Виртуальные финансы

Развитие цифровых технологий точно так же влияет на потребление банковских услуг, как и на все остальные отрасли. Российский финансовый сектор в лице крупнейших банков стремится следовать за этими трендами. Игроки в авангарде понимают: без цифровой трансформации не обойтись.

Светлана Рагимова

Аренда для битвы

Менеджеры банков в основном оптимистично смотрят на развитие российского банковского рынка. Но рост его все же имеет пределы. И даже такой популярный продукт, как кредиты, оставаясь лидером среди банковских услуг, снижает темпы роста объемов. По оценке "Эксперт РА" на основании данных Банка России, прирост этого года в сфере розничного кредитования составил 37,4%, несколько снизившись по сравнению с 2012 годом (39,4%). Разница, казалось бы, несущественная, но тренд ясен.

С одной стороны, причинами этого являются действия регуляторов. В марте вступили в силу требования по повышенным резервам по кредитам физическим лицам без обеспечения для кредитов, выданных с 2013 года. Вместе с тем были введены ограничения в отношении некоторых банков на привлечение средств физических лиц. Но также невозможно отрицать объективных рыночных факторов замедления динамики роста: закредитованность населения, наиболее активно потребляющего услугу кредитования, ухудшение входящего потока клиентов банков. У многих соискателей заемных денежных средств уже имеются два, а то и три параллельных кредита.

При этом потенциал рынка все еще велик: многие потребители не забанкованы, проникновение ряда финансовых продуктов все еще низкое, особенно в определенных клиентских сегментах. И здесь есть потенциал для тех, кто умеет работать в условиях изменившегося поведения потребителей.

Все черты, что свойственны потребителю цифровой эпохи вообще, также характерны и для пользователей банковских услуг. А именно: они легко меняют банк на основе подробного изучения предложений, заводят несколько пластиковых карт в разных компаниях, активно пользуются цифровыми каналами и потребляют финансовые услуги в любое время из любого места.

Так, например, согласно июльскому отчету исследования "Росиндекс", которое регулярно проводит компания Synovate Comcon, финансовая грамотность населения все время растет. Исследователи основывают это утверждение на том, что значительная часть граждан непосредственно пользуется финансовыми продуктами, внимательно относится к банковским тарифам и сознательно распоряжается накопительной частью пенсии. В Москве пользуются кредитами и вкладами 39% населения. Процентные ставки, предлагаемые банками, активно сравнивают россияне от 25 до 44 лет. Таких 37% в этой возрастной группе, тогда как в целом по стране эта цифра составляет 33%. Кроме того, именно эти активные молодые люди одновременно являются и основными пользователями услуг НПФ или управляющих компаний.

По данным другого исследования, OnLife, той же компании, результаты которого были опубликованы в августе, 42% недельной аудитории рунета, использующей банковские услуги, обращается к интернет-банкингу. Более половины из них (55%) пользуется виртуальным банком не реже чем раз в неделю. Круглосуточный доступ является самым привлекательным критерием выбора поставщика этой услуги для 67% респондентов. При этом среди активных интернет-пользователей обнаружилось 26% тех, кто еще ни разу не попробовал услугу интернет-банкинга. Другие 28% однажды воспользовались, но отказались от нее. Первых останавливает недоверие и опасения за безопасность трансакций. Вторые отказываются от виртуального банкинга из-за отсутствия нужных операций и нехватки времени, чтобы разобраться.

По данным компании Webprofiters, актуальным на сентябрь текущего года, более половины посетителей на сайтах банков просматривают только одну страницу. Средняя продолжительность пребывания на таких сайтах в РФ — чуть менее трех минут, за которые посетитель просматривает три страницы. Средняя конверсия посетителя в заявку на кредит составляет 5,6%, а на вклад — 2,8%.

Технологическое превосходство

В банковской сфере, как и в любой другой, полезно ориентироваться на успешные примеры. Компании, которые действительно можно считать образцами для подражания, особенное внимание уделяют ИТ-составляющей своего бизнеса и считают цифровые технологии основой своих конкурентных преимуществ. Одним из таких игроков является Bank of America (BoA). Это один из самых известных банковских брендов мира. У розничного подразделения банка только в США порядка 51 млн клиентов--физических лиц и малых предприятий и около 5,3 тыс. офисов. Компания работает в 30 странах. Банк произвел целую серию слияний и поглощений, в результате чего среда обслуживания розничных клиентов стала представлять собой набор из множества неинтегрированных, нестандартизированных решений, собранных в сложную архитектуру. Это существенно снизило эффективность и качество работы, привело к излишним издержкам. В 2002 году руководство банка поставило задачу привести в порядок парк ИТ-систем и платформ за счет консолидации и доработки программных приложений без ущерба качеству и производительности. Этот проект стал стратегически важным и представлял собой целую программу преобразований, которые проходили под жестким контролем качества через несколько уровней визирования и оценки реализованных этапов. В итоге компания сумела сократить совокупную стоимость владения приложениями на $41 млн уже на первом этапе программы. Фактически в рамках этого проекта компания заложила основу для будущей цифровой трансформации. В октябре BoA был признан журналом The Banker самым инновационным инвестиционным банком 2013 года.

Марк Джемисон, директор инновационной лаборатории банка Capital One, считает, что медленную, вялую банковскую машину необходимо превратить в нечто более похожее на операционную систему производства компании Apple — в платформу. Компания все еще идет по этому пути, трансформация не завершена. Но уже сейчас Capital One разработала четыре пакета API (набор команд, функций и протоколов, который могут использовать сторонние разработчики для создания программного обеспечения, в котором пользователи могут взаимодействовать с банком). Один из таких пакетов предназначен для аутентификации. "Это позволяет нам определять, что вы — это вы, и обеспечивать безопасность",— поясняет господин Джемисон.

Первый исключительно онлайновый банк в Польше mBank также может служить источником полезных знаний для российских игроков. Компания была основана в 2000 году. За это время mBank вырос в третьего по размеру игрока среди розничных банков. Выбор правильной ниши долгое время был преимуществом для компании. Но в определенный момент стало ощущаться конкурентное давление и в сфере онлайнового банковского обслуживания. При этом mBank стал терять свои позиции, так как его цифровая платформа была уже несколько устаревшей. Компания решила не подкручивать гайки, а создать новый интернет-канал коммуникаций с клиентами, который бы стал прорывом и технологическим и в том, что касается пользовательского опыта. Обновленный mBank официально был запущен в июне 2013 года и был назван экспертами одним из самых технически продвинутых и ориентированных на клиентов интернет-банков в мире. Интерфейс новой цифровой платформы стал более эргономичным и современным, адаптированным в том числе для мобильный устройств. Пользователям стали доступны функции управления личными финансами. Также банк теперь в реальном времени управляет взаимоотношениями с клиентами, делает им персонифицированные предложения. Произведена интеграция с социальными медиа, стали доступны межпользовательские платежи, полнотекстовый поиск, появились элементы геймификации, активно используется видеоформат. Клиентам нововведения понравились, аналитики рынка назвали данный проект большим шагом вперед для современной розничной банковской индустрии.

Первая буква алфавита

В России по многим параметрам примером для подражания может быть Альфа-банк. Эта компания производит цифровизацию не только в работе с массовым сегментом пользователей, но и с юридическими лицами. Дмитрий Калмыков, соруководитель блока "Трансакционный бизнес" Альфа-банка, рассказывает: "Мы постарались выяснить, в каких решениях заинтересованы юридические лица. И как показали исследования, им требуются прежде всего технологичные дистанционные каналы обслуживания и удобство операций с наличными. Учитывая эти потребности, мы разработали и внедрили сервисы для корпоративных клиентов и индивидуальных предпринимателей". Следуя этой стратегии, в сентябре компания запустила полнофункциональный мобильный банк для бизнеса. Предыдущая версия была значительно усовершенствована. До этого "Альфа-Бизнес Мобайл" было фактически информационным приложением. В частности, была добавлена функция платежей по заранее созданным в интернет-банке шаблонам. На данный момент в мобильной версии уже два месяца работает сервис рублевых платежей, и из новых клиентов четверть сразу же подключают эту услугу. Более 12% клиентов из числа юридических лиц, подключенных к интернет-банку, пользуются его мобильной версией, и эта цифра растет.

Внутри Альфа-банка создана единая платежная и клиентская платформа, как база для развития внутрибанковских сервисов. Благодаря ее использованию, по словам Дмитрия Калмыкова, банк смог продлить операционный день для внешних платежей клиентов массового сегмента до 17:30, а для крупного и среднего бизнеса — до 15:30 по местному времени. Внутрибанковские платежи в Альфа-банке можно проводить с 8:00 до 23:30. Следующий шаг — индивидуальный операционный день для каждого региона с учетом местной специфики — будет реализован в наступающем году.

Также Альфа-банк совместно с фирмой 1С завершил интеграцию учетных и управленческих программ системы "1С: Предприятие 8" с банковской системой дистанционного обслуживания. Открыв расчетный счет и подключив в Альфа-банке данный сервис, корпоративные клиенты Альфа-банка смогут направлять созданные ими платежные поручения из программ системы "1С: Предприятие 8" напрямую в банк, отслеживать их состояние, а также получать выписки по своим счетам в режиме онлайн, не выходя из программы.

Для индивидуальных предпринимателей произведена интеграция интернет-банка "Альфа-Бизнес Онлайн" с интернет-бухгалтерией "Мое дело" и системой электронного бухгалтерского сервиса "Бухгалтерия.Контур" "СКБ Контур".

Компания реализовала совместный проект с международной платежной системой Visa. Это услуга предоставления передачи данных в формате Visa Commercial Format, который совместим с большинством существующих на рынке ERP-систем. То есть, например, сотруднику, уехавшему в командировку, больше не нужно собирать чеки, чтобы подтвердить свои расходы. Все траты по корпоративной карте Visa будут автоматически переноситься на баланс компании независимо от того, в какой стране они сделаны.

Услуга "Альфа-PAY" позволяет клиентам банка принимать у своих потребителей пластиковые карты MasterCard и Visa с помощью мобильных мини-терминалов, которые подключаются к смартфону или планшету.

"На первом месте для нас, конечно, удовлетворение растущих потребностей клиентов. Второе — это восприятие юридическими лицами и частными предпринимателями Альфа-банка как доступного и лидирующего расчетного банка с наивысшим уровнем сервиса и лучшими технологиями. Сами по себе такие сервисы напрямую не увеличивают обороты банка, но точно влияют на удовлетворенность и качество обслуживания клиента — а это наша основная задача",— говорит Дмитрий Калмыков.

В направлении розничного бизнеса инноваций у Альфа-банка также применяется немало. Еще в 2001 году в банке стартовал проект "Меркурий" по внедрению комплекса автоматизированных инструментов для обеспечения нового розничного бизнеса. Проект завершился в 2005 году созданием единой автоматизированной платформы, которая позволила реализовать новую розничную стратегию банка по усилению его позиций на российском рынке. В ее рамках компания начала открывать отделения нового формата под брендом "Альфа-банк Экспресс" и создавать электронные каналы доступа к продуктам и услугам.

Михаил Повалий, руководитель блока "Массовый бизнес" Альфа-банка, говорит: "Мы для себя определили, что должны сделать ставку на оказание клиенту сервисных услуг, которые повышают степень удовлетворенности клиента и дают ему возможность экономить. Довольный клиент означает для банка то, что он останется с ним работать надолго и все это время будет приносить ему доход".

Компания планомерно реализует эту стратегию и традиционно выигрывает в "цифровых" номинациях. В Tablet Banking Rank 2013 аналитического агентства Markswebb Rank & Report банк признан лучшим в рейтинге по эффективности мобильных приложений для планшетных компьютеров. В рейтинге Internet Banking Rank 2013 — лучшим интернет-банком по соотношению функциональности и удобства.