Все мы слышали и читали про туристические фирмы, которые не исполняют своих обязательств, и несчастных отдыхающих, которые вместо пятизвездных отелей оказываются в бунгало без горячей воды. Но, оказывается, бывает и так: формально все пункты договора соблюдены, придраться вроде бы не к чему,— а вместо отдыха турист получил одни мучения.
Свою законную неделю отдыха нам с мужем хотелось провести как можно более толково. Неделя — это потому что ни я, ни мой муж не можем позволить себе отлучиться на больший срок. Я бухгалтер в небольшой фирме, у Юры вообще свой бизнес. Так что неделька на море — это максимум, что мы могли себе позволить.
Мы не были новичками в туризме: в прошлом году уже ездили на юг Франции, в Канн и Ниццу. Там нам понравилось, и кроме того, мы научились различать кое-какие тонкости, о существовании которых раньше и не догадывались: в номере "люкс" всегда должны быть свежие цветы, по приезде гостей ожидает обязательная бутылка шампанского и ваза с фруктами...
На этот раз мы остановили свой выбор на испанском острове Ибица.
В турагентстве "Интерпульс" на Зубовском бульваре работа кипела. Народ сновал туда-сюда, всюду на столиках для посетителей было разложено огромное количество рекламных проспектов. На экране телевизора постоянно прокручивали ролики о предлагаемых курортах.
Первая новость, которая нас несколько насторожила, состояла в том, что фирма не смогла предложить на Ибице гостиницу классом выше трех звезд. "Да вы не волнуйтесь! — с обезоруживающей улыбкой увещевал нас менеджер.— На самом деле это отличные отели. Просто они не хотят платить лишних налогов за еще одну звезду, вы же понимаете". При этом голос понижался почти до шепота, как будто кто-то из присутствовавших в бюро мог донести на хозяев гостиницы в испанские налоговые органы.
Уже тогда этот аргумент показался не самым убедительным, но мы не придали этому значения, так как агентство предложило оригинальный выход: пусть звезд будет три, но зато номер категории "люкс". Тем более что в люксе был обещан кондиционер, чего, по словам менеджера, не было даже в четырехзвездных отелях. И VIP-ресторан. Это нам подходило.
Чтобы избежать неприятностей по приезде на курорт, мы настояли на том, чтобы вписать в турваучер некоторые принципиальные моменты. Так в графе "оплаченные услуги" появился перечень этих самых услуг: кондиционер, минибар, телевизор, телефон, ресторан-VIP, прямой вид на море.
И вот мы на средиземноморском острове. Позади перелет, встреча в аэропорту, переезд в отель. Берем ключи от номера у портье, поднимаемся на второй этаж, открываем дверь... И буквально натыкаемся на кровать, которая тут же по каменному полу отъезжает в сторону. Что-то эта десятиметровая комната без прихожей, стенных шкафов и с совмещенными душем и туалетом, куда можно попасть только обойдя кровать, не очень похожа на "люкс"!
Ванная комната заслуживает отдельного описания: протекающие смесители, сантехника, напоминающая родную советскую, чугунная ванна с отбитой эмалью, замазанной белой масляной краской. Никаких ковриков, даже электрической розетки в комнате не было. Про цветы, вазу с фруктами и бутылку вина в данной ситуации уже как-то не вспоминалось. Я почувствовала, что жить здесь не смогу, и мы с Юрой пошли качать права.
В reception несказанно удивились нашим возмущенным речам: по понятию персонала, это и был самый настоящий "люкс". Мы решили переночевать там, куда нас поселили, а назавтра, отдохнувшими и выспавшимися, переехать в другую гостиницу. Как мы были наивны!
Оказалось, что мы совершенно напрасно не вписали в ваучер отсутствие взлетно-посадочной полосы рядом с отелем. Всю ночь мы ожидали, что малейшая ошибка пилота приведет к тому, что самолет сядет нам на головы. А в перерывах между ревом турбин мы внимательно слушали, какие разговоры велись в соседних номерах, за тоненькими стенами. Сколькими немецкими, английскими и шведскими словами обогатился наш лексикон!
На следующий день, объезжая остров на арендованной машине, мы увидели массу симпатичных бухточек и заливов, на берегу которых стояло по несколько отелей вполне приличного вида. Но при всех достоинствах местоположения у них был один существенный недостаток: отсутствие договора с компанией "Интерпульс" из далекой и непонятной России.
Оказалось, что мы можем сменить гостиницу только на собственные деньги, и без всякой компенсации — ведь формально все условия, записанные в договоре, были соблюдены!
Был в нашей гостинице даже VIP-ресторан. Правда, там не оказалось кофе и жаждущих этого напитка отсылали в бар. Но ведь нигде не написано, что в VIP-ресторане обязательно должен быть кофе. Как и того, что официанты должны знать английский хотя бы в объеме собственного меню и не приносить вместо кокосового ликера Coca-Cola Light.
Был и телевизор в номере, но с 14-дюймовым экраном, а чтобы получить пульт, надо было оставить у портье залог. Со временем мы отыскали в номере и минибар с несколькими бутылками минералки.
Итак, краткое резюме нашего отдыха: за путевку уплачено по $875 с каждого. Вместо номера "люкс" — самый, по нашим понятиям, обычный. VIP-ресторан с 15-минутным ожиданием минеральной воды, выжженная степь вокруг гостиницы, садящиеся буквально на голову самолеты. Конечно, все это мы сами не могли предусмотреть и вписать в ваучер. Но фирма должна была предупредить нас о таких маленьких "радостях". В таком случае мы поблагодарили бы менеджера, извинились перед ним за отнятое время, и пошли бы искать другую фирму. Но вот этого-то ему, видимо, и не хотелось.
Клавдия СКАМЕЙКИНА
------------------------------------------------------
Что такое ***
...в теории
Лаура Иванова, заместитель начальника управления лицензирования и сертификации Государственного комитета по физической культуре и туризму: В разных странах существуют свои национальные классификаторы гостиниц. Эти классификаторы несколько отличаются друг от друга, но все они должны соответствовать рекомендациям Всемирной туристической организации. Штаб-квартира которой, кстати, находится в Испании.
Что такое номер "люкс" в трехзвездном отеле? Во-первых, необходимо понимать, что в любом случае трехзвездная гостиница обеспечивает и трехзвездный сервис, и соответствующий "люкс".
Как правило, само это понятие включает двух- или трехкомнатный номер (площадь простого трехзвездного номера, кстати, не должна быть меньше 14 квадратных метров). В трехзвездном отеле звукопроницаемость не должна быть "выше допустимого уровня". Это значит, что в любом случае постояльцы не слышат не только того, что происходит в соседних номерах, но и шума улицы, работы лифтов и звука спускаемой в туалете воды. И уж конечно, краны в ванной не должны течь.
Менеджер туристической фирмы просто обязан был рассказать, что рядом с отелем расположен аэропорт. Ведь это весьма существенная информация. Тем более когда спокойствие является требованием заказчика.
И еще: в турваучер можно записать все что угодно, но основным документом, определяющим отношения туриста и турфирмы, является договор. Именно он, и только он принимается к рассмотрению в суде, и только на основании договора суд решает дело в пользу одной из сторон.
... на практике
Александр Головачев, генеральный директор туристической компании "Светал"
"Деньги": Существует ли разница в гостиницах одного класса в зависимости от страны расположения?
А. Г.: Разница безусловно есть: в разных странах власти по-разному относятся к классификации своих отелей. Во Франции это очень серьезно, чего не скажешь об Испании. По уровню сервиса, менеджмента, комфортности французские отели той же категории лучше испанских.
Но если вы спросите, где отели и сервис лучше, у людей, побывавших, к примеру, в Турции, Испании и во Франции, вам точно ответят, что в Турции. Почти все отели там новые, обязательно есть собственная территория, расположены они, как правило, на берегу. Это происходит потому, что там идет активное строительство новых гостиниц, что порождает серьезную конкуренцию. То же самое и в Тунисе. А в Испании и во Франции нового строительства почти нет.
В трехзвездном отеле в той же Испании нет обязательного минибара, телевизора в номере. А вот в Тунисе в любой гостинице от 3 до 5 звезд минибары стоят, но пустые. И для того чтобы их заполнить, вы должны отдать распоряжение портье.
"Д": Правда ли, что в Испании некоторые владельцы отелей сознательно не повышают категорию для того, чтобы избежать более высоких налогов?
А. Г.: Есть в Испании отели, в основном "четыре звезды", которые действительно не хотят увеличивать свою "звездность", мотивируя это нежеланием платить более высокие налоги. Кроме того, более высокая категория предусматривает и большие расходы на содержание самого отеля.
Моя личная рекомендация тем, кто решил пожить в трехзвездном отеле: постарайтесь выяснить, новая ли это гостиница. Если отель недавно реконструирован, то это тоже плюс. В турагентстве это знают точно. И хотя за новым отелем тоже кроется много подводных камней — неналаженный менеджмент, например, но по крайней мере мебель там будет новая, простыни и сантехника тоже.
В конечном счете все зависит от подписанного между отелями и турагентством контракта. Если в этом контракте оговорены все тонкости и нюансы, которые могут омрачить отдых, и агентство строго следит за выполнением контракта, то туристам ничего не грозит. Это касается и номеров, и вида из окна, элементов сервиса и т. д.
Вообще-то, и это общее правило, сотрудник компании, продающий путевки, всегда должен все подробно объяснить клиенту.