Погружение в on-line
Банковская сфера переживает период бурного развития on-line услуг. Сейчас в интернете банки готовы не только принимать платежи клиентов, но и открывать сберегательные счета, выдавать кредиты. Эксперты уверены, что on-line услуги позволят банкам, как минимум, снизить расходы на обслуживание клиентов, как максимум, существенно повысить лояльность
клиентов к банку.
Фото: Коммерсантъ / Олег Харсеев
Фото: Коммерсантъ / Олег Харсеев
Раскинули сети
Последние два года стали периодом стремительного развития банковских on-line сервисов. Число клиентов, пользующихся такими услугами, увеличилось в разы: В НОМОС-Банке — в 16 раз, в «Центр-инвесте» — в 8 раз, в Юго-Западном банке Сбербанка — в 3,5 раза.
В «Банке Первомайский» в Южном округе on-line услугами банка пользуются более 30 тыс. человек. «С начала 2011 года число пользователей интернет-банкинга возросло почти в шесть раз,»— отмечает заместитель начальника удаленного расчетного обслуживания управления клиентского сервиса «Банка Первомайский» Ксения Щербакова.
Интернет-сервисы пользуются популярностью как у частных клиентов банков, так и у юридических лиц. «В нашем банке из числа клиентов-юрлиц практически каждый второй использует систему дистанционного банковского обслуживания»,— пояснила директор филиала «Краснодарский» ОАО «Балтинвестбанк» Татьяна Костецкая.
Экономия без потерь
Развитие банковских оn-line сервисов — это адекватный ответ на требования времени, в котором интернету отводится все большая роль. «Определяя перечень услуг, оказание которых мы полностью хотим перевести в on-line, мы исходим только из того, что будет удобно клиенту. Рядовые операции, связанные с проведением безналичных платежей, гораздо удобнее проводить дистанционно, не посещая отделение банка. Для клиента это реальная возможность сохранить драгоценное время — время на дорогу в банк, на заполнение бумаг в отделении, ожидание своей очереди и т.д.»,— прокомментировала руководитель розничного бизнеса филиала «Южный» ЗАО «Банк Интеза» Татьяна Полтавская.
Преимущества для банков также очевидны: развитие системы on-line обслуживания клиентов позволяет банкам экономить на числе офисов и сотрудников, специализирующихся на обслуживании частных клиентов. Кроме того, банки получают возможность повысить лояльность своих клиентов, предлагая им удобный доступ к своим услугам. По словам управляющего ростовским операционным офисом ВТБ24 Евгении Власовой, одной из наиболее актуальных для банка задач сейчас является вывод операций (платежей и переводов) из офисов в дистанционные каналы — интернет, мобильные каналы и банкоматы.
Интернет-сервисы также привлекают банкиров возможностью охвата более широкой аудитории. Затраты на создание качественного банковского интернет-сервиса, который доступен в любом городе и регионе 24 часа в сутки 7 дней в неделю, не сравнимы с затратами на создание широкой сети отделений. При этом банки получают выход на достаточно активную и молодую аудиторию интернет-пользователей, многие из которых охотно используют современные финансовые продукты. «Мы понимаем, что дистанционное оформление кредитов и кредитных карт позволит охватить значительные клиентские сегменты»,— поясняет, например, управляющий Ростовским филиалом НОМОС-Банка Игорь Нестеров.
Переходят в наступление
В интернет-банкинге самой высокой популярностью сегодня пользуются сервисы, позволяющие оплачивать товары, коммунальные услуги, сотовую связь, вносить платежи по кредитам, пополнять электронные кошельки. «Самыми популярными операциями являются оплата сотовой связи и интернета, на них приходится около 40% от всех операций, проводимых в мобильном банке»,— приводит данные Евгения Власова. Популярность платежных сервисов, прежде всего, объясняется тем, что они начали работать одними из первых — клиенты успели к ним привыкнуть. Кроме того, оплачивать услуги в интернет-сервисах зачастую выгоднее для пользователей: так, по словам Татьяны Полтавской из банка «Интеза», за пользование электронным банком не взимается абонентская плата, стоимость банковских операций ниже, чем в отделении, а целый ряд платежей выполняется без комиссии.
Остальные услуги перешли в on-line не так давно, тем не менее, они также пользуются спросом. Сегодня в интернет-банке можно получать выписки по счетам и другие документы, заверенные электронными подписями, совершать операции покупки и продажи металлов, конвертировать валюту, работать со счетами ДЕПО, управлять депозитами и т. д. По словам Ксении Щербаковой, в последнее время набирают обороты также оплата налогов и штрафов ГАИ.
В прошлом году банки начали активную компанию по привлечению средств клиентов с помощью интернет-сервисов. Крупнейшие розничные банки — Сбербанк и ВТБ24 — фиксируют рост популярности такой услуги, как дистанционное открытие вкладов, хотя финансовые показатели они пока не раскрывают. Продвигая on-line вклады, банки уменьшают минимально необходимую для них сумму (она может составлять всего 1 тыс. рублей) и обещают выплату повышенного процента.Как отметил председатель Юго-Западного банка Сбербанка России Виктор Вентимилла Алонсо, с конца прошлого года доля операций по дистанционному открытию вкладов растет.
Направление, которое только набирает обороты — выдача кредитов через интернет-сервисы. Это стало частью общей тенденции упрощения выдачи кредита, уменьшения числа необходимых для получения займа документов, все более широкого распространения скоринга. В интернете банки уже выдают потребительские и автокредиты, кредитные карты. Осторожнее они подходят к ипотечным займам, однако большинство уже принимают заявки на ипотеку через интернет. Кроме того, в Банке Хоум Кредит, например, в настоящий момент разрабатывают интернет-сервис для досрочного погашения кредитов. «Очень удобно при входе в интернет-банк сделать запрос на сумму досрочного погашения и, получив ответ, перечислить всю необходимую сумму, используя функционал в интернет-банке (операции со своими счетами)»,— прокомментировал директор регионального центра Банка Хоум Кредит в Ростове-на-Дону Виталий Бровченко.
В сфере on-line банки придерживаются своей специализации или продолжают развивать традиционно сильные направления работы. Например, в Райффайзенбанке самыми популярными интернет-услугами стали обмен валют и валютные переводы за рубеж. «Не все российские банки акцентируют внимание на подобных операциях и могут считать их своим „коньком“, но у нас это всегда было сильной стороной, и мы стремимся поддерживать валютный сервис»,— сообщил директор регионального центра «Южный» ЗАО «Райффайзенбанк» Дмитрий Шахметов.
Ложка дегтя
Уровень развития онлайн-банкинга на той или иной территории напрямую связан с развитием интернет-технологий. «Сегодня широкий охват интернетом есть только в крупных городах, поэтому в небольших поселениях, районных центрах, сельской местности развитие интернет-банкинга идет медленными темпами»,— отмечает региональный директор Южного филиала Росбанка Евдокия Малогловец.
Сдерживает развитие этой сферы и консервативность части клиентов банков. «Культура использования on-line услуг еще нова для нашего региона, поэтому у ряда клиентов имеется вполне понятная настороженность, связанная с отсутствием опыта использования данных услуг»,— отметил руководитель департамента развития и сопровождения розничного бизнеса КБ «Кубань Кредит»Роман Гребенников.
Директор Краснодарского филиала Банка Москвы Валерий Гапонов подчеркнул, что значительным сдерживающим фактором для интернет-банкинга является также «страх населения из-за наличия опыта несанкционированных и мошеннических действий третьих лиц». Эти же факторы отметил и управляющий филиалом Ситибанка в Ростове-на-Дону Сергей Артамонов: «К сожалению, еще не в каждом доме есть компьютер и интернет. К тому же, более старшему поколению приходится с нуля осваивать интернет, у многих остается недоверие к безопасности интернет-услуг, несмотря на высокий уровень обеспечения безопасности процессов со стороны банков при соблюдении клиентом основных правил».
По словам Игоря Нестерова, с развитием on-line банкинга действительно увеличилось количество попыток мошенничества. По этой причине банки особое внимание уделяет безопасности. «Так, мы одними из первых в стране внедрили технологию криптозащиты DPA/CAP, обеспечивающую бескомпромиссный уровень безопасности»,— сообщил Игорь Нестеров.
В поисках оптимального соотношения
Сегодня экспертов волнует вопрос о том, как далеко могут зайти банки в стремлении к виртуализации. «Мы планируем предоставлять весь комплекс банковских услуг через альтернативные каналы обслуживания, то есть интернет-банкинг должен стать полной альтернативой визита в офис банка»,— считает Виктор Вентимилла Алонсо.
Позиция Сбербанка, который является самым крупным розничным банком и через который проходит масса коммунальных платежей, зарплатных и пенсионных выплат, вполне понятна: выход в on-line дает огромный потенциал сокращения издержек на обслуживание клиентов в обычных офисах. Однако не для всех банков такой путь развития может быть правильным. Например, сильной чертой региональных банков является как раз близость к клиенту, умение тщательно отслеживать потребности клиентов предлагать именно те продукты, которые нужны именно в этом регионе.
«Мы — банк для юга России и хотим всегда быть на связи со своими клиентами, соответствовать их потребностям. Помимо конкурентоспособных процентных ставок по кредитованию и вкладам мы стремимся предложить клиенту лучшее из широкого спектра наших возможностей в части дополнительных услуг. Такой взвешенный выбор может быть результатом только живого непосредственного общения с клиентом,— уверен заместитель председателя правления банка „Центр-инвест“ Юрий Богданов.— Вместе с тем современные технологии позволяют экономить время клиента, и работа банка заключается в быстром и корректном выполнении его распоряжения по совершению транзакции».
По словам Евгении Власовой, полный уход от традиционного обслуживания в офисах в ближайшем будущем вряд ли возможен, поскольку есть банковские операции, которые требуют присутствия клиента в офисе (аренда ячеек, ипотечные сделки и т.д.), либо операции, которые действующее законодательство не разрешает проводить через системы удаленного обслуживания. Эксперт считает, что показательным может быть опыт развития европейских банков: «Он показал, что количество обращений клиентов в банковские сети в Европе с бумом интернет-каналов снижалось только до начала 2000-х годов. А с 2000-х нагрузка на банковские сети неуклонно растет, и по прогнозу до 2020 года вырастет примерно до уровня начала 1990-х. Поэтому более эффективной является мультиканальная модель обслуживания. Современному клиенту в первую очередь нужно, чтобы в любой жизненной ситуации его банк был у него под рукой. Надо давать клиенту возможность быстрого решения вопроса с банком напрямую: через банкомат, интернет, мобильный телефон. При этом из всех этих каналов должен быть удобный и мгновенный выход на консультацию в колл-центр и сеть отделений банка».
Сумма технологий Хотя вопрос об оптимальном соотношении офф-лайн и он-лайн услуг пока остается открытым, совершенно понятно, что ближайшие годы пройдут под знаком все большей виртуализации банковских услуг. «C моей точки зрения, развитие технологий будет способствовать развитию и этой услуги,— считает Дмитрий Шахметов.— Смартфоны и планшетники прочно вошли в нашу повседневную жизнь. Банки будут по максимуму стараться использовать технологии и возможности этих устройств. Новые идеи так или иначе затронут платежи, представление информации и кастомизацию под потребности клиентов банковских продуктов (ипотека, скидки по картами, или дополнительных сервисы под клиентов, созданные с учетом их местоположения)».
По словам Евгении Власовой, одно из перспективных направлений развития — предоставление внебанковских сервисов, которые, тем не менее, являются востребованными в связке с традиционными услугами Интернет-банкинга. «Возможности интернет-банка должны покрывать все потребности клиента в управлении финансами, начиная от заказа, продажи и кастомизации банковского продукта и заканчивая моментальной оплатой товара, приобретенного в интернет-магазине, со счета в банке»,— отмечает эксперт.
Эксперты считают, что с течением времени on-line услуги будут сегментироваться. Банки будут учиться анализировать поведение клиентов, чтобы предложить наиболее адекватный и востребованный продукт/акцию для каждого клиента, а не массовое предложение для всех без ограничений. По мнению Дмитрия Шахметова, банки также будут пытаться упростить и сделать удобным и легким использование банковских продуктов. «Клиент не должен будет запоминать коды, пароли,— считает эксперт.— В этом, безусловно, могут помочь биометрические компоненты. Они уже в пилотном режиме работают в ряде стран. Очень перспективным может оказаться снятие наличных в банкоматах по отпечаткам пальцев или идентификация клиентов по голосу. Все эти технологии уже разработаны, тестируются и уже не кажутся настолько отдаленным будущим».