Провал билетного агента

Испорченные январские каникулы клиентов компании "Эвитерра" заставили заподозрить ее в мошенничестве и подмочили репутацию всей онлайн-торговли авиабилетами. Такие сбои обусловлены системой взаимоотношений авиаперевозчиков со своими агентами, а исход конфликтов — желанием или нежеланием авиакомпаний выполнять обязательства перед пассажирами.

АЛЕКСЕЙ БОЯРСКИЙ

"Эвитерра" инкогнито

В первые дни 2014 года более 6 тыс. авиабилетов различных авиакомпаний, приобретенных через популярный онлайн-сервис http://eviterra.com, оказались аннулированными. Больше всех пострадало несколько десятков человек, у которых вылет должен был состояться с 1 по 6 января: многие узнали об аннулировании только в аэропорту. Информация распространилась в СМИ — клиенты компании "Эвитерра Тревел" бросились проверять статус своих билетов и спасать отпуск. Например, москвичка Мария купила авиабилеты "Аэрофлота" и оплатила гостиницу в Таиланде с 8 января еще в сентябре. Ни восстановить, ни получить взамен другой билет она не смогла: разбирательство о возврате денег отложила до возвращения, а пока спешно купила другие билеты — на пятерых вышло на 80 тыс. руб. дороже, чем в сентябре.

За несколько дней на сайте eviterra-kidalovo.ru оставило сообщения более 500 человек.

С 6 января все участники скандала — а это сама "Эвитерра", выступавшая субагентом по продаже билетов, а также "Авиа центр" (один крупнейших консолидаторов-агентов, работающий с большими объемами напрямую с авиаперевозчиками) и авиакомпании — заняты решением проблемы. С каждым пассажиром пытаются работать индивидуально. Клиенты сомневаются, что обойдется без потерь. Скажем, Алексей Стасенко через "Эвитерру" еще в сентябре приобрел билеты "Аэрофлота" (вылет 8 февраля Москва--Бангкок--Самуи) для семи человек на 237 тыс. руб. и оплатил бронь отелей на $5 тыс., которую при отказе от поездки вернуть не удастся. "Со мной летят трое детей, двое из которых инвалиды, нам подойдет только прямой рейс, без тяжелых пересадок",— говорит Алексей, практически уверенный в том, что таких билетов взамен утраченных ему не предоставят: билеты, которые он покупал в сентябре, сегодня стоят уже 320 тыс. руб.

Подключившийся к разбору аннулированных полетов Следственный комитет сначала объявил о проведении проверки, но через пару дней завел уголовное дело о мошенничестве со стороны сотрудников "Эвитерры".

На самом деле это не мошенничество, а очередная бизнес-история о том, как в погоне за объемами компания не справилась с текущим финансированием.

Со всего размаху

Львиную долю авиабилетов авиакомпании продают не напрямую (через собственные кассы или сайт), а через сеть агентов. Например, у "Аэрофлота" собственные продажи составляют менее 20%. Цены у всех агентов разные. У кого-то хорошие агентские скидки, позволяющие продавать билеты дешевле, чем у авиакомпании, а иные продают билеты по себестоимости, но в пакете с размещением в гостинице — на брони отеля они и зарабатывают. Найти самый выгодный билет (и не важно, кто его продает) позволяют так называемые метапоисковики, например http://www.skyscanner.ru, http://www.aviasales.ru. Они переадресуют пользователя на другие онлайн-ресурсы, с которых потом получают свою комиссию. Метапоисковики не включат в свой поиск непроверенного партнера, а без них мошеннический сайт вряд ли найдет покупателя.

Сами компании-агенты, продающие билеты пассажирам, могут работать с авиакомпаниями по прямому договору, а могут выступать субагентами — работать через консолидатора. Компания "Эвитерра" работала как напрямую по агентскому соглашению с авиакомпаниями, так и в качестве субагента, покупая существенную долю билетов через ООО "Авиа центр". Именно эти билеты и были аннулированы.

Онлайн-торговлей авиабилетами в России занимаются десятки компаний вроде "Эвитерры". "Лидеры — ozon.travel.ru, onetwotrip.com, anywayanyday.com, оборот каждого из них в декабре колебался, по нашим оценкам, в диапазоне около 50-70 млн руб. в день,— рассказывает директор спецпроектов консалтинговой компании J'son & Partners Владимир Кудряшов.— Оборот eviterra.com, начавшей активную работу в 2010 году, с учетом обозначенного участниками конфликта размера долга в 160-200 млн руб. и периода, за который он образовался (четыре дня), вплотную приблизился к показателям лидеров". Активно наращивать продажи "Эвитерра" стала сравнительно недавно. "По объему продаж через нашу систему "Эвитерра" еще в середине 2013 года была на девятом месте, в ноябре — на втором, а в декабре — на первом,— рассказывает генеральный директор aviasales.ru Макс Крайнов.— Причина этого роста — удобный пользовательский интерфейс eviterra.com и, конечно, демпинг: многие билеты продавались даже ниже той цены, которую компания должна была за них заплатить партнеру, то есть себе в убыток".

Еще в июле 2012 года в интервью roem.ru основатель "Эвитерры" Николай Заярный заявлял, что делает ставку на привлечение инвесторов, с которыми уже ведут переговоры и которым, видимо, необходимо было показать объемы: "Есть стратегия наращивания стоимости компании, мы придерживаемся ее как долговременный игрок. Нас интересует не сиюминутная прибыль, а объемы, количество трансакций". Учитывая, что расчеты с "Авиа центром" шли по результатам продаж декады, то за прошлые продажи расплачивались деньгами нового прихода. При постоянно растущих объемах это вполне реально. Конечно, рано или поздно "Эвитерре" пришлось бы покрывать разницу уже своими деньгами, вернее, деньгами инвестора. ""Авиа центр" ясно понимал свои риски и работал с "Эвитеррой" вполне осознанно — он был заинтересован в росте ее объемов,— комментирует генеральный директор компании "Связной Трэвел" Алексей Дорош.— "Эвитерра" активно искала инвестора, но, видимо, что-то пошло не так. Думаю, в конце года, когда сумма кассового разрыва стала значительной, "Авиа центр" потребовал оплаты. Возможно, поставил ультиматум, который руководители "Эвитерры" проигнорировали, посчитав, что к переговорам можно вернуться после праздников. И тогда волевым решением 27 декабря "Авиа центр" прекратил прием их заявок, а 31 декабря аннулировал уже выписанные билеты. Так внутрикорпоративный конфликт, причем, возможно, нормально решаемый, превратился в скандал, нанесший удар по имиджу всей индустрии".

В пресс-службе "Авиа центра" заявили, что комментировать что-либо им запрещено. "Случаи отключения субагента от системы заказов, да и аннулирование ранее выписанных билетов для его пассажиров случаются, это самый эффективный инструмент воздействия на партнера,— рассказывает генеральный директор "Озон Трэвел" Дмитрий Яковлев.— Просто впервые это произошло в таком масштабе".

Умыть крылья

По чьей вине пострадали клиенты "Эвитерры"? Перед пассажирами компания обязательства выполнила: за полученные деньги предоставила авиабилеты. Возможно, она виновата перед своим партнером "Авиа центром", но конфликт хозяйствующих субъектов пассажиров по идее не касается. Виноват "Авиа центр"? Пожалуй, перед той же "Эвитеррой". У пассажиров же претензии могут быть прежде всего к авиакомпаниям, билеты которых были аннулированы. Из российских это "Аэрофлот", S7, "Россия", "Трансаэро", "Уральские авиалинии".

"Согласно российскому законодательству, а также международным правилам IATA, выписанный авиабилет удостоверяет заключение договора между пассажиром и авиаперевозчиком. Неважно, каким образом и через какое число посредников этот билет приобретался, да и получил ли перевозчик деньги от этих посредников: аннулировать билет без личного заявления пассажира невозможно. Перечень причин, по которым перевозчик может прекратить договор перевозки и аннулировать оформленный билет, жестко ограничен: состояние здоровья пассажира, нарушение им правил перевозок и т. д. Соответственно, юридического права аннулировать авиабилеты у "Авиа центра" в этой ситуации, с моей точки зрения, не было. Зато была техническая возможность, предоставленная авиакомпаниями "Авиа центру", аннулировавшему авиабилеты от их имени",— объясняет Владимир Кудряшов.

Получается, что пассажиры должны предъявлять иски именно авиакомпаниям. Такой позиции придерживаются адвокат "Эвитерры" Илья Новиков и юрист Общества защиты прав потребителей Андрей Семенов.

Вопрос о том, на каком юридическом основании были аннулированы авиабилеты, корреспондент "Денег" направил всем упомянутым выше авиакомпаниям. Из трех пришли ответы. Авиакомпания "Россия" сообщила, что, "являясь одним из наших агентов и имея полный доступ в систему бронирования и продажи авиабилетов, "Авиа центр" может производить различные действия с бронированием пассажира. При этом вмешательство в бронирование пассажира должно происходить по распоряжению компании (например, в случае расторжения договора перевозки из-за нарушения правил) или по решению самого пассажира (из-за изменения его планов). Авиакомпания "Россия" не участвовала в аннулировании авиабилетов (оно происходило не по инициативе авиаперевозчика и без согласования с ним), за разъяснением следует обращаться в "Авиа центр"".

Другие авиакомпании на условиях анонимности ответили иначе: "Когда наш агент дает заявку на аннулирование или перебронирование билета, проверять наличие у него заявления пассажира технически невозможно — таких заявок тысячи".

Пожалуй, эта история с аннулированием — следствие политики большинства авиакомпаний, которые стараются крайними в любых ситуациях сделать пассажиров. Не секрет, что билетов на каждый рейс продается на 6-10% больше, чем физически мест, это так называемый овербукинг. А бывает и так, как случилось с летом 2013 года с автором этой статьи: летел в командировку в Астрахань, уже в аэропорту выяснилось, что регулярный рейс "Аэрофлота" отменен. Видимо, просто не набрали достаточно пассажиров.

Летайте сайтом авиакомпании?

В самом начале января клиент "Эвитерры" Алексей Стасенко написал претензию в "Аэрофлот" с требованием восстановить авиабилеты. В ответ получил отказ и рекомендацию "приобретать билеты на рейсы "Аэрофлота" на его сайте www.aeroflot.ru, а не на сомнительных онлайн-ресурсах".

"Аэрофлот" не просто так рекомендовал приобретать билеты на своем сайте: авиакомпании стремятся к увеличению доли прямых продаж. Связано это не столько с маржей на конкретном билете, сколько с повышением лояльности и привязкой пассажиров. "Авиакомпании поняли, что им куда выгоднее тратиться на бонусы и программы лояльности пассажиров, чем вступать в ценовую конкуренцию, в этом смысле присутствие метапоисковиков или онлайн агентств, где можно выбрать наиболее выгодное предложение среди конкурентов, их страшит,— комментирует Макс Крайнов.— Однако покупать билеты на сайте авиакомпаний крайне неудобно — они обычно сделаны не для людей, а для осьминогов: неудобный поиск, нелогичный интерфейс, долгое ожидание на телефоне, если хочется поговорить с живым человеком. И за исключением веб-тарифов билеты на сайте авиакомпаний часто дороже, чем у агентов".

Покупать через агентские онлайн-сервисы удобнее и дешевле. Ими сегодня пользуются больше половины клиентов. Однако удаленный доступ по определению несет в себе и определенные риски. Типичная история приключилась с Никитой Волгиным, купившим в мае 2013 года на сайте "Эвитерры" билет Санкт-Петербург--Киев за три дня до даты планируемого вылета. Через час после покупки (оплаты кредиткой) с сайта пришло уведомление, что покупка не состоялась и билет не выписан. Однако деньги с карты уже списали. Чтобы вернуть деньги, Никита, по его словам, бился со службой поддержки "Эвитерры" неделю, в итоге деньги на карточку вернулись почти через месяц. Расстроившись, Никита создал сайт eviterra-kidalovo.ru, который приобрел популярность через полгода. "Моей целью было закрытие "Эвитерры"",— поясняет он.

Ситуация, когда деньги уходят, а билет не выписывается — довольно типичная для любых агентских онлайн-сервисов, судя по обсуждениям на туристических форумах. Связано это с задержкой при обмене информацией между системой агента и системой авиакомпании: агент билет "видит", а реально он уже продан. Деньги при этом, как правило, до самого агента даже не доходят, но платежная система возвращает их покупателю иногда с задержкой до 30 дней.

Нарваться на проблемы можно и при оплате наличными. Журналист "Денег" 30 декабря на сайте ozon.travel.ru заказал билет Москва--Стамбул--Акаба, вылет 3 января, с оплатой наличными через "Евросеть". Получил подтверждение заказа со сроком оплаты до 21:00 31 декабря. Пришел, оплатил и получил чек. Через несколько часов из ozon.travel.ru на электронную почту ему пришло уведомление, что билет не выписан. Позже выяснилось, что сигнал из "Евросети" в "Озон Трэвел" не прошел. Как объяснили в "Озон Трэвел", из тысяч ежедневных электронных трансакций с "Евросетью" теряются единицы. Но их восстанавливают на другой день в процессе обязательных сверок. Просто тот другой день, 1 января, был уже выходным. Мой коллега так никуда и не улетел, провел праздники дома. Общение со службой поддержки "Озон Трэвел" и сотрудниками салона "Евросеть" заняло несколько дней. В "Евросети" утверждали, что деньги уже в "Озон Трэвел", в последнем — что деньги еще в "Евросети". Деньги вернули только 13 января. Коллега собирается подавать в суд на "Озон Трэвел", чтобы стребовать компенсацию за испорченный из-за невылета отпуск.

Скандал с "Эвитеррой" привел к колоссальным имиджевым потерям для всего рынка онлайн-заказов авиабилетов. Хотя сама "Эвитерра", похоже, старается спасти репутацию. Сайт eviterra-kidalovo.ru, равно как и одноименная группа "В контакте", были куплены у Никиты Волгина: 13 января на сайте появилась надпись, что проект находится под управлением компании "Эвитерра Трэвел". Впрочем, 16 января эти сведения опроверг адвокат "Эвитерры" Илья Новиков. Ложной он также назвал появившуюся на этом сайте информацию о компенсациях за билеты.