Рука звонящего
— инновации —
Звонок в контактном центре часто уже принимает не оператор, а интеллектуальная система, распознающая речь, анализирующая интонации, даже идентифицирующая по голосу. В call-центрах сегодня наиболее востребованы технологии CRM (Customer Relationship Management), системы анализа речи, планирования работы сотрудников и технологии защиты от мошенников.
Взгляд в небо
Согласно данным агентства CNews Analytics, российский рынок call-центров в 2011 году вырос на 9,7 %, а в 2012 году — на 7,5 %. РБК оптимистично прогнозирует увеличение сегмента в этом году на 20 %. Call-центры сегодня меняют формат. Это больше не комната, набитая операторами с телефонами. Снимают трубку часто сложные автоматизированные системы, которые обрабатывают обращения также из других каналов: с сайтов, через мобильные приложения, по SMS, в чате, по электронной почте и даже из социальных сетей.
На конференции Call Center World Forum 2013 весной представители индустрии контактных центров обозначили ключевые тенденции развития рынка до 2020 года: SaaS, «облака», виртуализация, голосовая биометрия, персонализация. Но это прогноз на перспективу. Пока запросы владельцев контактных центров ближе к традиционным. Опрошенные организаторами конференции участники сообщили, что наиболее востребованными технологиями на сегодняшний день являются CRM (35 %), системы анализа речи (30 %), средства планирования работы сотрудников (20 %) и способы защиты от мошенничества (5 %). Тем не менее интерес к инновациям весьма велик.
Алексей Бессарабский, руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком», говорит, что в последние пару лет call-центры стали стремительно меняться. «Все тенденции развития можно отнести к двум масштабным направлениям: переходу бизнеса в «облака» и росту клиентоориентированности компаний — как средних и малых, так и крупных. — Говорит господин Бессарабский. — Массовый переход бизнеса в «облака» иллюстрирует тот факт, что за последние пять лет доля «облачных» решений на рынке call-центров выросла с 2,2 % до 18 %. Также ожидается, что в ближайшие два года количество операторов облачных call-центров удвоится».
Небольшим компаниям «облака» дают возможность использовать серьезные бизнес-приложения и новые технологии, оставаясь в рамках ограниченных бюджетов. Крупные компании также оценили гибкость и скорость внедрения облачных call-центров и виртуальных АТС. «Облака», кроме прочего, позволяют экономить средства и силы при выходе в новые регионы и объединении всей филиальной сети в единое информационное пространство.
Также такие решения поддерживают тренд перехода на дистанционный режим работы. В США, к примеру, по данным Frost & Sullivan, сегодня более 80 % компаний из списка Fortune 1000 пользуются услугами операторов, работающих у себя дома. По прогнозам некоторых американских аналитиков, в будущем доля операторов call-центров, работающих из дома, и вовсе достигнет 40 % от их общего числа. Показатели по России пока ниже, но тенденции в нашей стране ровно те же, но проявляются с некоторым опозданием. По словам господина Бессарабского, фактически первое предложение полнофункционального облачного call-центра (ЦОВ) появилось только в этом году.
На своем опыте
Вторым трендом представитель «Манго Телеком» отмечает стремление контактных центров к клиентоориентированности, повышенное внимание к тому, какие впечатления получают при взаимодействии с компанией. Отсюда и проистекает интерес к инновациям. По мнению господина Бессарабского, наиболее интересные тенденции и технические новинки в области customer experience — это расширение каналов взаимодействия с клиентом и применение технологий сбора статистики и анализа.
Так, в частности, передовые call-центры сегодня позволяют вести веб-чат с посетителями сайта, управлять браузером клиента во время демонстрации интернет-ресурса, а чат в любой момент может перейти в телефонный разговор. Продвинутые решения позволяют записать всю историю взаимодействия с клиентами, могут во время звонка клиента автоматически показать историю коммуникаций с тем или иным заказчиком, обладают инструментами статистического и предиктивного анализа.
Что же касается технологий распознавания речи, по мнению господина Бессарабского, они пока мало востребованы и чаще используются в усеченном варианте: для голосовых IVR-систем (Interactive Voice Respons, автоматическая система ответов на звонки с заранее записанными голосовыми сообщениями), заменяющих тональные меню.
Руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком» считает интересной возможность распознавания эмоций по тону, тембру и темпу речи. «Эту технологию можно использовать для подключения раздраженного клиента к оператору вне очереди, автоматического извещения супервизора, что у одного из операторов разговор с клиентом протекает тяжело, автоматического включения записи разговора с заказчиком или для пометки разговора как требующего постанализа», — объясняет он.
Звонок по расписанию
По данным компании КРОК, на прошлый год пришелся пик внедрений систем управления ресурсами контактных центров — Workforce Management (WFM). Это программные инструменты для составления рабочего расписания. Если на телефонах работают 50 операторов, можно распределить их время в табличке в Excel. Но если сотрудников call-центра уже сотни или тысячи, то даже группа супервизоров с этой задачей не справится. А по закону, как известно, рабочее расписание необходимо составить и предоставить сотрудникам заранее.
Системы данного класса позволяют задать ряд правил, учесть все отпуска, специфические детали и составить расписание автоматически. Кроме того, программа собирает статистические данные. «Недавно мы внедрили такую систему в одном крупном банке с несколькими тысячами операторов, — рассказывает Роман Франтов, руководитель направления call-центров компании «КРОК». — Заказчик очень быстро окупил затраты уже за счет того, что индивидуальные рабочие листы с расписанием составлялись автоматически. Кроме того, система позволила контролировать соблюдение рабочего графика. Ведь иногда оператор может прийти на работу на полчаса позже, посчитав, что сможет компенсировать опоздание, если уйдет с работы позже. Но если таких сотрудников много, то в первые полчаса рабочего дня может потеряться большое количество звонков».
Подобные системы позволяют делать прогнозы, сколько операторов понадобится в том случае, если компания даст рекламу и увеличит поток обращений. Решения WFM применимы не только для операторов, обрабатывающих телефонные звонки, но и для тех, которые работают с любого рода обращениями клиентов: через сайт, электронную почту, мобильное приложение. И даже с теми, которые пришли в офис и подали бумажную кредитную заявку.