Пассажир всегда не прав
Как стало известно на прошлой неделе, через три года "Аэрофлот" должен присоединиться к стратегическому альянсу авиакомпаний Air France, Delta Air Lines, AeroMexico и Korean Air. Транснациональные объединения авиаперевозчиков нынче в моде — они дают компаниям возможность избавиться от лишней конкуренции, по своему усмотрению перекраивать рынок и сокращать расходы. Теоретически от этого должны выиграть и пассажиры. Однако на практике все получается по-другому.
Лицом в небо
На прошлой неделе генеральный директор "Аэрофлота" Валерий Окулов и президент-председатель совета директоров Air France Жан Сирил Спинетта объявили, что крупнейший российский авиаперевозчик в 2003 году присоединится к альянсу компаний Air France, Delta Air Lines, AeroMexico и Korean Air (этот союз появился год назад). Когда это произойдет, любой пассажир, купив билет "Аэрофлота", сможет попасть в один из 430 городов 100 стран мира, куда летают участники альянса. Собственные возможности "Аэрофлота" сегодня втрое меньше.
В авиапарке участников соглашения будет 900 самолетов, ежесуточно выполняющих около четырех тысяч рейсов. Хотя союз и уступит по возможностям крупнейшим мировым альянсам, таким как Star Alliance и Oneworld (о составе мировых альянсов см. справку), он будет претендовать примерно на 20% рынка мировых авиаперевозок. А "Аэрофлот" из европейской перейдет в разряд мировых авиакомпаний.
Правда, для вхождения в альянс "Аэрофлоту" придется привести свою систему обслуживания пассажиров на земле и в воздухе в соответствие с едиными стандартами альянса. В частности, речь идет о программе поощрения часто летающих пассажиров (кроме того, "Аэрофлоту" придется предоставить пассажирам возможность, например, заказать товар в магазинах порта прилета или сделать ставку на бегах — такие услуги уже ввели большинство крупных компаний). Причем делать это ему придется под контролем иностранных специалистов: для решения всех технических вопросов вхождения "Аэрофлота" в альянс сформирован франко-американо-российский оргкомитет. В него войдут представители Air France, Delta и "Аэрофлота".
От этих перемен аэрофлотовские пассажиры, в принципе, должны выиграть. После присоединения "Аэрофлота" к интернациональному союзу, его маршрутная сеть будет включена в инфраструктуру рейсов альянса. Будут введены единые билеты — в результате пассажир, которому, например, нужно попасть в город, куда не летает "Аэрофлот", но летают другие члены альянса, сможет купить "аэрофлотовский" билет до пункта пересадки и сесть на самолет другого участника союза без перерегистрации билета и подтверждения бронирования. Кроме того, одним из условий вступления "Аэрофлота" в альянс является сооружение к 2003 году терминала Шереметьево-3. Он будет обслуживать внутренние и зарубежные рейсы "Аэрофлота" и самолетов альянса. По некоторым данным, новый аэровокзал будет похож на один из терминалов лондонского аэропорта Хитроу. Это избавит пассажиров от крайне неудобных разъездов между Шереметьево-1 и Шереметьево-2. В этих уже устаревших аэропортах будут обслуживаться остальные 42 авиакомпании, которые пользуются сегодня в российской столице шереметьевской взлетно-посадочной полосой.
Невыносимое удовольствие
Мотивы для создания альянсов авиакомпаний просты. Крупные авиаперевозчики устали от конкуренции и ценовых войн, средние и мелкие борются за выживание, а все вместе озабочены проблемой сокращения расходов. Сколачивание групп авиакомпаний позволяет сильнейшим перекроить в свою пользу рынок, слабейшим при этом тоже достается свой кусок пирога. Двухлетний опыт работы авиаальянсов показал, что именно за счет объединения доходы их участников вырастают на 5-7%.
Пассажирам альянсы обещают все мыслимые и немыслимые удовольствия. Главное преимущество — свободное планирование пассажирами своих маршрутов. Прежде клиенту приходилось ломать голову над тем, как попасть из пункта А в нужный ему пункт Б, если авиакомпания туда не летает. Выход был один — с помощью агентства по продаже билетов заказывать два билета двух авиакомпаний: одна везет пассажира в промежуточный пункт С, откуда другая перебрасывает его в требуемый пункт Б. Все это сопровождается канителью с перерегистрацией билетов, сдачей, получением и повторной сдачей багажа, не говоря уже о пересадке из терминала одной авиакомпании на терминал другой.
У авиакомпаний — участников альянсов действуют единые билеты и, что важнее, у них единые терминалы, так что не нужно тратить время на трансфер внутри огромного аэропорта. Время ожидания рейса также сводится к минимуму — внутри альянса действует согласованное участниками расписание.
Пассажирам обещают и рост уровня сервиса на борту, и улучшенное наземное обслуживание вроде унифицированного (по единым тарифам и правилам) заказа отеля и аренды автомобиля.
Однако на деле не все так красиво. Во-первых, огромные альянсы — это и огромная сеть обслуживания. Громоздкость механизма увеличивает вероятность ошибки в его работе. В самом деле, очень трудно "притереть" друг к другу, например, наземные инфраструктуры авиакомпаний. А точность в стыковке рейсов может быть нарушена из-за малейшего сбоя. В результате срабатывает принцип домино — если хотя бы в одном месте свалится хотя бы одна косточка, посыплется вся цепочка.
Показательны статистические данные о работе крупных авиакомпаний США, каждая из которых с прошлого года участвует в том или ином альянсе. Количество жалоб пассажиров на авиакомпании, направленных в Министерство транспорта США, в 1999 году выросло вдвое по сравнению с 1998-м. Вдвое выросло и число жалоб, направляемых непосредственно в авиакомпании. Причем президент ассоциации воздушного транспорта Air Transport Association Кэрол Холет считает эти показатели лишь "надводной частью айсберга". Категоричен и обозреватель авторитетного еженедельника Aviation Week Джеймс Р. Эскер: в прошлом году "качество обслуживания американских авиакомпаний снизилось, количество отмененных и задержанных рейсов возросло, число пассажиров, которым отказали в посадке на самолет из-за продажи 'лишних' билетов, увеличилось".
Американские аэропорты все чаще "забывают" предоставлять информацию о задержках и отменах рейсов. В то же время летом прошлого года количество задержанных рейсов по сравнению с аналогичным периодом 1998 года выросло на 50%. Не снизилось и число случаев потерь авиакомпаниями багажа пассажиров — соотношение одна потеря на 200 багажных мест остается стабильным, однако на 10% увеличились случаи безвозвратных потерь (причем чаще всего это является следствием краж).
Нельзя забывать и о психологии пассажиров. Привыкнув к услугам своих национальных авиакомпаний, на рейсах других перевозчиков они зачастую попадают в чуждую им среду. В первую очередь мешает языковой барьер, ведь в альянсах представлены компании едва ли не со всех континентов. Английский не спасает — например, французы не очень уважают этот язык, да и вообще любой другой, кроме французского. Весьма неохотно изъясняются на иностранном языке и немцы.
Но и это еще не все. Стремление сократить расходы в рамках альянса привело к тому, что авиакомпании все чаще экономят на пассажирах. Союз потребителей США утверждает, что авиакомпании сократили средние расходы на питание во время полета с $5,67 до $4,16. Комментируя политику экономии авиакомпаний на бортпитании, глава американской Ассоциации бортпроводников Пэт Френд заявила в прессе: "Я не располагаю средствами, чтобы выполнить все, что от меня требуется. Мы не располагаем достаточной численностью персонала, чтобы избавить пассажиров от ожидания обслуживания. Обед? У меня нет обеда, который не стыдно было бы им дать!".
Еще одно "достижение" альянсов — рост цен на билеты. Авиакомпании, избавившись от ценовой войны и демпингующих конкурентов, начинают вольничать с тарифами. В среднем, компании, вступившие в альянсы, за прошедший год подняли тарифы первого и бизнес-класса на 3%. Постепенно дорожают и билеты экономкласса. Эксперты союза потребителей США горестно именуют авиаперевозчиков компаниями по высасыванию выгоды.
Консультант по вопросам воздушного транспорта Йельского университета Эдвин Данн говорит: "Претензии пассажиров к авиакомпаниям были всегда, но теперь они растут. Прежде, до появления альянсов, ответ перевозчиков на эти претензии был стандартным — виноваты перегруженные аэропорты, слишком интенсивное воздушное движение и погода. Сейчас компании говорят пассажирам: "Вы не правы, только посмотрите на перегруженные аэропорты и маршруты и не забывайте, что налаживание такого сложного дела, как альянсы, требует терпения. Иными словами, пассажир всегда не прав".
ЛЕОНИД ЗАВАРСКИЙ
---------------------------------------------------
ЧЕМ КРУПНЕЕ АЛЬЯНС, ТЕМ БОЛЬШЕ ВЕРОЯТНОСТЬ ОШИБОК В РАБОТЕ. И ТЕМ МЕНЬШЕ ВНИМАНИЯ К ПРОБЛЕМАМ ПАССАЖИРОВ
---------------------------------------------------
БРАКИ ЗАКЛЮЧАЮТСЯ НА НЕБЕСАХ
Международные альянсы авиакомпаний
Star Alliance: United Airlines (США), Lufthansa, SAS, Ansett Australian, Air New Zealand, Thai Airways (Таиланд), Varig (Бразилия). Вскоре должны присоединиться Mexicana, British Midland и All Nippon Airways (Япония).
Oneworld: American Airlines, British Airways, Cathay Pacific (Гонконг), Canadian Airlines, Qantas (Австралия), Finnair, Iberia (Испания). Должны присоединиться Aer Lingus (Ирландия), Austrian Airlines и Lan Chilie (Чили).
Qualiflyer Group: Swissair, Sabena (Бельгия), TAP Air Portugal, Turkish Airlines, AOM French Airlines (Франция), Crossair (Швейцария), Air Littoral (Франция), Air Europe (Испания).
Двухсторонние альянсы: Wigns — KLM (Нидерланды) и Alitalia; KLM и Northwest (США); Alitalia и Continental Airlines (США).
Как стало известно на прошлой неделе, через три года "Аэрофлот" должен присоединиться к стратегическому альянсу авиакомпаний Air France, Delta Air Lines, AeroMexico и Korean Air. Транснациональные объединения авиаперевозчиков нынче в моде — они дают компаниям возможность избавиться от лишней конкуренции, по своему усмотрению перекраивать рынок и сокращать расходы. Теоретически от этого должны выиграть и пассажиры. Однако на практике все получается по-другому.
Лицом в небо
На прошлой неделе генеральный директор "Аэрофлота" Валерий Окулов и президент-председатель совета директоров Air France Жан Сирил Спинетта объявили, что крупнейший российский авиаперевозчик в 2003 году присоединится к альянсу компаний Air France, Delta Air Lines, AeroMexico и Korean Air (этот союз появился год назад). Когда это произойдет, любой пассажир, купив билет "Аэрофлота", сможет попасть в один из 430 городов 100 стран мира, куда летают участники альянса. Собственные возможности "Аэрофлота" сегодня втрое меньше.
В авиапарке участников соглашения будет 900 самолетов, ежесуточно выполняющих около четырех тысяч рейсов. Хотя союз и уступит по возможностям крупнейшим мировым альянсам, таким как Star Alliance и Oneworld (о составе мировых альянсов см. справку), он будет претендовать примерно на 20% рынка мировых авиаперевозок. А "Аэрофлот" из европейской перейдет в разряд мировых авиакомпаний.
Правда, для вхождения в альянс "Аэрофлоту" придется привести свою систему обслуживания пассажиров на земле и в воздухе в соответствие с едиными стандартами альянса. В частности, речь идет о программе поощрения часто летающих пассажиров (кроме того, "Аэрофлоту" придется предоставить пассажирам возможность, например, заказать товар в магазинах порта прилета или сделать ставку на бегах — такие услуги уже ввели большинство крупных компаний). Причем делать это ему придется под контролем иностранных специалистов: для решения всех технических вопросов вхождения "Аэрофлота" в альянс сформирован франко-американо-российский оргкомитет. В него войдут представители Air France, Delta и "Аэрофлота".
От этих перемен аэрофлотовские пассажиры, в принципе, должны выиграть. После присоединения "Аэрофлота" к интернациональному союзу, его маршрутная сеть будет включена в инфраструктуру рейсов альянса. Будут введены единые билеты — в результате пассажир, которому, например, нужно попасть в город, куда не летает "Аэрофлот", но летают другие члены альянса, сможет купить "аэрофлотовский" билет до пункта пересадки и сесть на самолет другого участника союза без перерегистрации билета и подтверждения бронирования. Кроме того, одним из условий вступления "Аэрофлота" в альянс является сооружение к 2003 году терминала Шереметьево-3. Он будет обслуживать внутренние и зарубежные рейсы "Аэрофлота" и самолетов альянса. По некоторым данным, новый аэровокзал будет похож на один из терминалов лондонского аэропорта Хитроу. Это избавит пассажиров от крайне неудобных разъездов между Шереметьево-1 и Шереметьево-2. В этих уже устаревших аэропортах будут обслуживаться остальные 42 авиакомпании, которые пользуются сегодня в российской столице шереметьевской взлетно-посадочной полосой.
Невыносимое удовольствие
Мотивы для создания альянсов авиакомпаний просты. Крупные авиаперевозчики устали от конкуренции и ценовых войн, средние и мелкие борются за выживание, а все вместе озабочены проблемой сокращения расходов. Сколачивание групп авиакомпаний позволяет сильнейшим перекроить в свою пользу рынок, слабейшим при этом тоже достается свой кусок пирога. Двухлетний опыт работы авиаальянсов показал, что именно за счет объединения доходы их участников вырастают на 5-7%.
Пассажирам альянсы обещают все мыслимые и немыслимые удовольствия. Главное преимущество — свободное планирование пассажирами своих маршрутов. Прежде клиенту приходилось ломать голову над тем, как попасть из пункта А в нужный ему пункт Б, если авиакомпания туда не летает. Выход был один — с помощью агентства по продаже билетов заказывать два билета двух авиакомпаний: одна везет пассажира в промежуточный пункт С, откуда другая перебрасывает его в требуемый пункт Б. Все это сопровождается канителью с перерегистрацией билетов, сдачей, получением и повторной сдачей багажа, не говоря уже о пересадке из терминала одной авиакомпании на терминал другой.
У авиакомпаний — участников альянсов действуют единые билеты и, что важнее, у них единые терминалы, так что не нужно тратить время на трансфер внутри огромного аэропорта. Время ожидания рейса также сводится к минимуму — внутри альянса действует согласованное участниками расписание.
Пассажирам обещают и рост уровня сервиса на борту, и улучшенное наземное обслуживание вроде унифицированного (по единым тарифам и правилам) заказа отеля и аренды автомобиля.
Однако на деле не все так красиво. Во-первых, огромные альянсы — это и огромная сеть обслуживания. Громоздкость механизма увеличивает вероятность ошибки в его работе. В самом деле, очень трудно "притереть" друг к другу, например, наземные инфраструктуры авиакомпаний. А точность в стыковке рейсов может быть нарушена из-за малейшего сбоя. В результате срабатывает принцип домино — если хотя бы в одном месте свалится хотя бы одна косточка, посыплется вся цепочка.
Показательны статистические данные о работе крупных авиакомпаний США, каждая из которых с прошлого года участвует в том или ином альянсе. Количество жалоб пассажиров на авиакомпании, направленных в Министерство транспорта США, в 1999 году выросло вдвое по сравнению с 1998-м. Вдвое выросло и число жалоб, направляемых непосредственно в авиакомпании. Причем президент ассоциации воздушного транспорта Air Transport Association Кэрол Холет считает эти показатели лишь "надводной частью айсберга". Категоричен и обозреватель авторитетного еженедельника Aviation Week Джеймс Р. Эскер: в прошлом году "качество обслуживания американских авиакомпаний снизилось, количество отмененных и задержанных рейсов возросло, число пассажиров, которым отказали в посадке на самолет из-за продажи 'лишних' билетов, увеличилось".
Американские аэропорты все чаще "забывают" предоставлять информацию о задержках и отменах рейсов. В то же время летом прошлого года количество задержанных рейсов по сравнению с аналогичным периодом 1998 года выросло на 50%. Не снизилось и число случаев потерь авиакомпаниями багажа пассажиров — соотношение одна потеря на 200 багажных мест остается стабильным, однако на 10% увеличились случаи безвозвратных потерь (причем чаще всего это является следствием краж).
Нельзя забывать и о психологии пассажиров. Привыкнув к услугам своих национальных авиакомпаний, на рейсах других перевозчиков они зачастую попадают в чуждую им среду. В первую очередь мешает языковой барьер, ведь в альянсах представлены компании едва ли не со всех континентов. Английский не спасает — например, французы не очень уважают этот язык, да и вообще любой другой, кроме французского. Весьма неохотно изъясняются на иностранном языке и немцы.
Но и это еще не все. Стремление сократить расходы в рамках альянса привело к тому, что авиакомпании все чаще экономят на пассажирах. Союз потребителей США утверждает, что авиакомпании сократили средние расходы на питание во время полета с $5,67 до $4,16. Комментируя политику экономии авиакомпаний на бортпитании, глава американской Ассоциации бортпроводников Пэт Френд заявила в прессе: "Я не располагаю средствами, чтобы выполнить все, что от меня требуется. Мы не располагаем достаточной численностью персонала, чтобы избавить пассажиров от ожидания обслуживания. Обед? У меня нет обеда, который не стыдно было бы им дать!".
Еще одно "достижение" альянсов — рост цен на билеты. Авиакомпании, избавившись от ценовой войны и демпингующих конкурентов, начинают вольничать с тарифами. В среднем, компании, вступившие в альянсы, за прошедший год подняли тарифы первого и бизнес-класса на 3%. Постепенно дорожают и билеты экономкласса. Эксперты союза потребителей США горестно именуют авиаперевозчиков компаниями по высасыванию выгоды.
Консультант по вопросам воздушного транспорта Йельского университета Эдвин Данн говорит: "Претензии пассажиров к авиакомпаниям были всегда, но теперь они растут. Прежде, до появления альянсов, ответ перевозчиков на эти претензии был стандартным — виноваты перегруженные аэропорты, слишком интенсивное воздушное движение и погода. Сейчас компании говорят пассажирам: "Вы не правы, только посмотрите на перегруженные аэропорты и маршруты и не забывайте, что налаживание такого сложного дела, как альянсы, требует терпения. Иными словами, пассажир всегда не прав".
ЛЕОНИД ЗАВАРСКИЙ
---------------------------------------------------
ЧЕМ КРУПНЕЕ АЛЬЯНС, ТЕМ БОЛЬШЕ ВЕРОЯТНОСТЬ ОШИБОК В РАБОТЕ. И ТЕМ МЕНЬШЕ ВНИМАНИЯ К ПРОБЛЕМАМ ПАССАЖИРОВ
---------------------------------------------------
БРАКИ ЗАКЛЮЧАЮТСЯ НА НЕБЕСАХ
Международные альянсы авиакомпаний
Star Alliance: United Airlines (США), Lufthansa, SAS, Ansett Australian, Air New Zealand, Thai Airways (Таиланд), Varig (Бразилия). Вскоре должны присоединиться Mexicana, British Midland и All Nippon Airways (Япония).
Oneworld: American Airlines, British Airways, Cathay Pacific (Гонконг), Canadian Airlines, Qantas (Австралия), Finnair, Iberia (Испания). Должны присоединиться Aer Lingus (Ирландия), Austrian Airlines и Lan Chilie (Чили).
Qualiflyer Group: Swissair, Sabena (Бельгия), TAP Air Portugal, Turkish Airlines, AOM French Airlines (Франция), Crossair (Швейцария), Air Littoral (Франция), Air Europe (Испания).
Двухсторонние альянсы: Wigns — KLM (Нидерланды) и Alitalia; KLM и Northwest (США); Alitalia и Continental Airlines (США).