Пожалуй, никогда еще рекламный слоган "Филипса" — "Изменим жизнь к лучшему" — не звучал так актуально. В конце июля голландский концерн признал небезопасным и согласился отозвать с российского рынка миксер HR-1340 Billy. Ни с чем подобным отечественный потребитель еще не сталкивался.
Миксер-убийца
Все началось с того, что в марте этого года в компанию "Филипс" обратилась обладательница ручного смесителя модели HR-1340 Billy. Она потребовала то, что в глазах любого российского потребителя должно выглядеть неслыханной наглостью: признать товар небезопасным.
Миксер HR-1340 Billy относится к типу блэндеров или, как их называют у нас, ручных смесителей, которые появились в России совсем недавно и пока не получили широкого распространения. И все потому, что и внешне, и функционально блэндеры отличаются от привычных миксеров с насадками. "Билли" представляет собой этакую булаву, в тонкой части которой расположены ножи. В действие миксер приводится нажатием кнопки, конструкция которой и не понравилась посетительнице офиса "Филипс". Проблема в том, что кнопка чрезмерно большая (когда берешься за верхнюю часть миксера, ее просто невозможно не задеть) и очень мягкая. Нет и никаких ограничителей, что может привести к непроизвольному включению миксера. Правда, как именно пострадала женщина от общения с "Билли", она предпочла скрыть.
Поначалу в российском представительстве "Филипс" к требованию дамы отнеслись равнодушно, но с бюрократической педантичностью прислали отписку, что ее претензии не обоснованы. Но покупательница оказалась настойчивой и к борьбе за свои потребительские права подключила Конфедерацию защиты прав потребителей (КонфОП).
В конфедерации женщиной заинтересовались всерьез, и руководитель службы испытаний журнала "Спрос" Денис Галицкий активно взялся за это беспрецедентное дело. Беспрецедентность заключалась в том, что до этого КонфОП занималась нарушениями другого рода: некачественными товарами, неправильным информированием потребителей и т. д. Здесь же речь шла о безопасности товара.
Первым делом провели тестирование, которое показало, что, действительно, использование "Билли" может закончиться печально. Правда, для этого нужно не только схватиться за кнопку, но и еще и засунуть палец во вращающиеся части. Считается, что подобное может произойти при чистке миксера. Но подумайте сами, кто будет мыть или чистить электрический миксер, не выключив его из розетки? В КонфОП это прекрасно понимали, но упустить случай создать прецедент не захотели.
Решительность сотрудников КонфОП вылилась в многомесячную переписку с российским представительством "Филипса", которая длилась с апреля по июль. Своей настойчивостью они могли бы поспорить с покупательницей, заварившей эту кашу. Поэтому, когда переписка уже грозила перерасти в роман в письмах, они решили обратиться в головной офис компании "Филипс" — в подразделение DAP (Domestic Appliances and Personal Care) в Голландии. Расчет оказался верным. На Западе, где права потребителей защищены, пожалуй даже излишне (см. справку), любая претензия является поводом для серьезного разбирательства. И представьте себе чудо оперативности: в четверг конфоповцы связались с DAP, а уже в следующую среду в Москву прилетела делегация, состоящая из представителя концерна по Восточной Европе, начальника отдела качества и технического директора DAP.
После недельных консультаций и уточнений были подписаны протокол и совместное обращение КонфОП и "Филипса" к потребителям. Согласно этому документу, компания "Филипс" на добровольной основе приостановила до изменения конструкции выключателя поставки ручного смесителя HR-1340 Billy в страны СНГ и согласилась на возврат миксера.
До победного отзыва
Российские потребители могут праздновать победу. Однако окончательной ее назвать нельзя. Дело в том, что о практикующемся на Западе отзыве товара речь пока не идет. Отзыв — это полное изъятие товара из магазинов. В случае с "Билли" этого не происходит. Как сообщил нам генеральный менеджер отделения бытовой техники и средств персонального ухода российского представительства "Филипс" Христо Каракашев, сами они свою акцию называют предупреждением потребителей. И лишь по настоянию КонфОП, где их убедили, что для российского потребителя слово "возврат" (он же частичный отзыв) звучит куда хуже, согласились в официальных формулировках использовать именно слово "отзыв". Поэтому уже поставленные в магазины "Билли" останутся в продаже. И, если вы увидите его на полках магазинов или на рынках, не нужно хвататься за трубку и звонить в общество потребителей, милицию или профсоюзную организацию. Потребитель предупрежден, а уж покупать миксер или нет — его личное дело.
Именно к просветительским мерам (о чем, кстати, и свидетельствуют слова Каракашева) компания "Филипс" сейчас пытается свести результаты соглашения с КонфОП. Хотя, конечно, информация тоже не помешает. Поэтому, если вы купили ручной смеситель HR-1340 Billy и не уверены, что можете правильно и безопасно им пользоваться, звоните по телефону горячей линии "Филипс" (095) 937-93-76 — там с вами проведут инструктаж по безопасной эксплуатации миксера. А если "Билли" все еще внушает опасения, то с 1 августа до 1 октября его можно возвратить в магазин, где он был приобретен, или в ближайший сервисный центр компании. При этом вы можете получить денежную компенсацию в размере стоимости миксера. По словам Дениса Галицкого, беспрецедентность этого случая заключается в том, что по соглашению с компанией "Филипс" обменять миксер можно даже без чека, хотя в этом случае компенсация, вероятнее всего, будет неполной.
Победили все
Так или иначе, история с "Билли" — действительно важное событие в деле защиты потребительских прав. Дивиденды из него могут извлечь не только сами потребители, но и КонфОП и сама компания "Филипс". Благодаря истории с "Билли" у любой отечественной домохозяйки появился шанс стать грозой даже крупной международной корпорации. КонфОП создала прецедент, который станет хорошим уроком для производителей. Особенно российских, продукция которых в плане безопасности, мягко говоря, оставляет желать лучшего (вспомним хотя бы взрывающиеся электролампочки). Конфедерация выиграла еще и на том, что проблема была урегулирована в досудебном порядке, что избавило ее от лишних расходов и заметно ускорило процесс.
Правда, нельзя утверждать, что у КонфОП были шансы выиграть это дело в суде. Формально в этой ситуации все козыри на руках у "Филипс". Ведь товар сертифицирован, то есть соответствует госстандарту (другое дело, что стандарт излишне мягкий). Так что компания могла и не идти на уступки. Но и она, как ни странно, внакладе не осталась. Олег Комаровский, вице-президент КонфОП: На Западе добровольный отзыв товаров — нормальное явление. Причем фирмы активно идут на это. Во-первых, они понимают, что проще решить проблему таким образом, чем потом платить миллионные компенсации пострадавшим потребителям. А во-вторых, подобная практика имеет еще и рекламный аспект. Потребители с большим уважением относятся к фирме, которая добровольно соглашается обменять свои товары. Тем более что "Филипс" стала первой такой фирмой в России.
Что же касается ущерба "Филипса", то речь идет не о миллионных поставках, а, скорее, о тысячных. Да и вряд ли все купившие пятисотрублевые миксеры кинутся их сдавать. О чем, кстати, свидетельствуют результаты работы горячей линии, которая отнюдь не раскалилась докрасна. За несколько дней по поводу "Билли" позвонили только трое покупателей, причем двоих интересовал вопрос, где им починить подвешивающее устройство миксера. И только один из звонивших согласился обменять небезопасный миксер.
АННА КАЛЕДИНА
-------------------------------------------------------
ВПЕРВЫЕ ПРОСТОЙ РОССИЙСКОЙ ПОКУПАТЕЛЬНИЦЕ УДАЛОСЬ ДОБИТЬСЯ ТОГО, ЧТОБЫ ИНОСТРАННАЯ КОМПАНИЯ ОТОЗВАЛА СВОЙ ТОВАР С РОССИЙСКОГО РЫНКА
БЛАГОДАРЯ "БИЛЛИ" УДАЛОСЬ СОЗДАТЬ ПРЕЦЕДЕНТ, КОТОРЫЙ В ДАЛЬНЕЙШЕМ ОБЕЩАЕТ СДЕЛАТЬ ПРАКТИКУ ОТЗЫВА НЕБЕЗОПАСНЫХ ТОВАРОВ ОБЫЧНЫМ ЯВЛЕНИЕМ
В ТЕЧЕНИЕ ДВУХ МЕСЯЦЕВ КАЖДЫЙ КУПИВШИЙ МИКСЕР "БИЛЛИ" МОЖЕТ ПОЛУЧИТЬ ИНФОРМАЦИЮ О ЕГО БЕЗОПАСНОЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ ИЛИ ДЕНЕЖНУЮ КОМПЕНСАЦИЮ
-------------------------------------------------------
Глас народа
Что бы вы отозвали?
Александра Маринина, писатель: Всю нашу обувь. Поносив ее пять минут, уже можно стать инвалидом. Автомобили отечественные — все поголовно. И покупать их и продавать — просто идиотизм. Сперва ты машину купишь за одну цену, потом за две этих цены доведешь ее до ума, а потом будешь думать, куда эту развалюху девать. Телевизоры цветные — типа "Березка", "Рубин", "Электрон" и т. д.— с пастельными намеками на пастельные тона. От этого цвета просто слепнешь. Слава богу, я уже не пользуюсь всяким таким барахлом. Нельзя же из-за этой пресловутой экономии не уважать себя до такой степени.
Валентина Толкунова, певица: По-моему, такие способы борьбы с некачественными товарами не самые лучшие. Это похоже на борьбу фирм. Если мне попадается некачественная вещь, я ее обычно выбрасываю. Хотя, прежде чем покупать новую вещь, я предпочитаю посоветоваться с друзьями или специалистами. Три года назад я поменяла электрочайник, и он пока нормально работает. Если мне попадется брак, изготовленной какой-либо фирмой, то я уже не буду покупать продукцию этой марки.
Виктор Семенов, заместитель председателя Аграрной партии России: Очень многие продукты импортного производства. Это серьезное обвинение. Оно должно быть официально подтверждено, поэтому я не могу назвать сейчас конкретные товары и фирмы. Могу только сказать, что некоторые импортные колбасы не содержат ничего, кроме красителей, заменителей и, в лучшем случае, прожилок. А наши, даже плохие, все равно лучше: их надо только нормально упаковывать.
Николай Гусман, председатель правления Русского славянского банка: Нам самое время проявлять великодержавные амбиции! Не надо приводить к общему знаменателю продукцию фирмы "Филипс" и наших производителей. Наша продукция лучше от этого все равно не станет. Поэтому лучше обратиться к зеркалу: у отечественного производителя рожа будет вряд ли менее кривой. В рейтинге тех, кого надо бы отозвать, будет много чемпионов.
Елена Андреева, президент холдинга охранных предприятий "Бастион": Телевизоры, которые взрываются. Может быть, даже выкупить их у населения. А недавно я испытала жуткую обиду из-за сумки Gucci. Заплатила за нее, кажется, $900, и через неделю у нее ручка порвалась. У второй сумки расслоилась крышка. Что я могу сказать? Дорогие Gucci, не выпускайте, пожалуйста, таких сумок!
Наталья Белохвостикова, актриса: Отзывать некачественные товары уже поздно. Надо было заранее их запретить. Мне всегда казалось, что все товары прошли соответствующую проверку на надежность и качество, поэтому я обычно доверяла качеству того, что покупала. И наверное, мне повезло: я никогда не сталкивалась с некачественной бытовой техникой, а уж тем более с такими товарами, которые представляют опасность для здоровья.
Владислав Бочков, начальник отдела информации Пробизнесбанка: Все отечественные машины. В месяц два-три раза я обязательно бываю в сервисе. И абсолютно неважно — новая машина или нет. Огромная масса случаев, когда даже на новой мои соотечественники ехали прямиком в автосервис. И еще хорошо, если с включенной "аварийкой", а не на "Ангеле". До "восьмерки" у меня был старый красавец — "Мерседес-116". Несмотря на свои 19 лет, честно пробеганных по Москве, на нем до сих пор ездит моя жена и тихонько надо мной посмеивается.
Илья Хацернов, председатель правления Спецстройбанка: Большую часть продуктов с неорганизованных рынков. Не только ту, которая законсервирована, но многое другое: какие комиссии проверяли и считали, сколько там пестицидов, нитратов и т. д.? Например, с июля продают арбузы. Но ведь ни один проверки не пройдет. А из бытовых товаров трудности бывают со стиральными машинами. Раньше от них страдали — они били током. Но с этим справились — либо усовершенствовали модель, либо вовсе изъяли из продажи.
Дмитрий Суздальцев, заместитель председателя правления Росевробанка: Меня очень сильно раздражают такие вещи, как ГКО, поскольку именно в этой сфере торговли ущемление прав покупателей стало самым вопиющим. Вот на этот товар я бы и обратил внимание обществ по защите прав потребителей. Если ГКО невозможно изъять из продажи, то надо обязать покупателей давать письменное подтверждение того, что они предупреждены о том, что этот "прибор" в любой момент может сломаться.
Ефим Шифрин, артист: Ни одного надежного отечественного товара, кроме ручной мясорубки и сталинского холодильника "ЗИЛ", не припомню. Так что, глядя на плакат "Покупайте отечественное!", особого желания поддерживать отечественного производителя не испытываю. Еще с огромным удовольствием отозвал бы кучу всякого барахла, вроде телефонов-трубок, которое завозят из глухой китайской провинции.
Александр Паникин, генеральный директор концерна "Панинтер": В России всегда было две беды: дураки и дороги. Первых не отзовешь, так, может быть, вторых попробовать. Безусловно, в последние годы дороги в Москве стали лучше, но качество асфальта осталось прежним. Может, подумать о замене некачественного материала? И вспомнить, что раньше дороги укладывались другим материалом, а не асфальтовым покрытием.
Сергей Федоров, генеральный директор ювелирного торгового дома "Цемес": Я бы и отозвал, и запретил продавать видеокассеты с американскими боевиками. Из-за этих фильмов в Америке начались массовые расстрелы в школах. Если мы вовремя не примем кардинальные меры, то то же самое ждет наших детей. А как специалист по ювелирным изделиям я посоветовал бы покупателям более тщательно подходить к их выбору: в этой области слишком много подделок.
Геннадий Полока, кинорежиссер: Такие товары или вещи я даже записывал в свой дневник. Но под рукой его нет, а с ходу могу назвать такое странное изделие, как украинская кинопленка. Качество — преотвратительное. А еще всякую электронику без инструкций на русском языке. Вот я купил факс и не могу разобраться, как его настраивать: моего английского не хватает для восприятия всяких терминов. И запретил бы продавать электронику с рук. Зачастую это банальный брак, который делают на коленках грязными руками какие-нибудь индусы.
-------------------------------------------------------
За рубежом
Индустрия отзыва
Отзыв некачественных или несоответствующих правилам безопасности товаров на Западе — явление распространенное. Компании с установившейся репутацией обычно не хотят терять доброе имя и клиентуру и потому идут на убытки. Например, в 1997 году бразильский филиал компании General Motors изъял с рынка Бразилии 40 тыс. автомобилей местной сборки для замены бракованных деталей в системе рулевого управления и в шаровых опорах.
Примерно в тот же период автомобильный концерн Audi AG (подразделение Volkswagen AG) отозвал для устранения технической неисправности 835 тыс. автомобилей своего производства. С рынка были отозваны автомобили Audi 1995-1996 годов выпуска, а также 68 тыс. Audi Coupe и Cabriolet, выпущенных между 1988-м и 1992 годом. Поводом к этому послужили жалобы владельцев машин на то, что во время или после грозы подушки безопасности в автомобилях непроизвольно раскрываются. Несмотря на то что ни одного пострадавшего в результате подобного инцидента не было (подушки раскрывались, когда машины стояли), компания решила провести замену airbag.
Отзыву подвергаются не только автомобили, но и нагреватели, тостеры и даже детские блокноты (из-за острых пружинок, о которые может уколоться ребенок). Американский журнал общества потребителей Consumer Reports Magazine каждый месяц публикует десятки случаев отзыва плохо зарекомендовавших себя товаров. В этом году таковыми оказались, например, кассетники General Electric Spacemaker — модель 7-4285 стоимостью $50-80. Оказалось, что при работе кассетник перегревается, что может привести к пожару. Потребителям предлагается позвонить в представительство GE, где им бесплатно заменят приемник.
Дефект обнаружен и в газовых зажигалках GAS TORCH, которых было продано 403 тыс. Утечка из нее газа может привести к возгоранию бровей и ресниц курильщика. Зажигалки предлагается сдать в магазины сети ACE.
Среди опасных для потребителя предметов и 57 тыс. детских колясок для близнецов Cosco Geoby стоимостью $110-170, произведенных в 1997-1998 годах. Пластиковые конструкции коляски легко ломаются, и младенцы из нее либо выпадают, либо могут порезаться об острые детали замков.
ИЯ МОЦКОБИЛИ
--------------------------------------------------------
Защита от дурака
Не гладьте одежду на себе
Защита прав потребителей имеет свою обратную сторону. За несколько десятков лет борьбы за эти самые права сформировался синдром, который в народе получил название "потребительский идиотизм". Пожалуй, самым ярким за последние годы проявлением этого синдрома можно назвать нашумевший случай, который произошел с некой американкой. Облившись в "Макдональдсе" кофе, она подала на компанию в суд. Пострадавшая была уверена в нарушении своих потребительских прав и обвиняла компанию в отсутствии на стаканчике предупреждения о том, что кофе горячий (а какой еще он должен быть?). Несмотря на очевидную абсурдность обвинений, американка получила удовлетворение как моральное (на стаканчиках с той поры предупреждают о температуре кофе), так и материальное (несколько миллионов долларов).
То, что подобный казус произошел в Америке,— отнюдь не случайность. Именно эта страна является чемпионом по "потребительскому идиотизму". Вот некоторые примеры инструкций к продаваемым в Америке товарам:
На фене для сушки волос: "Не пользуйтесь во время сна".
На кульке с чипсами Fritos: "Вы можете выиграть! Покупка не требуется! Детали внутри".
На обертке мыла Dial: "Пользуйтесь как обычным мылом".
На замороженном полуфабрикате: "Можете разморозить перед едой".
На дне коробки от торта Tesco: "Не переворачивайте вверх ногами".
На пудинге фирмы Marks & Spenser: "Продукт будет горячим после подогревания".
На утюге Rowenta: "Не гладьте одежду на себе".
На детском порошке от кашля (для детей от 2-х до 5 лет) фирмы Boot: "После принятия не водите автомобиль и не пользуйтесь тяжелыми машинами".
На средстве от бессонницы фирмы Nytol: "Осторожно, может вызвать сонливость".
На китайских рождественских лампочках: "Использовать только внутри или снаружи".
На упаковке орехов фирмы Sainsbury: "Осторожно, внутри орехи".
На упаковке орехов на авиалинии American Airlines: "Откройте пакет и кушайте орехи".
На детском костюме Супермена: "Ношение этого костюма не дает возможности летать".
На шведской автоматической пиле: "Не пытайтесь остановить пилу руками или половыми органами".