27 августа вступили в силу новые Правила оказания услуг общественного питания. А знают ли гурманы, что права есть не только у официантов?
Рюмочная класса "люкс"
"Знакомьтесь! Пудинг, это Алиса. Алиса, это
Пудинг. Унесите пудинг!"
Льюис Кэрролл. "Алиса в Зазеркалье".
Вы собрались перекусить на скорую руку, неспешно отобедать или торжественно отужинать, отметив важное событие в жизни? Тогда ваш путь лежит в ресторан, кафе, бар — словом, в заведение общественного питания. В общепит.
Правила оказания услуг общественного питания, которыми руководствовались еще в советские времена, распределяли виды сервиса, так сказать, по потребностям клиента. Заведения отличались типом (ресторан, кафе, бар, столовая, закусочная, рюмочная и т. д.) и классом (люкс, высший и первый). В ресторанах, например, столы должны были быть предварительно сервированы, а в столовых — только солонки со специями и бумажные салфетки. В общем, вы могли себе представить, что вас ждет в том или ином заведении. В новых правилах типы и классы заведений, как ни странно, сохранились. А вот "детали сервировки" куда-то исчезли. Получается интересная картина. Вы, например, хотите просто перекусить и идете в кафе. И там вдруг оказывается, что вам оказали вполне ресторанные услуги и взяли за них соответствующие деньги. А в ресторане, наоборот, вас может встретить вполне "столовский" сервис.
Зато теперь общепитовцы обязаны предупреждать клиентов об особенностях, присущих их заведению. Причем до того, как вы в него вошли. Например, об обязательном наличии галстука в вашем ресторанном ансамбле, о запрете на курение, отдельной плате за вход и т. п. Кроме того, заведения общепита должны предоставить клиенту сведения о сертификации услуг — своеобразном рейтинге, наподобие гостиничных звезд.
Вячеслав Бодрягин, начальник департамента внутренней торговли Министерства внешних и экономических связей РФ: Сертификация была введена в начале прошлого года, но она не была обязательной. На сегодня только около 3% пунктов общественного питания имеют сертификаты. Но к началу первого квартала 1998 года сертификацию должны будут пройти все. Кто конкретно будет этим заниматься, пока сказать сложно, над этим мы сейчас и работаем. Совместно с Госстандартом разрабатываются требования, которым должны будут отвечать кафе, рестораны, столовые, бары. Свою "звездность" предприятия будут определять сами, подводя уровень обслуживания к той или иной категории. На основании проверки будут выдаваться документы, подтверждающие их соответствие той категории, на которую они претендуют.
Допустим, вам понравилась реклама некоего ресторана, и вы решили его посетить. Однако сейчас, как и в советские времена, в некоторые рестораны или бары зайти вот так запросто не всегда возможно — бывает, что мест нет. Столики приходится заказывать заранее. Ни в новых, ни в старых правилах сроки бронирования не оговорены, а потому заказывать можно и за два года, и за два часа. Главное, чтобы были места.
В условленный час вы пришли в ресторан. На его вывеске, помимо названия, должны быть указаны его юридический адрес, тип, класс и режим работы. Кроме того, если вход в ресторан платный, вас должны заранее проинформировать о размере платы. И если такую информацию вам не предоставили, но в счет внесли плату за вход — не платите (см. рубрику "Личный опыт").
Теперь меню. Меню или прейскурант (внимание!) вы должны иметь возможность изучить не только когда уже находитесь за столиком (это само собой разумеется), но еще до того момента, как вошли в ресторан. Посетитель, подходя к заведению, имеет право заранее узнать уровень цен и соотнести свои возможности с потребностями ресторанных служащих, чтобы не оказаться потом в неловком положении. Справедливости ради скажем, что это требование содержалось и в старых правилах. Но зачастую заведения общепита им пренебрегали. Последнее же время мы все чаще видим выставленные щиты с меню у входа в рестораны. Может, владельцы заведений стали законопослушными, а может, просто заранее ограждают себя от неплатежеспособных клиентов.
Рецепт гоголь-моголя так и остался тайной
По старым правилам вас могли не пустить в ресторан за 30 минут до закрытия, а в столовую — за 15 минут. В новых правилах подобное ограничение отсутствует. Так что вы можете зайти в ресторан и сделать заказ хоть за 5 минут до закрытия.
Итак, заказываем обед. Вы вправе потребовать, чтобы официант рассказал вам о тех или иных блюдах. Например, о том, на каком масле и сколько они готовились. Однако полный рецепт вам никто сообщать не обязан. Ведь некоторые поварские знания составляют коммерческую тайну и стоят немалых денег.
Принцип приготовления блюда (вареное, тушеное, жареное и т. п.) и его основные ингредиенты должны быть указаны и в меню. Равно как и сведения о весе или емкости порции. И если вам показалось, что порция весит не 250 грамм, а 200, то вам обязаны предоставить возможность взвесить тарелку самому.
Обычно мы оплачиваем счета перед уходом из ресторана. Но, оказывается, можно заплатить сразу после выбора блюд. Как наличными, так и по кредитной карте. Впрочем, всегда ли стоит торопиться? Конечно, если вы забежали в обеденный перерыв перекусить в кафе или бар, удобно оплатить счет сразу, чтобы потом не ждать запропастившегося куда-то официанта. Однако нет никакой гарантии, что, если вы оплатите услуги заранее, официант будет столь же расторопным при выполнении заказа и не будет забывать так же регулярно менять вам пепельницу.
Кстати, информация о способе оплаты должна быть доведена до вас до того, как вы сделаете заказ. И не обязательно после обеда пытаться вспоминать цены на заказанные блюда. Вы имеете право в любое время потребовать меню и сверить счет с ним.
И еще. В ресторане вам могут предложить заплатить и за отдельные услуги. Например, за цветы, музыку или "приятную компанию". Эти услуги были вам предоставлены без вашего согласия и предварительного уведомления? Платить не надо.
Ну, а если вы не успели доесть и решили взять еду с собой? Старые правила предоставляли вам такое право. В новых об этом ни слова. Раз не запрещено, значит — разрешено. Хотя вряд ли вам будет приятно ловить на себе недоуменные взгляды окружающих, когда вы будете судорожно запихивать в пакетик недоеденный салат вперемешку с мясным ассорти и фруктами.
Аппетит приходит во время суда
А что делать, если вместо заказанных 10 сортов французского сыра вам приносят на огромном блюде пару кусочков магазинного сулугуни, а вместо овощного рагу — сморщенный кабачок? Или если вы заказали столик на восемь вечера, а вам приходится ждать ужина еще целый час? Даже в расслабляющей атмосфере ресторана не стоит забывать, что вы по-прежнему именуетесь потребителем и вас охраняет закон.
А значит, для начала вы можете потребовать хорошо всем знакомую книгу отзывов и предложений. Именно это советуют посетителю ресторана новые правила. Вам стало легче от эпистолярной жалобы в книге, которую никто не читает? Нет? Тогда зовите официанта, а лучше метрдотеля, и высказывайте ему свои претензии. Вы вправе потребовать уменьшения цены некачественного ужина, а в случае просрочки вашей брони по вине ресторана — назначить новый срок бронирования. Если вам кажется, что поданное вам жаркое подгорело, можете требовать, чтобы принесли другую порцию, или вообще отказаться обедать в этом ресторане. А заодно и от оплаты счета.
Если же ресторан отказывается от ваших требований, то стоит обратиться в суд (а цены в ресторанах сегодня таковы, что подобный иск уже не назовешь копеечным). Причем по искам, связанным с защитой прав потребителей, предусмотрена альтернативная подсудность. То есть вы можете обратиться в суд как по месту нахождения ресторана или фирмы, которой он принадлежит, так и по месту вашего жительства.
И не забудьте потребовать возмещения еще и морального вреда. Ведь испорченный аппетит вам уже никто не вернет...
Наталья ФИЛИППОВА
-------------------------------------------------------
Вячеслав Бодрягин, начальник департамента внутренней торговли Министерства внешних и экономических связей РФ: Сертификация была введена в начале прошлого года, но она не являлась обязательной. На сегодня только около 3% пунктов общественного питания имеют сертификаты. Но к началу первого квартала 1998 года сертификацию должны будут пройти все. Кто конкретно будет этим заниматься, пока сказать сложно, над этим мы сейчас и работаем. Совместно с Госстандартом разрабатываются требования, которым должны будут отвечать кафе, рестораны, столовые, бары. Свою "звездность" предприятия будут определять сами, подводя уровень обслуживания к той или иной категории. На основании проверки будут выдаваться документы, подтверждающие соответствие той категории, на которую они претендуют".