. То есть никаких неприятных сюрпризов в виде неожиданных доплат. Возвращая автомобиль, сервисный консультант расскажет, какие работы были выполнены и каковы результаты диагностики, а также даст рекомендации по эксплуатации.

Любому клиенту не только обязательно объяснят, какие работы будут сделаны и зачем. Автовладелец всегда может наблюдать за ходом ремонтных работ прямо из комфортной зоны ожидания — через окно или монитор, по которому идет прямая трансляция из ремонтной зоны. А если кто-то захочет лично присутствовать в ремзоне, то сотрудник дилерского центра организует доступ и позаботится о безопасности.

Слоган официального сервиса "Ваша Toyota окружена заботой" поддерживает уверенность клиента в том, что его автомобиль всегда находится под защитой профессионалов "Тойоты". Сотрудники официального дилера регулярно проходят обучение и повышают уровень своей квалификации в специализированном учебном центре "Тойоты". В Москве находится самый крупный в Европе Информационный центр "Тойоты" площадью 6 тыс. кв. м. Многоуровневая система подготовки позволяет техническим специалистам быть в курсе самых современных технологий, используемых компанией при производстве автомобилей.

Рассказывая об уникальном сервисе "Тойоты", нельзя не сказать о том, как компания заботится об окружающей среде, стараясь уменьшить воздействие на нее на всех стадиях технического обслуживания. После проведения работ сервисный консультант предлагает автовладельцам оставить замененные запчасти в дилерском центре, где позаботятся об их утилизации в соответствии с нормами действующего российского законодательства. Клиенты могут быть уверены, что все отходы обслуживания автомобиля будут направлены на обезвреживание и переработку. Кроме того, все официальные дилеры и партнеры "Тойоты" располагают специальным оборудованием по очистке сточных вод. В процессе мойки и обслуживания автомобиля вода загрязняется маслом и другими техническими жидкостями. Поэтому компания очищает сточные воды от нефтепродуктов до того, как они попадут в городскую систему канализации, а затем в водоемы. Официальные дилеры и партнеры "Тойоты" используют и другое уникальное оборудование. В частности, конструктивные особенности установки для обслуживания систем кондиционирования полностью исключают вероятность утечки хладагентов, разрушающих озоновый слой и способствующих глобальному потеплению.