Сокращение дистанции
Системы интернет-банкинга уже включены в "обязательную программу" универсальных финансовых учреждений. При этом развитие каналов дистанционного обслуживания все больше смещается в сторону внедрения приложений для смартфонов и планшетов, а не только стандартного доступа к банковскому счету посредством компьютера. Разработка и адаптация таких решений обходится банкам недешево, но их отсутствие в линейке сервисов чревато оттоком клиентов.
Кредитные учреждения используют интернет в качестве полноценного канала дистанционного банковского обслуживания (ДБО) розничных клиентов. "Около 60% из топ-50 банков внедрили интернет-банкинг, и через 2-3 года его наличие станет нормой для всей системы",— считает начальник отдела интернет-технологий ПУМБ Владимир Гугуев. Но перевести всех клиентов на обслуживание в интернете пока никому не удалось. Лишь некоторые банки декларируют привлечение к ДБО половины розничных клиентов. По словам зампреда правления ПриватБанка Александра Витязя, на долю активных пользователей интернет-банкинга "Приват24" (2,1 млн человек) и пользователей смартфонов приходится до половины клиентов. "Проникновение OTPdirekt составляет около 50%, из них 30% являются активными пользователями. Количество клиентов интернет-банкинга растет примерно на 40-50% в год",— говорит член правления ОТП Банка Владимир Мудрый. Аналогичные темпы показывает и Альфа-банк.
Операция — "интернет"
В среднем удаленным доступом пользуются 10-15% клиентов банковских учреждений Украины. В "Сбербанке России" активными пользователями интернет-банкинга называют 11-16% своих клиентов — они совершают не меньше одной операции в месяц. Укрэксимбанк охватил системой Enter EXIM 15% своих розничных клиентов. Такую же долю называют в Банке Национальный кредит. Пока в Райффайзен Банке Аваль количество клиентов-физлиц, использующих "Райффайзен Онлайн", составляет 5%, но в учреждении рассчитывают, что к концу текущего года этот показатель должен достигнуть 6-7%, а в 2014 году — 15%. В ПУМБ охват оценивают в 17%, характеризуя интернет-клиента как представителя среднего класса в возрасте от 25 до 40 лет.
Для входа в систему интернет-банкинга большинства кредитных учреждений нужен код: клиент получает его в SMS либо же он генерируется переносным генератором одноразовых паролей — токеном. Клиентам ОТП Банка, например, такое устройство обходится в 100 грн. Укрэксимбанк сдает токены в аренду за 1,44 грн в год при залоговой стоимости до 250 грн. Владимир Мудрый называет этот инструмент "самым безопасным доступом к счетам". "Отказываться от этой системы мы не планируем, так как она доказала свою надежность и востребованность. Однако вместе с этим банк планирует ввести SMS-авторизацию и предоставить клиентам право выбирать удобный для них метод подключения к системе",— обещает банкир.
Девайсы всей стране
Особое внимание банки начали уделять пользователям планшетов и смартфонов под управлением систем iOS, Android и Windows Phone. В июле компания "Google Украина" сообщила, что в I квартале смартфонами пользовались 14% жителей страны, половина из которых ежедневно заходили через них в интернет. По данным других исследований, 12,6% украинцев пользуются мобильным интернетом, при этом 10,2% заходят в сеть через телефон или смартфон. Для сравнения, регулярный доступ к интернету есть у 51% населения. "Если в будние дни клиенты отдают предпочтение стационарному доступу к счетам и через мобильные платформы осуществляется 20-25% входов, то в выходные эта цифра увеличивается до 40%",— рассказывает Владимир Гугуев.
Среди операционных систем на смартфонах украинцев лидирует Android (49%). На долю iOS приходится порядка 9%, Symbian — 7%, Windows Mobile — 2%. В частности, 200 тыс. клиентов ПриватБанка работают с приложением под управлением iOS, а 680 тыс. — Android. "На конец 2013 года--начало 2014 года мы ожидаем 1 млн клиентов на Android",— уверен Александр Витязь.
Сейчас мобильные приложения доступны клиентам более чем десяти банков. Под управлением iOS приложений оказалось больше, чем под Android. "При этом сертификация приложений для AppStore сложнее, чем в Google Play. Это связано с критериями безопасности Apple, ведь их платформа менее фрагментированная и поддерживается одним производителем",— говорит господин Гугуев. Часть банков выпустила приложения сразу для обеих систем. "Поскольку наши клиенты используют их почти в равной доле, мы не могли игнорировать одну из систем",— рассказал директор блока информационных технологий Альфа-банка Андрей Саченко. Symbian и Windows Mobile неинтересны банкам. "Доля смартфонов, работающих на Windows Mobile, менее 2%. Если эта доля будет расти и поступят запросы клиентов, мы постараемся их удовлетворить",— обещает маркетинг-директор Городского коммерческого банка Алексей Санников.
Выбор платформы
При разработке системы интернет-банкинга и мобильных приложений суммарные расходы банка могут превысить 100 тыс. евро, подсчитал господин Гугуев. Среди крупных вендоров он называет компании БИФИТ и "Лайм Системс". Мобильные приложения для Альфа-банка разрабатывала компания Unreal Mojo, УкрСиббанк (StarMobile) сотрудничал с Comptoirs Du Multimedia, а Городской коммерческий банк — с In-house. Правда, господин Витязь утверждает, что расходы на создание приложения мизерны по сравнению с затратами на сопровождение: в дальнейшем каждому банку потребуется закупка новых серверов и увеличение количества администраторов.
Некоторые банки создают приложения своими силами. Ставка на собственный штат сотрудников, по словам Александра Витязя, обеспечивает банку "скорость, качество и полный контроль над разработкой". Помимо ПриватБанка, такой путь выбрали и в Банке Национальный кредит. По словам начальника управления информационных технологий учреждения Дмитрия Довгого, его сотрудники самостоятельно разрабатывали мобильный банкинг для различных веб-браузеров и платформ iOS и Android. "Разработка версии для мобильной платформы обошлась примерно в 100 тыс. грн — это не столь затратный процесс",— подсчитал господин Довгий.
В Укрсоцбанке, "Сбербанке России" и Райффайзен Банке Аваль обещают предложить клиентам мобильные приложения, но затрудняются назвать точные сроки. В Укрэксимбанке уже проводится работа по внедрению приложений для мобильных устройств, которые позволят клиентам на смартфонах выполнять генерацию одноразовых паролей для входа в Enter EXIM. "В планах банка предусмотрена разработка решений для основных операционных систем мобильных устройств",— говорит начальник управления электронных банковских услуг Укрэксимбанка Олег Тищенко.
Функции приложений разных банков существенно отличаются. Самые простые — информативные приложения — содержат сведения о курсах валют, условиях депозитов и кредитов. Кроме того, они позволяют подать заявку на заключение договоров, а также найти ближайшее отделение банка или АТМ по геотегам. "StarMobile использует международную платформу BNP Paribas, поэтому клиенты могут найти отделение или банкомат не только в Украине, но и за рубежом, что очень полезно в путешествиях",— рассказала начальник департамента развития альтернативных каналов и поддержки продаж УкрСиббанка Наталия Кузьмич. Более сложные приложения предоставляют доступ к информации о счете и трансакциях по нему. Полноценными они становятся после появления функций совершения платежей, осуществления переводов между счетами, открытия и пополнения депозитов. "В мобильном приложении клиенты чаще используют "просмотровые" функции и быстрые операции, например, когда срочно переводят деньги с депозитного счета на текущий. Операции по открытию депозита чаще осуществляются в планшетной или стационарной версии. При этом 25% депозитов открывается в "ПУМБ Онлайн", и эта доля будет расти",— уверен Владимир Гугуев.
За гранью оплаты
Пока банки, как правило, не взимают плату за установку мобильного приложения, подключение к интернет-банкингу и его использование. Тарифы в интернет-банкинге и мобильных приложениях одинаковы. Бесплатными для клиента в основном являются платежи внутри банка, даже если счета принадлежат разным клиентам, и оплата услуг ЖКХ. "Переводы со счета на счет или другому клиенту банка, внешние платежи, оплата услуг более 300 компаний по шаблонам, пополнение депозитов и кредитов — вот неполный перечень услуг, комиссия за которые не взимается",— говорит и. о. председателя правления Банка Русский Стандарт Андрей Киселев.
Внешние переводы средств чаще всего платные — по 0,5-2 грн за платеж (транcакция в СЭП стоит 50 коп.). Но в любом случае это дешевле, чем проведение операций в отделении. В ПУМБ приводят пример: платеж за пределы банка в отделении обойдется в 1% (минимум в 15 грн), а в интернет-банкинге — в 0,3% (минимум в 0,5 грн). Стоимость операций может быть выше (3-4% от суммы), если платеж совершается за счет кредитных средств. "Все системы интернет-банкинга — это дорогостоящие, высокотехнологичные программно-аппаратные комплексы, цена приобретения, внедрения и владения которыми исчисляется суммами с шестью нулями. В этой связи услуги дистанционного банкинга априори не являются бесплатными",— объясняет Олег Тищенко. Иногда внешнюю комиссию устанавливает получатель средств: такую стратегию избрали мобильные операторы "Киевстар", МТС и Life. "Однако мы не исключаем возможности возвращения к бесплатному проведению таких операций, хотя это и означает для банка недополученную прибыль",— говорит Андрей Киселев.
В последнее время тарифы банков практически не менялись. Но бывает, что под видом их "оптимизации" стоимость услуг для отдельных категорий клиентов повышается: так произошло в августе с держателями кредитных карт ПриватБанка. При этом некоторые участники рынка готовы снижать тарифы. "Учреждения, которые уже имеют хороший клиент-банк, частично амортизировали затраты на его разработку и запуск и могут снижать цены. Предлагать демпинговые тарифы могут и те, кто только запускает такую услугу,— отмечает Дмитрий Довгий.— Хотя в условиях низкого проникновения интернет-банкинга тарифы редко становятся ключевым критерием при выборе кредитного учреждения".
При этом банкиры признаются, что далеки от окупаемости инвестиций в интернет-банкинг. "Говорить о рентабельности или окупаемости такой услуги не приходится, поскольку это как удобные диваны в отделении — они призваны обеспечивать клиенту комфорт",— уверен Алексей Санников.
Тренды будущего
Со временем наполнение приложений будет стремиться к функционалу интернет-банкинга, которым попытаются заменить обслуживание в отделениях. Например, интернет-банкинг Альфа-банка позволяет открыть депозит, а его приложение — еще нет. "Мобильный сервис появился позже, чем интернет-сервис My Alfa-Bank, и сейчас они развиваются не синхронно. Но мы планируем практически уравнять их функциональность, а в перспективе мобильная версия будет даже более развитой",— говорит Андрей Саченко, обещая выдачу потребительских кредитов онлайн. А уже после того, как будет обеспечено максимальное функциональное наполнение приложений, начнет улучшаться интерфейс и их интеграция с бесконтактными методами оплаты. Впрочем, Олег Тищенко считает, что в 2013-2014 годах банки будут делать акцент на повышении безопасности работы клиентов.
Несмотря на перспективность удаленного обслуживания, многие кредитные учреждения откладывают запуск приложений на 2014-2015 годы. Во-первых, их останавливает низкий удельный вес пользователей смартфонов среди клиентов учреждений — 14%. "Внедрение приложений будет обоснованным и востребованным при доле смартфонов в 25%",— считает зампред правления ВиЭйБи Банка Антон Шаперенков. Во-вторых, у владельцев смартфонов есть альтернатива приложениям для работы со счетом: они могут войти в интернет-банкинг через любой веб-браузер. "Внедрение мобильных приложений не является обязательным для проведения операций с помощью смартфона",— говорит господин Шаперенков. В-третьих, прежде чем заинтересовать клиента пользоваться мобильными приложениями, необходимо приучить его совершать операции через интернет. Ведь если банк подключит 10% своих клиентов к ДБО, а из них лишь 10% начнут его применять, то доля активных пользователей в портфеле составит всего 1%. "Мы не склонны переоценивать значение интернет-банкинга на украинском рынке. Объемы продаж продуктов и услуг "Сбербанка России" через контакт-центр на порядок выше, чем через "Сбербанк ОнЛ@йн"",— говорит зампред правления "Сбербанка России" Ирина Князева.
Неполный сервис
Развитие каналов удаленного обслуживания клиентов не заменит региональную сеть. "ДБО может быть альтернативой при оплате коммунальных услуг, пополнении счета мобильного телефона, переводе средств. Но для более сложных операций, например таких, как первое открытие счета в банке или обмен валюты, все-таки необходимо посещение отделения",— отмечает господин Шаперенков.
Начальник департамента мультиканального банкинга Укрсоцбанка Стефано Джизон считает, что ДБО — это не альтернатива сети отделений, а дополнение к ней. "Это способ обслуживания, который не имеет временных границ и не ограничен личным присутствием",— уверен банкир. Например, качественный мобильный банкинг привлекает новых клиентов, что увеличивает нагрузку на филиалы. "Вместе с ростом числа клиентов интернет-банкинга расширяется и общий пул наших клиентов, а также количество выполняемых ими операций",— говорит Владимир Гугуев.
Рынок уже способен создавать интернет-банки без отделений, однако полностью избежать физического контакта "клиент--сотрудник" не позволяют законодательство, недостаточная защищенность сервисов и низкий уровень финансовой грамотности населения. "Дистанционные каналы продаж могут заменять отделения в крупных городах с большой долей интернет-пользователей",— считает Антон Шаперенков. Стоит отметить, что отсутствие смартфонов у 86% граждан дает банкам время для проведения модернизации, благодаря которой они смогут бороться за клиента.