Вдали от клерка

Услугами интернет-банкинга в Петербурге пользуется более 700 тыс. жителей города. Эксперты прогнозируют высокие темпы развития удаленных банковских услуг в связи с увеличением проникновения интернета и ростом продаж смартфонов и планшетов. Однако с развитием дистанционного банкинга развиваются и высокотехнологичные виды мошенничества.

По словам президента-председателя правления банка SIAB Галины Ванчиковой, последние несколько лет активно развиваются дистанционные сервисы обслуживания клиентов благодаря повсеместному внедрению интернета, снижению тарифов мобильных операторов, развитию компьютерной индустрии и индустрии мобильных телефонов.

Наиболее распространенные услуги — это SMS-оповещения или информирование о движении по счетам в личном кабинете на сайте банка. По словам Муньоса Марсело, аналитика ИК "Энергокапитал", далее идут сервисы, позволяющие производить оплату товаров или услуг через интернет, осуществлять внутренние переводы по своим счетам, а также по счетам в других банках. "С помощью расширенных возможностей личного кабинета можно осуществлять перечисление средств со своих счетов на депозиты, получение/оплату кредитов, а также инвестирование средств. Через банкоматы и терминалы в основном возможны лишь такие услуги, как оплата мобильного телефона, интернета, услуг ЖКХ, проездных билетов. Система "телефон-банк" на сегодняшний день также используется для зачисления средств на счет мобильного телефона и оплаты товаров посредством SMS-команд", — говорит он.

Варвара Степанова, начальник управления премиального обслуживания банка БФА, говорит, что на фоне роста интереса клиентов к дистанционным каналам банковского обслуживания расширяется функционал систем интернет-банкинга.

"Все большую популярность получают мобильные приложения, в первую очередь — версии для iPhone и Android. Однако пока функционал данных версий, как правило, ограничивается возможностью просмотра остатков на счету и операций по счетам, адресов ближайших отделений и банкоматов банка, переводов по уже созданным шаблонам. Ряд банков также предлагает специальные приложения для iPad, максимально приближенные по функционалу к интернет-версиям", — говорит она.

По прогнозу Анны Чифинелли, директора регионального центра банка "Хоум Кредит" в Санкт-Петербурге, динамика роста пользователей мобильных сервисов может превысить рост числа пользователей стандартных дистанционных предложений, таким образом, разрыв между востребованностью интернет-банка и мобильного банка будет сокращен. "На наш взгляд, банки продолжат развитие интернет-услуг и предложат клиентам большинство функций офисного обслуживания, банки будут сокращать время исполнения операций, совершенных онлайн. Предложат бонусные программы, позволят оплачивать покупки в интернет-магазинах без необходимости ввода данных карты клиента, используя безопасную технологию интернет-банка", — рассуждает она.

По словам Александра Базанова, директора департамента разработки и сопровождения продуктов розничного бизнеса Номос-банка, сейчас, когда основные востребованные клиентами сервисы реализованы у всех крупных банков, развитие акцентируется на комфорте и простоте исполнения операций, реализации дополнительных сервисов по управлению картами и лимитами, а также на финансовом планировании.

Если говорить в целом, то сейчас более 700 тыс. петербуржцев пользуется услугами интернет-банкинга, тогда как в прошлом году пользователей было чуть более полумиллиона.

Иностранный опыт

Господин Базанов говорит о том, что в России имеется практически такой же набор дистанционных каналов обслуживания как и за рубежом, просто разные каналы находятся на разных стадиях развития. "Например, в России более развиты терминалы и менее телефонный банкинг, который на Западе полноценно работал задолго до появления интернет-банкинга. Мобильный банкинг за рубежом более распространен по той причине, что там раньше, чем у нас, началась смартфонно-планшетная революция. Что касается функций, то иностранные банки опережают нас в части мобильных продаж, например, кредитных и страховых продуктов, а также в части персонального финансового менеджмента (анализ расходов, планирование целей). Что касается Номос-банка, то одним из наших конкурентных преимуществ является торговля драгметаллами как в интернет-, так и в мобильном банке", — рассказывает он.

Госпожа Ванчикова, впрочем, говорит, что за рубежом существуют некоторые сервисы, которые не прижились в России исторически, просто потому, что потребители в России не привыкли этим пользоваться. "Ярким примером таких сервисов являются биллинговые операторы, популярные в США, но неактуальные у нас. С точки зрения стартапов и каких-то экспериментальных внедрений, на данный момент на Западе больше возможностей. Но если что-то приобретает опыт массового использования за рубежом, то такое обязательно появляется и в России. С этой точки зрения, Россия является стабильным потребителем состоявшихся инноваций", — говорит она.

Галина Ванчикова указывает на то, что сейчас в мире трендом дистанционного банковского обслуживания является создание линеек мобильных приложений под конкретное назначение. "Это можно проиллюстрировать на примере приложения для VIP-клиентов, которое напоминает мобильный банк наоборот, то есть такой сервис, которому не клиент задает вопросы, а клиенту задается нужный вопрос. Довольно часто такие клиенты общаются с банком посредством сотрудников своих компаний, электронных писем, SMS-сообщений или звонков менеджеру, что не гарантирует абсолютной чистоты конечной информации по причине наличия человеческого фактора. Так вот, такие полученные от клиента сообщения обрабатываются менеджером банка, и оговоренное приложение присылает запрос на согласование. И клиенту остается только подтвердить совершение требуемой процедуры, что значительно облегчает коммуникацию с банком, — говорит она. — Это только частный пример. Тот или иной продукт этой линейки зависит от категории клиента и нацелен на создание условий для быстрого доступа к нужным функциям. В сфере дистанционного банкинга будут появляться простые в использовании узкоспециализированные приложения".

Продвинутая молодежь

Специалисты рассказали "Ъ", что, как правило, к дистанционным сервисам обращается более продвинутая часть клиентов — это молодая аудитория и люди средних лет, они каждый день пользуются средствами мобильной связи и интернетом в профессиональной и личной жизни, часто путешествуют.

Господин Базанов говорит, что целевая аудитория зависит от канала. "Региональные зарплатные клиенты предпочитают банкоматы и терминалы. Клиенты private предпочитают телефонный банкинг через персонального менеджера. Большую часть оборотов интернет- и мобильного банка обеспечивают клиенты премиального сегмента, то есть среднего между массовым сегментом и private", — говорит он.

Муньос Марсело полагает, что целевой аудиторией дистанционного банкинга являются граждане, которые в основном имеют продвинутый опыт работы в интернете. "А также все владельцы банковских карт и мобильных телефонов, которые имеют возможность оплачивать ограниченный набор услуг через банкоматы или SMS", — говорит он.

Госпожа Ванчикова же считает, что целевая аудитория дистанционного банкинга — это люди, которые дорожат своим временем.

Минусы удаленного банкинга

Госпожа Чифинелли считает минусом дистанционного банкинга отсутствие человеческого фактора, то есть клиент не может в режиме диалога пообщаться с консультантом.

По словам господина Базанова, объемы операций интернет-банков увеличиваются, учащаются и попытки злоумышленников получить доступ к клиентским деньгам. "Поэтому развитие систем безопасности не остановится никогда, — говорит он. — А вообще главная насущная потребность клиентов, пользующихся услугами дистанционного банкинга, — это интеграция интернет-банков с порталами государственных услуг. Полагаю, это будет главной темой 2013 года".

Среди минусов удаленного банкинга господин Марсело называет безопасность. "В основном невнимательность и неосторожность самих граждан при использовании пин-кодов и паролей доступа к личным кабинетам банка, а также оплата непроверенных поставщиков товаров и услуг дистанционно", — говорит он.

Анна Чифинелли говорит, что среди видов мошенничества с удаленным банкингом чаще всего имеет место так называемый family fraud — когда данными счета или карты воспользовался кто-то из родственников или знакомых, а клиент просто недостаточно надежно сохранял данные своей карты. "Также распространенным видом мошенничества является скимминг, то есть считывание данных с магнитной полосы для последующего изготовления поддельных карт. Для минимизации риска компрометации данных с магнитной полосы карты желательно использовать банкоматы, находящиеся в банковских офисах. Еще встречается использование мошенниками реквизитов карты в интернете — фишинг. Никому не сообщайте реквизиты своей банковской карты. Для совершения операций в интернете заведите отдельную карту с ограниченным лимитом и используйте только известные, проверенные сайты", — говорит она.

Александр Базанов говорит, что банк принимает все меры для обеспечения безопасности дистанционных каналов, однако многое зависит от самих клиентов. "Даже самый надежный сейф не нужно взламывать, если клиент сам передаст ключи злоумышленникам. Поэтому важно соблюдать базовые правила информационной "гигиены": никому не сообщать свои логин, пароль, номер карты, установить качественный антивирус не только на свой компьютер, но и на смартфон/планшет и регулярно обновлять антивирусные базы, постараться не посещать интернет-банк с компьютеров общего доступа", — советует господин Базанов.

Галина Ванчикова говорит, что с появлением первых дистанционных сервисов появились и первые карточные мошенники. "Цель их "работы" не изменилась: любыми способами получить доступ к денежным средствам, находящимся на карточном счете. И финансовая неграмотность населения — главный союзник мошенников. В основном, в зависимости от вида операции, банки используют инструменты идентификации владельца счета, не требующие непосредственного контакта с ним. Этим и пользуются карточные мошенники. Узнать способ идентификации конкретного человека в его банке при совершении операции по карте и подделать его таким образом, чтобы у банка не возникло сомнений в том, что распоряжение о работе со счетом исходит от законного владельца счета, — вот в чем заключается суть карточного мошенничества. Задача предотвращения посягательств на счета клиентов сложная и важная, поэтому защитные технологии развиваются и совершенствуются. Банки придают безопасности первоочередное внимание, а также в тесном сотрудничестве с правоохранительными органами постоянно совершенствуют способы защиты денежных средств своих клиентов, но иногда без участия держателя карты все эти способы оказываются неэффективными", — констатирует госпожа Ванчикова.

Юлия Чаюн