Отдых по мировым стандартам
Рынок гостиничных услуг стремительно меняется вместе с открытием новых отелей, многие из которых находятся под управлением международных и российских сетей. Эксперты прогнозируют повышение уровня сервиса и появление новых услуг в гостиничной индустрии черноморских курортов.
Курортная экспансия
Потенциал российских курортов с точки зрения развития гостиничной индустрии достаточно высок. Об этом свидетельствует появление большого количества новых гостиничных проектов, в том числе, под управлением крупных международных и российских операторов. «Если совсем недавно о гостиничном рынке в России можно было говорить только применительно к Москве и Санкт-Петербургу, то сейчас в него входят все регионы страны, в том числе, юг,— отметила генеральный менеджер AZIMUT Отель Сочи Елена Красильникова.— За последнее десятилетие у жителей России значительно улучшились условия жизни, и появилось больше возможностей для отдыха не только за границей, но и в родной стране».
Наибольшее число новых гостиниц открывается в Сочи и Красной Поляне. В целом, по данным Оргкомитета Сочи 2014, к Олимпиаде подготовят более 40 тысяч мест размещения, причем ровно половину из них, 20 тысяч, составят места в новых отелях.
По мнению генерального директора отеля «Русские Сезоны» и управляющей компании «Сервис-Менеджмент» Владимира Масютина, все российские гостиницы можно в настоящий момент разделить на три типа. Первый, наиболее распространенный тип — это частные гостиницы, санатории, пансионаты, управляемые либо напрямую собственником, либо наемным руководителем. «Уровень гостиниц первого типа редко соответствует мировым стандартам. Среди основных причин можно отметить конструктивные недостатки зданий, построенных еще в советское время, недостаток финансирования»,— отмечает эксперт.
Второй тип — отели, находящиеся в управлении зарубежных управляющих компаний и работающие под всемирно известными брендами. По словам Владимира Масютина, количество таких отелей на российском рынке растет просто в геометрической прогрессии. В январе 2012 года в Красной Поляне начала работу гостиница Tulip Inn Роза Хутор. Кроме того, в стадии предоткрытия находятся еще 3 отеля под управлением IFK Hotel Management, а в ближайшие годы оператор планирует довести количество отелей до 20. Под брендами компании Rezidor в Сочи сейчас действуют 4 отеля: Radisson Blu Resort&Congress Center, Сочи, Radisson Роза Хутор, Park Inn by Radisson Роза Хутор, Radisson Лазурная. До конца 2013 года компания Rezidor планирует открыть в Сочи еще один отель — Radisson Blu Beach Resort&SPA. В городе в настоящее время строятся также три отеля сети Marriott. «Такие проекты работают по зарубежным стандартам и в большинстве своем очень жестко контролируются собственниками брендов, что, в целом дает хороший результат»,— отмечает Владимир Масютин. Однако позволить себе известного гостиничного оператора может только собственник, не стесненный в средствах, так как инвестиции в проект будут достаточно высоки, а высокая плата за управление может увеличить сроки окупаемости проекта.
Третий, самый немногочисленный тип на данный момент — это отели, которыми управляют российские управляющие компании. Например, «Русские сезоны» в Сочи, открытие которого состоится этой осенью. В ноябре 2013 года будет открыт также курортный комплекс AZIMUT Hotels в Сочи на 3600 номеров, который станет одним из самых больших гостиничных объектов в Европе. «Отели третьего типа чаще всего заимствуют стандарты крупных зарубежных операторов и уделяют максимум внимания сервису и качеству управления. Вместе с тем управление такими отелями обходится собственнику намного дешевле»,— отмечает Владимир Масютин.
Воспитание гостеприимства
Эксперты отмечают, что появление отелей под управлением профессиональных операторов поможет справиться с главной проблемой российской гостиничной индустрии — невысоким уровнем сервиса. «Российские курорты по-прежнему проигрывают зарубежным с точки зрения уровня сервиса,— отмечает Председатель совета директоров ОАО КОТЭК „Пансионат Весна“ Рубен Татулян.— Построить отель — это полдела, надо еще обеспечить его функционирование, создать комфортные условия для гостей». По мнению генерального директора конгресс-отеля «Маринс Парк Отель Сочи» Виталия Бабушкина, высокий уровень сервиса в настоящее время может предоставить не более 40% гостиничных объектов на российском рынке. «Соотношение „цена-качество“ удается встретить не всегда. Во многих гостиницах отсутствуют элементарные гостевые принадлежности, а состояние номеров и уровень обслуживания требуют улучшения»,— добавляет также Елена Красильникова.
Вместе с тем, как считает генеральный менеджер отелей Park Inn by Radisson Rosa Khutor и Radisson Hotel Rosa Khutor Харальд Бюркле, за последние годы уровень гостиничных услуг Краснодарского края значительно улучшился. С этим мнением согласна и Елена Красильникова: «Долгое время гостиничный бизнес в регионах отставал от уровня отелей Москвы или Санкт-Петербурга. У людей не было уверенности в том, что забронировав номер в российской гостинице, они получат тот уровень сервиса, которому соответствуют все уважающие себя отели мира. Теперь все поменялось. Мы стараемся ломать стереотипы советских времен, и показываем людям, что и в России есть достойные отели, предоставляющие высокий уровень обслуживания».
Тем не менее, по словам Харальда Бюркле, необходимо приложить определенные усилия, чтобы достичь европейских стандартов, отвечающих всем требованиям и ожиданиям гостей. «Необходимо отметить, что с приходом международных сетевых отелей эта задача более чем выполнима»,— подчеркивает он. По мнению Рубена Татуляна, именно международные операторы, располагающие проверенными временем методиками по подготовке персонала, смогут выступить своего рода локомотивом гостиничной индустрии и приблизить уровень сервиса в Сочи и других курортах к тем стандартам, которые приняты за рубежом. Генеральный менеджер отеля Radisson Blu Beach Resort&Spa, Sochi Брайан Глисон, считает, что уже сам международный бренд отеля, который хорошо известен на мировом рынке, сыграет положительную роль в привлечении иностранных туристов на российские курорты. «Каждая из международных сетей имеет свою базу клиентов в виде лояльных гостей, которые в любое время выберут знакомый бренд,— отмечает Марсель Измайлов. — У каждой международной сети есть корпоративные контракты с международными компаниями на уровне центральных офисов. Как только в новом регионе открывается отель этой сети, информация становится доступна корпоративным клиентам».
Сами отельеры отмечают, что при запуске проектов на российских курортах первоочередное внимание уделяется именно вопросам подготовки персонала. «Каждый сотрудник, который приходит работать в отель бренда Radisson или Park Inn by Radisson, обязательно проходит вводное обучение, где он знакомится с гостиницей, компанией Rezidor, нашими стандартами обслуживания. Затем следует ряд профессиональных тренингов,— рассказала региональный HR-директор компании Rezidor Мария Дворман.— Компания Rezidor организует несколько раз в год в разных частях мира внутренние бизнес-школы, в рамках которых проводятся тренинги по лидерству, бизнес-планированию, обучению внутренних отельных тренеров и т.д. Подчеркну, что обучение персонала проходит на протяжении всего периода работы в отеле». По словам генерального директора управляющей компании IFK Hotel Management Марселя Измайлова, обучение — это ключевая составляющая развития персонала в целом, которое способствует укреплению конкурентного преимущества гостиницы на рынке. «Адаптация и обучение персонала проводится, как в рамках подготовки к открытию новых объектов, так и на действующих объектах согласно установленному графику. Это корпоративные тренинги сети GoldenTulip, тренинги по основам гостеприимства, тренинги по развитию управленческих навыков для менеджеров и другие».
Калейдоскоп услуг
По словам Харальда Бюркле, появление новых гостиниц и отелей на Черноморском побережье открывает для гостей возможность «испытать на себе международные стандарты обслуживания». Сегодня каждый отель стремится представить гостям как можно более широкий спектр услуг. «За последнее время мы провели значительные работы по расшире-нию спектра и улучшению качества предоставляемых услуг, модернизации номерного фонда.
Для гостей на всей территории отеля открыт бесплатный доступ в Интернет «Wi-Fi-пуля» 150 Мб/с. Совсем скоро «Маринс Парк Отель Сочи» сможет предложить гостям новые услуги: обновленный SPA-центр с бассейнами, баром и открытой стеклянной баней, единственный в Сочи конференц-зал—трансформер», — рассказал Виталий Бабушкин.
По мнению Рубена Татуляна, для того чтобы отель пользовался популярностью, необходимо в первую очередь развивать сопутствующую инфраструктуру на территории — рестораны, спортзалы, клубы, танцплощадки, бассейны, кинотеатры. «Инфраструктура должна охватывать все группы посетителей — детей, молодежь, взрослых и т.д. Поэтому мы в „Весне“ так много средств вкладываем в строительство спортивных и развлекательных объектов: сейчас на территории пансионата функционируют спортивный комплекс Александра Карелина, аквапарк „Амфибиус“, дискоклуб, боулинг-клуб, торговая аллея и многое другое. Вместе с тем важна грамотная команда управляющих, которая может все это развивать в комплексе, организовывать интересные события».
Российские операторы по разнообразию услуг не намерены уступать зарубежным. «Мы стремимся доказать, что российский гостиничный оператор способен оказывать услуги высочайшего качества на уровне лучших мировых отельных брендов,— отмечает Владимир Масютин.— Да, мы российский бренд, но при этом стараемся использовать лучших мировых поставщиков для наших отелей. Например, мы используем такие же постельные принадлежности, как Ritz Carlton и Four Seasons. Чем наши гости хуже? В своих ванных комнатах вы найдете косметику люкс-качества, наш SPA — комплекс также работает со всемирно известными брендами. Ресторан „Дягилев“ будет стремиться поддерживать современные тренды русской кухни, задаваемые такими лидерами в этой области как Новиков, Деллос, Гинза».
«Мы постарались создать все условия, присущие отелям международного уровня, к которым привыкли иностранные туристы, — рассказала Елена Красильникова. — Перед гостями нашего отеля открываются не только возможности для комфортного отдыха, но и для успешного ведения бизнеса и организации торжеств. Сейчас курортный комплекс AZIMUT Hotels в Сочи полностью готов к принятию гостей будущих Олимпийских игр. Кроме того, комплекс станет главной коммуникационной площадкой Олимпиады, на его территории будет расположен журналистский корпус Sochi Media Village».
По мнению регионального менеджера по PR и коммуникациям компании Rezidor Ирины Захаровой, создавая отель с разноплановой инфраструктурой, операторы способствуют появлению новых трендов как в бизнес секторе, так и в туристическом сегменте региона. Современные конференц-залы при отеле, как, например, один из самых больших на юге России конференц-залов, PremierHall, в Radisson Blu Resort&Congress Center, Сочи площадью 1500 кв.м, привлекают к гостинице внимание организаторов деловых мероприятий, конференций, форумов (что особенно важно в низкий сезон) и могут способствовать развитию в регионе MICE-туризма. Создание при гостинице качественного масштабного SPA-комплекса международного уровня может увеличить популярность SPA-отдыха в регионе.
Ценный ресурс
Однако какие бы новые услуги ни вводили отельеры, они не в состоянии повлиять на главный фактор, препятствующий более активному развитию гостиничной сферы на российских курортах — высокие цены на авиа- и железнодорожные билеты. По подсчетам Рубена Татуляна, семье из нескольких человек надо потратить на билеты 60 тыс. руб., тогда как 10 дней пребывания на российском курорте с учетом проживания, питания и развлечений может обойтись в 30–40 тыс. руб. «Цены на проживание в гостиницах вполне сопоставимы с европейскими курортами. А вот проезд очень сильно ограничивает интерес к Сочи. Почему авиаперелет во Франкфурт или Париж может стоить €300–500, а в Сочи билет стоит 800?».
Ситуация может измениться только тогда, когда на рынке авиасообщения в России начнет работать лоу-кост оператор. По словам старшего директора по развитию бизнеса компании Rezidor Даррена Бланчарда, лоу-кост авиакомпании в Западной Европе способствуют поддержанию загрузки курортов даже в низкий сезон. Кроме того, по мнению эксперта, возможный спрос со стороны зарубежных туристов серьезно сдерживают визовые ограничения. «Это особенно актуально для зимних курортов, которые в настоящее время соответствуют самым высоким мировым стандартам»,— подчеркивает Даррен Бланчард.
Рубен Татулян в качестве негативного фактора отмечает высокую налоговую нагрузку, которую вынуждены нести отели в России. «Для того чтобы инвесторы более активно интересовались гостиничным бизнесом, необходимо последовать примеру Турции, где начинающих отельеров на несколько лет освобождают от налогов. Тогда не придется брать кредиты под высокий процент, можно будет направлять на развитие собственные средства. В Сочи много бывших советских отелей и санаториев — можно дать освобождение или льготы по налогам для тех, кто делает капремонт. Это придаст мощный импульс развитию гостиничной инфраструктуры. В конечном счете, это было бы выгодно самому государству: гостиничный сектор, который соответствует самым высоким международным требованиям, обеспечивает приток российских и иностранных туристов и соответственно, дополнительные доходы в бюджет».
Испытание Играми
Несмотря на существующие сложности, многие операторы уже сейчас отмечают рост показателей загрузки и доходности отелей на курортах Черного моря. Так, по словам Марселя Измайлова, общие доходы гостиницы Tulip Inn Роза Хутор с начала 2013 года выросли более чем в два раза по сравнению с прошлым годом.
Брайан Глисон, генеральный менеджер отеля Radisson Blu Beach Resort&Spa, Sochi считает, что конкурентная среда на курортном рынке Черного моря только начинает формироваться, и расстановка сил будет понятна только после сдачи в эксплуатацию всех жилых и курортных объектов, которые строятся сейчас в городе. «Настоящая конкуренция начнется после Олимпиады-2014, сейчас ее еще нет,— уверен Марсель Измайлов.— Основными преимуществами отеля в этот период станет профессиональная управляющая компания и сильный бренд». По мнению Брайана Глисона, конкурентное преимущество будет у отелей, которые постоянно совершенствуют качество услуг. «Сегодня многие предлагают похожие услуги, такие как SPA-салон, бассейн, несколько ресторанов и многое другое. Однако качество продукта и услуг между двумя аналогичными курортами может существенно отличаться. Поэтому так важно постоянно обучать персонал, никогда нельзя снижать планку в этом вопросе».
По мнению аналитика УК «Финам Менеджмент» Максима Клягина, с учетом прогнозируемого существенного расширения делового и туристического трафика в Сочи, новые проекты могут оказаться вполне востребованными рынком. «В среднесрочной перспективе спрос, особенно на качественные объекты среднего и высокого ценовых сегментов, будет оставаться достаточно высоким для того, чтобы обеспечить приемлемую наполняемость и рентабельность для большинства ликвидных объектов». При этом Виталий Бабушкин прогнозирует рост спроса на отели бизнес-категории: « Гости научились совмещать отдых на курорте с работой, а потому, кроме привычного для путешественника набора услуг, отелю не обойтись без суперскоростного интернета и оборудованных новейшей техникой конференц-залов. Популярность выездных семинаров и тренингов будет расти, так же как и требования бизнесменов к месту проведения деловых встреч».
Рубен Татулян отмечает, что даже с учетом растущей конкуренции, инвестиции в отельный бизнес на черноморских курортах перспективны. «Развитие курортов продолжается: поток туристов растет как в летний период, так и в зимний, особенно с учетом построенной инфраструктуры для зимнего туризма в Красной Поляне». Говоря о перспективах черноморских курортов, Даррен Бланчард отмечает, что население России насчитывает около 143 миллионов человек, поэтому рынок внутреннего туризма имеет большой потенциал для развития. Тем более, что сложившаяся конъюнктура туристического рынка этому только способствует. «Если раньше значительная часть туристов отдавала предпочтение безвизовым странам Средиземноморья и курортам Красного Моря, то из-за нестабильной политической обстановки поездки в эти регионы связаны с определенным риском,— считает эксперт.— Путешествия на западноевропейские курорты возможны только при наличии визы, получение которой связно с дополнительными финансовыми и временными затратами». По мнению Даррена Бланчарда, в этой связи у российских курортов появляется гораздо больше возможностей занять свою нишу на туристическом рынке. Преимущества российских курортов в том, что они лучше приспособлены к культурным и кулинарным предпочтениям русских туристов, не требуют адаптации к новой языковой среде и подходят для семейных поездок, популярных среди российских туристов.