Банков много — есть из чего выбирать. Приходя в банк, клиент желает получить как можно больше материальных и моральных благ, раз он связал свою деятельность именно с этим банком, а не с его конкурентом на соседней улице. Сейчас, когда доходность всех финансовых операций неуклонно падает, банки стараются привлечь клиента некоторыми дополнительными услугами. Которые часто вообще не относятся к разряду банковских.
Вокруг счета
Собственно говоря, увеличение количества околобанковских услуг — общемировая тенденция. Спектр их по большей части одинаков в любом банке. Это страхование, продажа турпутевок со скидками, выдача в комплекте с расчетными пластиковыми картами телефонных и дисконтных карт и т. п.
Все такого рода услуги можно разделить на две категории — платные и бесплатные. Впрочем, подобное деление оправдано только на первый взгляд. При более подробном рассмотрении становится понятным, что даже за "бесплатные" дополнительные услуги клиент все же платит из своего кармана. Почему это происходит, мы расскажем чуть позже. Для начала — собственно о разновидностях дополнительных услуг банков.
На первом месте среди них находятся разнообразные виды страхования. Страхуется все — жизнь клиента, сохранность вклада, убытки в случае хищения платежной карточки. Казалось бы, все это можно застраховать и не прибегая к посредническим услугам кредитного учреждения. Но банковские маркетологи хорошо знают психологию клиента. Во-первых, клиенту будет подробно разъяснено, что только страхуясь через банк он получит солидную скидку. Во-вторых, все необходимые формальности улаживаются в буквальном смысле не отходя от кассы. В-третьих, клиента заставляют осознать, что страховка — вещь необходимая. В-четвертых, клиент как-то подсознательно верит этой страховке, полагая, что коль скоро ее рекомендует банк, то в случае чего деньги ему обязательно заплатят. Как нам рассказали сотрудники одного из банков, практически никто из застраховавших свой вклад клиентов--физических лиц не поинтересовался не только финансовым состоянием страховой компании, но даже ее лицензией.
Хотя такая страховка обходится клиенту несколько дешевле, чем если бы он просто так, "с улицы", зашел в ту же страховую компанию, ни компания, ни банк не считают подобные подарки клиенту убыточными для себя.
Если страховые услуги оказываются бесплатно, в дополнение к основному банковскому продукту — вкладу, банком рассматривается совокупная доходность и его расходы по страховке все равно перекрываются суммарным доходом. Так что, по большому счету, вы все равно платите за страховку, сами того не зная. Кроме того, страховая компания в свою очередь, как правило, размещает страховые депозиты в этом же банке. В этом случае банк компенсирует расходы на страховку оборотом денег, находящихся на расчетном счете компании. В том же случае, если страховка платная, банк помимо всего прочего получает от страховой компании определенный процент за выполнение агентских услуг.
Другая часто практикующаяся услуга — выдача дисконтных карт. Пожалуй, это одна из немногих действительно бесплатных услуг для клиента. Если, конечно, карточка предоставляется клиенту в подарок, а не продается со скидкой.
Но дисконтный бизнес имеет свои особенности. По большому счету, продавать дисконтные карты вообще не имеет смысла, так как их высшее предназначение — быть постоянным рекламным носителем заведений, предоставляющих скидки. Так что банк, вручая карточки своим клиентам, выступает как бы промоутером тех или иных организаций. Логично предположить, что банк, гарантирующий привлечение в дисконтную сеть большого числа платежеспособных людей (своих клиентов), получает от дисконтного оператора карточки также бесплатно.
Реже встречаются скидки, предоставляемые по эксклюзивному договору банка со сторонней организацией. Скажем, банк МЕНАТЕП предлагал своим вкладчикам скидку при покупке тура в компании "Роза ветров". Как правило, в подобных случаях предоставляются действительно значительные скидки.
Отдельная тема — телефонные карточки. Вручая их клиенту, банк фактически выполняет агентскую услугу для той или иной телефонной компании. За это принято платить деньги. И телефонная карточка — никакой не подарок, как это могут представлять банки, а средство уменьшения количества денег на вашем счете. Все телефонные разговоры, которые ведутся с использованием карты, незамедлительно оплачиваются со счета.
Стоит обратить внимание и на то, что все большую популярность приобретают розыгрыши призов среди клиентов банка. Номер счета — удобный лотерейный билет: выигрывают нужные банку клиенты. Как правило, подобные акции приурочены к праздникам и юбилеям — к 850-летию Москвы или, например, к 8,5-летию самого банка. Среди выигрышей преобладают электрические чайники и тостеры. Если же речь идет о более дорогих и приятных призах (например о туристической путевке), то они, как правило, достаются прежде всего тем клиентам, в которых заинтересовано руководство банка.
И наконец, различные подарки, которыми банки иногда ублажают клиентов. Отнести их к разряду значительных приобретений сложно. Они носят скорее потешный характер и вряд ли способны привлечь серьезного клиента. Впрочем, подарки можно считать признаком высокого уровня обслуживания клиентов. Но это относится уже к имиджевой рекламе банка.
Не в деньгах счастье
Как мы говорили выше, ничего по-настоящему бесплатного в банке быть не может. Просто потому, что банк — структура, созданная для извлечения выгоды из всего, что возможно. Дополнительная услуга не является чисто рекламной акцией. Она оказывается на основе договоров банка с соответствующими учреждениями и подразумевает наличие определенной выгоды как для самого банка, так и для этих учреждений.
Вадим Овчинников, советник правления банка МЕНАТЕП: Чтобы привлечь клиентов, банку необходимо сделать условия по вкладу привлекательнее, чем у конкурентов. Банк может, например, повысить ставки по вкладу. Или же работать с торгово-сервисными предприятиями, которые также с целью привлечения клиентов снижают цены на свои услуги. От такого взаимодействия выигрывает как клиент, который получает сразу два продукта (скажем банковскую и дисконтную карточки), так и обе организации — они получают нового клиента.
Однако в определенных ситуациях банки вынуждены временно работать себе в убыток. По мнению специалистов Инкомбанка, это особенно характерно для начального этапа работы с клиентурой. Или для только что созданных филиалов.
Наталия Степанова, управляющая отделением "На Смоленской" банка "Российский кредит": Банк может работать себе в убыток некоторое время, если есть уверенность, что сегодняшний "минус" завтра принесет дивиденды. Или если он считает, что не пойти сегодня на убытки — значит потерять клиентов.
Однако позволить себе такую роскошь, как работа в убыток, может далеко не каждый банк. Для этого необходимы соответствующие финансовые возможности.
Вадим Овчинников: Выходя на рынок с определенной услугой, надо всегда ее оценивать с точки зрения общей эффективности и возможностей финансирования на данном этапе. Если у банка достаточно средств для долгосрочных проектов, он может себе позволить определенное время нести затраты, не получая сиюминутных доходов.
Интересно, что, по мнению специалистов, эффект от предоставления дополнительных услуг не всегда значителен.
Александр Клюев, начальник отдела по работе с новыми клиентами Международного промышленного банка: Сопутствующие услуги — это лишь приложение к действующим банковским продуктам, которые направлены на то, чтобы стимулировать сбыт. Они повышают спрос на тот или иной банковский продукт на 10-15%. И, как правило, банки активно идут на введение дополнительных услуг в ситуации, когда нужно захватить определенную нишу, вытеснив конкурентов.
Действительно, в сфере своей основной деятельности банкам сейчас сложно предложить клиентам что-то такое, чего нет у их конкурентов. Спектр предлагаемых ими инструментов практически один и тот же; проценты по вкладам, тарифы за обслуживание у всех примерно одинаковы. И есть только один способ привлечь новых клиентов — повысить качество обслуживания. Дополнительные небанковские услуги, оказываемые в нагрузку к основным банковским, служат именно этой цели. При этом затраты на них со стороны банка минимальны.
Наталия Степанова: Для клиента важным является ощущение комфорта от общения с банком. Созданию этого ощущения способствует и набор бесплатных аксессуаров, которые банк может предложить клиенту. Если банк сумеет стать его партнером, клиенту будет трудно с ним расстаться. Так что сейчас главное не столько в том, чтобы привлечь клиента, сколько в том, чтобы удержать его.
Вадим Овчинников: Каждый банк стремится взять клиента как бы в кольцо банковских услуг и не выпускать из него. В результате выбирается некая стратегия финансового супермаркета, когда банк старается самостоятельно решать не только всевозможные финансовые, но и околофинансовые проблемы клиента.
Между тем небольшие банки ухитряются именно на дополнительных услугах делать свой бизнес. Регистрация предприятий, нотариальные услуги — вот лишь малая часть околобанковского бизнеса. Услуги эти для клиента не бесплатны, однако он покупает их. И покупает именно у своего банка.
Как далеко может зайти банк, охотясь за клиентом? Иными словами, где банковские специалисты видят границу возможных дополнительных услуг? По мнению сотрудников банка МЕНАТЕП, если банк каждый день будет проводить розыгрыши призов среди клиентов, ему лучше реформироваться в казино. Но иногда для оживления спроса это бывает полезно.
Так что границу дозволенного каждый банк устанавливает для себя сам. Очевидно одно: банк — заведение солидное и не может злоупотреблять заигрыванием с клиентами. А также переусердствовать в навязывании той или иной дополнительной услуги. У клиента всегда должен быть выбор — приобрести ли весь пакет предлагаемых услуг (пусть и со всеми возможными скидками) или же ограничиться только основными. В конце концов, в банк мы приходим не для того, чтобы застраховаться, добиться скидок при покупках в магазинах или приобрести телефонную карточку. Бесспорно, удобно, когда банк может предложить клиенту сопутствующие услуги и продукты. Но только тогда, когда это ему действительно необходимо. В общем же, все это — не более чем приятные мелочи, создающие у клиента ощущение комфорта от общения с банком. Точно такие же, как, например, обходительный персонал, отсутствие очередей в отделениях или современная отделка офиса.
Светлана ПЕТРОВА
Дополнительные услуги, оказываемые банками
| Банк | Услуги | Примечание |
|---|---|---|
| Альфа-банк | в странах Европы и в Турции: | Бесплатно для владельцев карт |
| 10% скидки в ресторанах и | Visa, эмитируемых банком. | |
| магазинах, 10% скидки в | Программа "Моя карта мира". | |
| экскурсионных бюро, до 50% | ||
| скидки при оплате гостиниц | ||
| (2-5 звезд) и до 40% скидки | ||
| за аренду автомобилей в | ||
| компаниях Budget, Avis, | ||
| Hertz, Europcar Interrent. | ||
| Альфа-банк | До 40% скидки при аренде | Бесплатно для владельцев карт |
| автомобилей в компании Hertz | Visa Business, эмитируемых | |
| в любой стране мира. | банком. | |
| Альфа-банк | Страховой полис компании | Медицинская страховка |
| "Ресо-Гарантия" и группы | оформляется бесплатно или за | |
| "Спасские ворота". | отдельную плату владельцам | |
| международных карт, | ||
| эмитируемых банком. Программа | ||
| "Моя карта мира". | ||
| Альфа-банк | Международные карты для | Подростки с 14 лет могут |
| детей. | открыть самостоятельную | |
| (основную) карту Visa | ||
| Electron, а с 16 лет | ||
| дополнительную карту Visa или | ||
| Eurocard/MasterCard любой | ||
| категории. | ||
| Альфа-банк | Международные карты Visa для | Только в Санкт-Петербурге. |
| студентов. | Карты выдаются на льготных | |
| условиях. | ||
| Инкомбанк | Телефонные карты Foncard и | Выдаются бесплатно к картам |
| Sovintel. | международных платежных | |
| систем, эмитируемых банком. | ||
| Инкомбанк | Страховой полис компании | Оформляется бесплатно к |
| "Ресо-Гарантия". | картам Visa, эмитируемых | |
| банком. | ||
| Мост-банк | Телефонная карта Global One. | Выдается бесплатно владельцам |
| карт Visa и | ||
| Eurocard/MasterCard, | ||
| эмитируемых банком. | ||
| Мост-банк | Дисконтная карта IAPA. | Выдается за отдельную плату |
| владельцам карт Visa и | ||
| Eurocard/MasterCard, | ||
| эмитируемых банком. | ||
| Мост-банк | Страховой полис группы | Оформляется бесплатно |
| "Спасские ворота". | владельцам пластиковых карт, | |
| эмитируемых банком. | ||
| Мост-банк | Карта MostCard 1 для молодежи | Действует в платежной системе |
| 16-28 лет. | Europay/MasterCard, до конца | |
| 1997 года карта выдается | ||
| бесплатно, минимальный | ||
| остаток по счету не | ||
| предусмотрен. 10% скидки в | ||
| магазинах, барах, дискотеках | ||
| и клубах Москвы. | ||
| Мост-банк | Возмещение уплаченного при | По предъявлению чеков |
| покупках в магазинах стран | Tax-free компании Europe | |
| Европы налога на добавленную | Tax-free Shopping | |
| стоимость. | (оформляется в магазинах при | |
| покупке) с отметкой таможни | ||
| при выезде из страны | ||
| пребывания. Комиссия банком | ||
| не взимается. | ||
| МЕНАТЕП | 8% скидки при покупке туров в | "Накопительный туристический |
| компании "Роза ветров". | вклад". | |
| МЕНАТЕП | 2% скидки при покупке аудио- | "Школьный накопительный |
| и видеотехники в магазине | вклад". | |
| фирмы "М-видео". | ||
| МЕНАТЕП | Кредит в пределах средств, | По ставке 1,3 от ставки по |
| хранящихся на счете. | рублевому депозитному вкладу. | |
| МЕНАТЕП | Оформление дополнительных | Для владельцев пластиковых |
| карт для членов семьи. | карт, эмитируемых банком. | |
| Оплата за изготовление карты. | ||
| МЕНАТЕП | Дисконтные карты IAPA, | Выдаются владельцам |
| Countdown. | международных карт, | |
| эмитируемых банком: бесплатно | ||
| — по картам категории | ||
| Business и Gold, за отдельную | ||
| плату — по картам категории | ||
| Classic. | ||
| МЕНАТЕП | Телефонные карты Global One, | Выдаются бесплатно владельцам |
| Sovintel. | международных карт, | |
| эмитируемых банком. | ||
| МЕНАТЕП | Карты Visa Electron для детей | Выдается детям, родители |
| от 8 до 16 лет. | которых имеют международные | |
| карты, эмитируемые банком. | ||
| Дополнительная плата | ||
| взимается только за | ||
| изготовление карты ($15). | ||
| МЕНАТЕП | Скидки 5% в туркомпаниях | Для владельцев пластиковых |
| "Светал" и "Беллвер-турс", | карт, эмитируемых банком. | |
| скидки 6% в компании "Роза | ||
| ветров", скидки 10% в | ||
| ресторанах "Капри" и "Диана", | ||
| скидки 5% при оплате покупок | ||
| по каталогам 3 Suisses и | ||
| Freemans of London. | ||
| МЕНАТЕП | Страховой полис компании | Для владельцев пластиковых |
| "Ингосстрах". | карт, эмитируемых банком. | |
| МЕНАТЕП | Скидки и VIP-услуги для | Для владельцев карт VISA |
| пассажиров авиакомпании | MENATEP TRANSAERO, | |
| "Трансаэро". | эмитируемых банком. | |
| Дополнительная плата не | ||
| взимается. | ||
| Международный | Дисконтные карты IAPA, | Выдается за отдельную плату |
| промышленный банк | Countdown, НДС, NEW SPORT | владельцам пластиковых карт, |
| CLUB. | эмитируемых банком. | |
| Международный | Телефонная карта Global One. | Выдается за отдельную плату |
| промышленный банк | владельцам карт Visa, | |
| эмитируемых банком. | ||
| "Кредит-Москва" | Телефонная карта ITN. | Выдается бесплатно владельцам |
| карт Eurocard/MasterCard, | ||
| эмитируемых банком. | ||
| "Кредит-Москва" | Страховой полис группы | Оформляется бесплатно |
| "Спасские ворота". | владельцам карт | |
| Eurocard/MasterCard, | ||
| эмитируемых банком. | ||
| Московский банк | Телефонная карта Global One. | Выдается бесплатно владельцам |
| Сбербанка России | карт Visa и | |
| Eurocard/MasterCard, | ||
| эмитируемых банком. | ||
| Московский банк | Страховой полис группы | Оформляется бесплатно или за |
| Сбербанка России | "Спасские ворота". | дополнительную плату |
| владельцам карт Visa и | ||
| Eurocard/MasterCard, | ||
| эмитируемых банком. | ||
| "Российский кредит" | Телефонная карта Sprint. | Выдается бесплатно владельцам |
| карт Visa и | ||
| Eurocard/MasterCard, | ||
| эмитируемых банком. | ||
| "Российский кредит" | Оформление дебетовых карт | Бесплатно. Выдается при |
| Visa Electron и | открытии вкладов "до | |
| Cirrus/Maestro. | востребования", владельцам | |
| расчетных карт Visa и | ||
| Eurocard/MasterCard, | ||
| эмитируемых банком, и их | ||
| детям от 10 лет. | ||
| "Российский кредит" | Управление счетом по | Бесплатно для клиентов банка. |
| телефону. | ||
| "Российский кредит" | Юридический консалтинг. | Бесплатно, для клиентов |
| банка. | ||
| "Российский кредит" | Проведение семинаров по | Для клиентов банка бесплатно. |
| актуальным темам (налоги, | ||
| валютное регулирование) с | ||
| привлечением специалистов | ||
| Центробанка, ГНС, Таможенного | ||
| комитета и т. п. | ||
| "СБС-Агро" | Карта STB-Junior для | Выдается бесплатно, |
| подростков в возрасте 12-16 | минимальный остаток не | |
| лет. | предусмотрен. Действует в | |
| платежной системе VISA Int. | ||
| "СБС-Агро" | Скидки 5-15% в туристической | "Вклад для молодоженов". |
| компании "СТБ-Турс", | ||
| организация свадебного | ||
| путешествия и церемонии | ||
| бракосочетания. | ||
| "СБС-Агро" | Розыгрыш призов — бытовая | "Рождественский вклад". |
| техника, туристические | ||
| путевки. | ||
| "СБС-Агро" | Телефонная карты Foncard. | Выдается бесплатно владельцам |
| карт Visa и | ||
| Eurocard/MasterCard, | ||
| эмитируемых банком. | ||
| "СБС-Агро" | Телефонные карты Prepaid | Выдается за отдельную плату |
| Calling Card, Комстар. | клиентам банка. | |
| "СБС-Агро" | Дисконтная карта IAPA. | Выдается за отдельную плату |
| клиентам банка. |