В поисках более качественного сервиса сограждане меняют поставщиков товаров и услуг чаще, чем жители западных стран, выяснили социологи. Отечественный рынок ритейла еще слишком молод, отмечают собеседники радио новостей, поэтому у россиян не успели сформироваться традиции.
Фото: Юрий Мартьянов, Коммерсантъ / купить фото
Россияне легче других меняют любимые магазины, банки и сотовых операторов. Это выяснила компания Accenture. По итогам ее соцопроса, в 2012 году 39% российских потребителей предпочли новых ритейлеров и поставщиков услуг старым. Основной причиной перехода к конкурентам стало ухудшение сервиса. При этом в США в прошлом году таких граждан оказалось всего 23%, в Германии — 13%, а во Франции — 10%. Такое поведение россиян связано с тем, что рынок в стране относительно молодой, его игроки еще не выстроились, пояснил президент Гильдии маркетологов Игорь Березин.
"Россияне находятся в состоянии активного выбора. У нас, в отличие от западных стран, еще не устоявшаяся ситуация. Например, во Франции 80% розничного товарооборота продуктов питания контролируют всего четыре торговые сети. У нас торговых сетей на рынке продуктов питания более 150. Крупнейшие 10 контролируют только 15% розничного товарооборота. Соответственно, пока еще идет конкуренция за потребителя", — рассказал Березин.
Россияне активнее европейцев и американцев меняют сервисы, потому что качество услуг в стране чаще всего уступает зарубежному, отметил начальник аналитического отдела управляющей компании "Капитал" Андрей Верхоланцев.
"В России в силу непродолжительного периода установления рыночных отношений, если сравнивать с развитой Европой и Америкой, не до конца сформировался подход, что в этот магазин мы ходим всей семьей на протяжении 50 лет. Этому есть другая причина: эти магазины очень часто закрываются, и люди это видят. Как таковая ценность бренда менее существенна, чем качество товара, и постоянно ищут лучшее качество, в том числе и уровень сервиса, который, безусловно, отстает от сервиса, предоставляемого в Европе и Америке", — уверен он.
Итоги исследования вызывают много вопросов. Не исключено, что специалисты ошиблись в методике, считает аналитик по потребрынку компании "Финам" Максим Клягин.
"Данные выглядят явно неоднозначно, потому что реальная ситуация такова, что при всем желании сменить магазин, банк или оператора сотовой связи в нашей стране очень сложно из-за низкого уровня конкуренции практически во всех секторах потребительского рынка. Поэтому мне странно такое слышать. Мне казалось, что в развитых странах на фоне более высокой конкуренции должны чаще происходить такие вещи", — полагает Клягин.
У разочаровавшего потребителей ритейлера, как правило, есть шанс вернуть клиентов. Почти 90% опрошенных признались социологам, что готовы вернуться к старому оператору услуг, как только тот исправит ошибки.