Как сказано в новых Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ (см. "Деньги" #23, 97), каждый из нас может провести по крайней мере одну бесплатную ночь в любой понравившейся гостинице России. Прямо конечно же об этом в правилах не говорится, но пункт 13 части II гласит: при размещении с 0 до 12 часов текущих суток, плата за проживание не взимается. Следовательно, если вы въезжаете в гостиницу, скажем, в 00.35 минут и выезжаете в 11.45 вы вообще не должны платить за номер.
Но какое же гостиничное учреждение допустит, чтобы его услугами пользовались даром?! И вот мы решили поставить эксперимент...
Две ночи по цене одной
В течение ночи, 8 июля, мы должны были зарегистрироваться и снять номера в двух гостиницах. А наутро доказать, что гостиницам за проживание мы ничего не должны. Для чистоты эксперимента были выбраны отели разных категорий: "Центральная" (*) и "Балчуг Кемпински" (*****).
Итак, гостиница "Центральная" на Тверской. 00 часов 20 минут. Затемненный холл, полусонный охранник, старенькие ковровые дорожки... Типичный пример российской гостиничной действительности. Желание двух "разнополых" людей снять один номер не вызвало у администратора Раисы Трифоновой никаких вопросов. Собственно говоря, эти вопросы уже сняты и в самих правилах. Никаких ограничений по поводу семейного и гражданского положения гостей в них уже нет. Кроме того, не запрещено, как прежде, останавливаться с гостинице жителям того города, где она находится.
Мы заплатили 120 тысяч рублей на двоих, заполнили регистрационные карточки. Номер наш. Воодушевленные быстротой операции, мы уже было зашли в лифт. Но вглядевшись в выданный счет, обнаружили, что оформили нас на проживание не тем днем, который уже наступил, то есть 8 июля. А задним числом, 7 июля. Пришлось возвращаться и разбираться.
— Все понятно, — сказала Раиса Ивановна. — Вы специально ждали полчаса, чтобы наступили следующие сутки. И за те же деньги хотите тут две ночи переспать!
Негодование г-жи Трифоновой можно понять. Оплатив суточную стоимость номера в половину первого ночи 8 июля, мы имели право выехать из гостиницы в 12 часов дня 9 июля. То есть мы действительно имели право на две ночи, из которых одна — оказывалась бесплатной. Правда, Раиса Ивановна и не подозравала, что мы вообще не собираемся здесь ночевать.
Отчаявшись от нашего неприкрытого расчета, г-жа Трифонова попыталась хотя бы оформить нам бронь и получить 25% от стоимости номера. Но мы о своих правах знали все, и от насильственных услуг отказались. Квитанцию нам переписали. Две ночи в "Центральной" были отвоеваны.
"Балчуг" поворачивает время вспять
8 июля. ОО. 35. Теперь в "Балчуг". Разница с "Центральной" ощущалась сразу. Яркие огни, швейцар в униформе, пожелавший нам доброй ночи, в холле играет ненавязчивая мелодия и все друг другу улыбаются.
— Хотите снять номер? Нет проблем. Но... Вы знаете, сколько это стоит?
Мы знали. И тем не менее нам протянули прайс-лист. Двухместный номер в отеле стоил 650 марок плюс 21,2% налогов. Что в перерасчете составляло без малого два с половиной миллиона рублей. Это за сутки.
Но тут нас предупредили, что точно в полдень номер мы должны освободить, если, конечно, не захотим продлить пребывание здесь. Почему в полдень? Ведь мы собираемся оплатить сутки? Оказывается, в "Балчуге Кемпински" было еще седьмое июля, несмотря на то, что прошло уже почти два часа следующего дня. Мы ничего не понимали...
Для убедительности служба reception вызвала подкрепление в лице старшего менеджера Алексея Афанасьева. Он стал нам объяснять, что это время, а конкретно 00.40 ночи 8 июля по правилам отеля относятся еще к 7 июля. И значит в счет, оплаченный в это время ночи, входит стоимость номера за прошедшие сутки. Новый день в "Балчуге" наступает в пять утра. Мы противились такому искривлению "временного континуума". Но г-н Афанасьев был непоколебим, и счет нам выписали все-таки за 7 июля. Нарушение правил предоставления гостиничных услуг было налицо: прибыв в отель 8 июля, мы были зафиксированы как постояльцы 7 июля. Правда, нам разрешили остаться до 15.00. И даже со скидкой.
Вместо 650 марок нам предложили заплатить всего 510 плюс налоги. Но приятно удивиться нам не пришлось. Портье по имени Людмила причину любезности отеля объяснила так:
— Мы предоставили вам корпоративную скидку за то, что вы приехали поздно, за то, что у вас изможденный вид и за то, что вы хотите устроиться подешевле. Это же видно!
Спасибо говорить почему-то не хотелось. Но эксперимент есть эксперимент. Мы были готовы остановиться в отеле и на таких условиях. Но нас еще ожидали сюрпризы.
Вместо двух миллионов со скидкой нас вдруг попросили заплатить четыре с половиной. И объяснили, что при оплате наличными мы должны внести страховой депозит в размере 100% от стоимости номера. Поняв по нашим лицам, что мы морально не готовы заплатить такие деньги, г-н Афанасьев предложил оставить в качестве залога наши паспорта.
— По российскому законодательству паспорт не может быть предметом залога, — уверенно заявили мы.
Тогда отель приготовил последнюю "радость". При вселении в номер нам категорически запрещалось пользоваться телефоном (даже городским!) и минибаром. Мы не могли пойти в бассейн, в тренажерный зал... Короче, нам оставалась только кровать да ванная. Правда, никаких правил внутреннего распорядка нам не показали — хотя по закону должны были это сделать. Так что, если бы мы на самом деле собирались в одно из перечисленных мест или нам требовалось бы позвонить из номера, за который было заплачено 510 марок, ничего этого сделать бы не удалось. Но так как мы, к счастью, не собирались больше оставаться в гостинице, мы просто покинули ее — до утра.
Судный день
Наутро мы решили выяснить: какие реальные права мы имели в обеих гостиницах? К тому же, мы еще не оставляли надежды вернуть "экспериментальные" деньги.
9 утра. Снова "Центральная". Мы стали объяснять дежурному администратору, что хотели бы отменить свой заказ на номер. Поскольку расчетное время, начиная с которого мы должны оплачивать стоимость своего номера, снятого с 12.00 8 июля до 12.00 9 июля еще не наступило, мы хотели вернуть свои 120 тысяч.
Администратор оторопел и повел нас в службу размещения гостиницы. На наше заявление наложили резолюцию "отказать" и процитировали следующий абзац того же пункта 13 гостиничных правил: "при проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа". А затем отвели к заместителю генерального директора Владимиру Евланову. Он начал свою речь по-деловому:
— Вы хотите получить деньги обратно?
Да, деньги, руководствуясь правилами предоставления гостиничных услуг, мы хотели бы вернуть.
— Вы их получите, — во взгляде замгендиректора теплоты не было.
Пока мы писали целую кучу заявлений о возврате денег, один из свидетелей разбирательства, зашедший на несколько минут в кабинет Евланова во время нашего с ним разговора просил рассказать о подробностях. Видимо, хотел использовать наш опыт в личных целях.
Капризные клиенты
11 утра. Вдохновленные обещанием г-на Евланова вернуть нам деньги, мы устремились в "Балчуг Кемпински".
В ожидании начальника службы приема и размещения Венди Биттервольф, к которой нам посоветовали обратиться, мы решили перекусить. Наконец, г-жа Биттервольф подошла, вынимательно выслушала нас, но все же не поняла сути наших претензий. Она настаивала:
— Несмотря на то, что расчетный час в "Балчуге" наступает в полдень, наши клиенты проплачивают стоимость целых суток проживания. Даже если останавливаются всего на два часа.
При этом г-жа Биттервольф думала, что мы провели ночь в номере "Балчуга" и платить за это отказываемся. Мы тут же возразили, что деньги заплачены, просто мы хотим вернуть их обратно. Согласно правилам предоставления гостиничных услуг, которые четко прописывают, что при размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание в отеле не взимается. Кроме того, мы были недовольны сервисом.
Этим заявлением мы, видимо, задели профессиональную честь г-жи Биттервольф. Чем может не устроить "Балчуг"?
- Нам, например, запретили пользоваться мини-баром...
- Этого не может быть, — смутилась г-жа Биттервольф.
Выяснилось, что ограничений, о которых нас предупредили при вселении, на самом деле не существует.
Правда, правил внутреннего распорядка нам опять не показали, мотивируя это тем, что у администрации нет возможности знакомить с ними всех постояльцев. И тем не менее г-жа Биттервольф утверждала, что от российских правил гостиничного поселения "Балчуг" не отступает (и действительно при разговоре правила лежали на столике). Напоследок наша собеседница пообещала нам обратиться к вышестоящему начальству отеля. С тем, чтобы досконально разобраться в ситуации с оплатой за ночное время, согласно правилам "Балчуга" и Правилам о предоставлении гостиничных услуг в РФ одновременно. Нас заверили, что в самое ближайшее время мы получим официальный ответ по существу претензий.
Так получим ли мы деньги с "Центральной" и "Балчуга"? Об этом мы расскажем в ближайших номерах.
Роза ЦВЕТКОВА, Филипп СТЕРКИН.