Стратегия банка всегда должна строиться на точном расчете, обоснованном прогнозе и реальных оценках ситуации; только так можно заслужить доверие и, как следствие, высокую деловую репутацию. Банк всегда должен сознавать, для кого он на самом деле работает
ЛИЦОМ К ЛЮДЯМ
Всем, кто хоть когда-нибудь открывал экономические разделы популярных изданий, хорошо известно, что работа с частными лицами — одно из приоритетных и перспективнейших направлений банковского бизнеса. Однако эти заявления банковских деятелей воспринимались как ритуальные клише, обозначающие несуществующую конкуренцию со Сбербанком, чьи позиции в частном секторе еще совсем недавно казались монопольно незыблемыми. Но «все течет, все изменяется». Последние годы ознаменовались наступлением коммерческих банков на «каноническую» территорию Сбербанка. И, надо признать, успешным. Конкуренция обостряется, что, естественно, на руку рядовому гражданину, который на сей раз оказывается главной выигравшей стороной. Впечатляюще выросли спектр предлагаемых услуг, их мобильность и доступность. Существенно снизились процентные ставки по предоставляемым кредитам, что, безусловно, сказалось на расширении потребительских возможностей простого человека. Банки наконец заслужили доверие вкладчиков. О том, на каких принципах должна строиться современная кредитно-финансовая организация и что является главным залогом доверия клиентов, расскажет председатель правления банка «АГРОПРОМКРЕДИТ» Андрей ШИШКИН
— Андрей Николаевич, в чем главное условие успеха в банковском бизнесе?
— За последние годы российская банковская система сделала мощный рывок вперед, тем не менее некоторые проблемы по-прежнему остаются нерешенными. Самая серьезная — определенный дефицит доверия. И хотя ситуация неуклонно меняется к лучшему, многие предпочитают хранить деньги в пределах непосредственной оперативной досягаемости, даже и без начисления процентов по вкладам, т.е. «под матрасом».
Поэтому сегодня любое кредитно-финансовое учреждение старается, насколько возможно, стать максимально открытым для клиента, отбросить ставший архаичным имидж секретности. Мы стремимся, чтобы доверительное, уважительное отношение к человеку, приходящему в банк, стало нашим фирменным знаком, начиная с отношения персонала и кончая абсолютно понятными предложениями разнообразных услуг, не содержащими никаких неясностей и разночтений. Для меня совершенно ясно, что банк — это прежде всего ответственность за людей, доверивших нам свои сбережения.
И потому качество обслуживания — это не только профессионализм отдельного менеджера, это в конечном итоге успешность банка в целом. Для проверки надежности требуются не два, не три и не пять лет. И если банк рассчитывает на долгосрочные и полноценные партнерские отношения с клиентами, он просто обязан задумываться об этом с первого дня своей работы.
— Что означает надежность банка, чем ее измерить? Или же длительный срок работы на рынке сам по себе является определенным гарантом устойчивости?
— Важным индикатором надежности является размер собственного капитала — у банка «АГРОПРОМКРЕДИТ» он превышает 1 млрд. руб. (по данному показателю банк занимает устойчивое место среди ста крупнейших российских банков); по классификации журнала «Профиль» «АГРОПРОМКРЕДИТ» входит в тридцатку лидеров по показателям надежности. Финансовая стабильность банка подтверждается его позициями в рейтинге кредитных организаций с наибольшим коэффициентом устойчивости, опубликованным журналом «Компания», где по состоянию на 1.01.03 он вошел в первую десятку. Кроме того, в рейтинге журнала «Эксперт» (№ 22, 2003 г.) «АГРОПРОМКРЕДИТ» занимал 46-е место по величине активов. Высокие позиции банка в рейтингах отражают его устойчивое динамичное развитие и способность к дальнейшему движению вперед...
— Насколько мне известно, вы внесли в развитие банка серьезный личный вклад: журнал «Компания» признал вас «Лучшим менеджером года» в номинации «Лучший менеджер финансового сектора» «за динамичное развитие» возглавляемого банка...
— Банк — это такая структура, которая может эффективно работать только в том случае, если его коллектив — это сплоченная команда, объединенная общими целями и общими принципами. Поэтому эта награда является результатом работы всего коллектива. Такие победы особенно приятны сейчас, в год празднования нашего первого, десятилетнего юбилея.
— На какие услуги частные клиенты предъявляют спрос в настоящее время? Какова та «изюминка», которая позволила вам вырваться вперед в конкурентной борьбе?
— Мы всегда стремились к тому, чтобы внешняя составляющая услуг, их форма максимально соответствовали содержанию; наполнить их, сделать максимально быстрыми и удобными для клиента за счет внедрения новейших технологий и разработок как раз то, что требуется. Согласно проведенным маркетинговым исследованиям, одним из таких продуктов сейчас являются пластиковые карты — с одной стороны, на них предъявляется высокий спрос, с другой — многие банки пока предлагают лишь очень ограниченный пакет услуг по картам.
Мы четко определили приоритетную задачу своего развития — внедрение новых банковских услуг, основанных на самых передовых банковских технологиях. Мы создаем сети банкоматов и операционных касс для их обслуживания, осуществляем подключение торгово-сервисных предприятий по приему карт в качестве средства оплаты. Одним словом, работаем на перспективу и стараемся предложить нашим клиентам максимально широкий спектр услуг...
Установка на удовлетворение потребностей клиента должна ощущаться в любой, даже самой незаметной, услуге. От профессионализма, от качества работы зависит благополучие десятков и сотен тысяч россиян — это азбука банковского дела, забывать которую банкир не имеет права.
Дмитрий ЛЕОНТЬЕВ
На фотографиях:
- ПРЕДСЕДАТЕЛЬ ПРАВЛЕНИЯ БАНКА «АГРОПРОМКРЕДИТ» АНДРЕЙ ШИШКИН