Обидеть туриста может каждый. Взять деньги, пообещать райское наслаждение, а вместо этого разместить в одном номере с тараканами. Но бывает и наоборот: турфирма страдает от клиентов, которые через суд возвращают потраченные на путевку деньги. Информационная служба "Банко" составила "черные списки" людей, которые зарабатывают на проколах турфирм.
Мирное урегулирование
Историями об испорченном отдыхе никого не удивишь. В прошлом году, например, можно было составить целый справочник нерекомендуемых для отдыха черноморских курортов. Обиженных было много, но, как ни странно, мало кто обращался в турфирмы, чтобы высказать неудовольствие по поводу сервиса в Сочи или Ялте. Все привыкли: что с наших взять? Да и таскаться по судам, трепать себе нервы не хочется — отдых все равно испорчен, а деньги вернуть трудно. Особенно если турфирма выполнила условия договора, под которым стоит ваша подпись. Другое дело — отдых за границей. Клиент платит немалые деньги и хочет, чтобы затраты окупились.
Впрочем, среди путешественников есть и такие, которые зарабатывают как на реальных, так и на мнимых проколах турфирм. В турбизнесе их называют "профессиональными потребителями". Таких клиентов боятся как огня — они всегда найдут, к чему придраться. Вот самый безобидный пример. Начинающий юрист Дмитрий Попов купил для себя и жены двухнедельный тур по Италии в компании "Мондо-турс". Путевка стоила $6000 на двоих. Вернувшись из поездки, Дмитрий Попов обратился в фирму с требованием вернуть деньги за путевку в двойном размере: он был недоволен тем, что турфирма не предоставила сертификат на каждую услугу — завтрак, гида, экскурсии. Когда ему объяснили, что таких сертификатов не существует в природе, он выдвинул новое требование: вернуть $3, уплаченные за вход в капеллу Медичи, поскольку экскурсовод попался плохой.
Любовь Чистякова, исполнительный директор "Мондо-турс": "У нас были все основания, чтобы выиграть дело в суде: в договоре зафиксировано, что турфирма не несет ответственности за качество дополнительных услуг, которые клиент покупает с рук. Но не хотелось связываться — молодой юрист просто решил попрактиковаться в тяжбе с нами. Мы вернули супругам $6".
Еще одна история от фирмы "Мондо-турс". Отдыхавший в Анталье клиент шагомером измерил расстояние от гостиницы до пляжа. Обнаружив, что оно составляет не 200 метров, как указано в каталоге, а 250, он потребовал вернуть деньги — по $1 за каждый лишний метр. От него отмахнулись, он отправился на прием к директору турецкой компании-туроператора. После 40 минут изнурительных переговоров турок сдался: отдал $50 из своего кармана.
Взаимные обиды
Впрочем, привередливые туристы могут сорвать и более крупный куш. Обычно это делается так. Турист снимает номер в дорогой гостинице, обнаруживает в ней изъян и переезжает в отель рангом повыше. Затем сознательно опаздывает на самолет, задерживается еще на пару дней, покупает новый билет и возвращается в Москву позже намеченного. В исковом заявлении указывает, что стоимость тура не соответствует качеству обслуживания, и требует вернуть деньги. Включает в сумму нанесенного турфирмой ущерба проживание в "новом" отеле, трансфер, авиабилет, упущенную выгоду от срыва деловых встреч в Москве и моральный ущерб. Возможны вариации: не так покормили, не то полотенце повесили, нет дистанционного управления кондиционером и проч.
Таким образом "набегает" до $10 000. Маленькой турфирме такие расходы не по силам. И если дело доходит до судебного разбирательства, клиент, как правило, выигрывает. По мнению юристов, в законе "О защите прав потребителей" достаточно слабых мест, которые можно трактовать в пользу клиента.
Часто турфирмы "подставляются" сами: грамотному юристу не составляет труда найти "дырки" в договоре. По мнению экспертов службы "Банко", потенциальные истцы выбирают жертву по следующим признакам: непрезентабельный офис, отсутствие лицензии, недостаточно подробный договор, отсутствие рекламных проспектов и программы тура, непредоставление медицинской страховки, сравнительно низкие цены.
Если турфирма не из таких, спорить с ней трудно. К примеру, в марте этого года проиграли дело в суде супруги Гранкины, пять лет назад съездившие с помощью фирмы "Норд-порт" на Филиппины. История такова.
В 1995 году туристы отправились в Манилу, на прием к филиппинским лекарям-хилерам. Три года спустя они решили освежить воспоминания о поездке оригинальным способом: подали иск к турфирме с требованием возместить $8400. Валерия Гранкина заявила, что в пятизвездном отеле кровать была на 20 см короче положенного, зеркало отражало ее не в полный рост, кусались москиты, а в автобусе звучали песни нелюбимого супругами Шуфутинского (в исковом заявлении они названы "песнями уголовной направленности"). К тому же г-жу Гранкину не посетил личный массажист, а лечение у хилера было включено в стоимость турпакета, тогда как местных жителей филиппинские врачи обслуживали бесплатно. И главное: во время обеда в ресторане истица простудилась, вынуждена была прервать беременность и теперь не может иметь детей.
Однако в Тверской межмуниципальный суд не были представлены медицинские справки, подтверждающие заявления истцов. В договоре же с турфирмой не оговаривались ни размеры кровати, ни высота зеркала. А о том, что услуги хилера платные, туристы были также предупреждены. На этом основании суд отказал Гранкиным в иске к АОЗТ "Норд-порт" об уменьшении стоимости услуг и компенсации морального вреда.
По мнению Елены Иванниковой, замдиректора "Норд-порт", у турфирм есть единственный способ обезопасить себя: грамотно составлять договор и разъяснять клиенту, что он предусматривает.
Надо сказать, что некоторые клиенты вступают на тропу войны с турфирмами не столько из меркантильных соображений, сколько из принципиальных.
Леонид Мачковский, клиент фирмы "Эльдорадо-тур": "Летом 1998 года я купил тур в Хорватию. Для дочери заказал одноместный номер с балконом и видом на море, для себя и жены — двухместный. Заплатил $3000. На месте выяснилось, что в отеле нет одноместных номеров с видом на море. Дочери пришлось довольствоваться номером с видом на горы, который, разумеется, стоил дешевле. В турфирме нас не предупредили, что отель стоит на оживленной трассе: с пяти утра автобусы с ревом поднимались в гору, и мы с женой не могли спать из-за шума и загазованности. Нам пришлось перебраться в более дешевый номер без балкона и вида на море. Вернувшись в Москву, я обратился в турфирму с претензией об уменьшении цены оказанной услуги. По моим подсчетам, разница составила $80. Претензию проигнорировали. Тогда я обратился в суд".
Суд постановил, что требования истца правомерны, и обязал турфирму вернуть разницу и штраф за невнимательное отношение к клиенту в размере 3% от стоимости услуг за каждый день с момента подачи претензии. Однако "Эльдорадо-тур" обжаловала это решение в Мосгорсуде по формальным обстоятельствам: в материалах дела не было искового заявления супруги и дочери Леонида Мачковского. Истец обратился в суд еще раз. Головинский межмуниципальный суд при вторичном рассмотрении удовлетворил иск в части возмещения разницы в стоимости гостиничных номеров, но не счел нарушением предоставление недостоверной информации о расположении отеля. Г-н Мачковский с таким вердиктом не согласился и намерен обжаловать решение суда. К тому же его не устраивает, что турфирма намерена возместить ущерб по курсу, установленному на день покупки путевки, то есть до 17 августа 1998 года. Так что точка в этом деле еще не поставлена.
Сотрудники турфирм, которым пришлось участвовать в подобных разбирательствах, выявили одну закономерность. По их мнению, наибольшая вероятность нарваться на неприятности возникает при продаже дорогих туров в экзотические и развивающиеся страны. Они, как правило, отстают от Европы и Америки по части сервиса, и там всегда есть к чему придраться.
Еще одно вынуждены делать турфирмы: свято хранить коммерческую тайну и не сообщать клиенту, сколько стоил пакет у туроператора. Туриста не волнует, на что живет турфирма,— ему важно сэкономить. Получив письменное подтверждение того, что у туроператора путевка стоила меньше, чем за нее заплатили турфирме, клиент может вернуть разницу через суд.
В "черном списке" службы "Банко" пока значатся 10 придирчивых клиентов. Однако в каждой турфирме есть свой "стоп-лист". Правда, о нем стараются не распространяться и пытаются решать спорные вопросы полюбовно — ведь репутация турфирмы страдает даже в случае победы в суде.
ИНГА ЗАМУРУЕВА
------------------------------------------------------
ОТПРАВЛЯЯСЬ НА ОТДЫХ, ПОМИМО КУПАЛЬНЫХ ПРИНАДЛЕЖНОСТЕЙ СТОИТ ЗАХВАТИТЬ С СОБОЙ РУЛЕТКУ И ВЕСЫ. А НА ФОТОПЛЕНКЕ СЛЕДУЕТ ФИКСИРОВАТЬ НЕ ДОСТОПРИМЕЧАТЕЛЬНОСТИ, А УЖАСНЫЕ УСЛОВИЯ ГОСТИНИЧНОГО БЫТА
ТУРФИРМЫ НЕ ЗАИНТЕРЕСОВАНЫ В ТОМ, ЧТОБЫ ДОВОДИТЬ ДЕЛО ДО СУДА,— ЕСЛИ ЮРИДИЧЕСКИ ГРАМОТНО ОБОСНОВАТЬ ПРЕТЕНЗИИ, ОНИ ВЕРНУТ ДЕНЬГИ ДОБРОВОЛЬНО
-------------------------------------------------------
ЮРИДИЧЕСКАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ
Как качать права
Российское законодательство и правоприменительная практика предоставляют потребителям широчайшие возможности по отстаиванию своих прав. Следует помнить, что ни один суд не возместит в полном объеме расходы на адвокатов, которые часто превышают $150 за каждый день судебных заседаний. Так что свое попранное достоинство лучше отстаивать самому, вооружившись законом "О защите прав потребителей" и Гражданским процессуальным кодексом.
Для начала посмотрите, насколько юридически грамотно составлен договор с туристической фирмой, отражены ли все детали вашей поездки. Обратите внимание на то, кто подписал этот договор. По закону это может сделать только руководитель. Если подписывает иное должностное лицо, даже первый заместитель директора, к договору должна прилагаться копия доверенности на право заверять своей подписью подобные документы. Иногда в прайс-листах указывается одно название туристической фирмы, а в договоре фигурирует другое. Не попадитесь на эту удочку — названия должны полностью совпадать.
Разумеется, проверьте, есть ли у фирмы лицензия и нет ли ее номера в списке приостановленных и аннулированных. Если вы обладаете навыками чтения бухгалтерской отчетности, попросите баланс, чтобы оценить финансовое состояние фирмы (впрочем, схемы оптимизации налогообложения неизбежно оставят в балансе даже твердо стоящей на ногах фирмы след в виде перманентных убытков.— Ъ). С фирмы-банкрота или однодневки вам вряд ли удастся что-нибудь получить даже по исполнительному листу.
Если в договоре не оговорены частности, касающиеся вашей поездки, вам не удастся сослаться на рекламное объявление с описанием красоты и комфорта, которых вам не предоставили. Для "сутяжнических" целей лучше, чтобы в условиях договора стояли малопонятные сокращения, без подробного описания услуг, входящих в стоимость тура. Скажем, так: 4*, п/п, 2 экс., транс., а/б. В законе "О защите прав потребителей" заложена презумпция вашей некомпетентности, т. е. подразумевается, что у вас отсутствуют специальные познания для оценки свойств и надлежащего понимания специальных терминов при заключении договора. 4* вы вполне могли принимать за четырехразовое питание — суд в это поверит.
Итак, вы в дороге. Тщательно фиксируйте малейшие неудобства. Задержан самолет, долго ждете багаж? Вина турфирмы. Она должна была предупредить вас, что эта авиакомпания работает плохо, и предложить другую. Если что-либо причинило вам неудобство, это должно быть засвидетельствовано справкой официального лица: администрации аэропорта или туристической полиции, которая существует во многих курортных странах.
Вас забыли встретить в аэропорту, хотя вы заказывали трансферы? Хотя вполне возможно, вы просто "не заметили" встречавшего вас менеджера турфирмы. Берите любой понравившийся вам "роллс-ройс" и поезжайте в гостиницу. Не забудьте взять у водителя счет. Ваш лимузин-сервис потом оплатит туристическая компания по решению суда.
Вы вошли в гостиничный номер. Не понравился? В исковом заявлении уточните, что именно вас не устроило. Вид из окна, розовые обои, хотя вы просили голубые... Требуйте другой номер, а если его не окажется, поезжайте (конечно, на "роллс-ройсе") в другую гостиницу того же класса. При известной наглости можно получить наличные за оплаченный по путевке номер непосредственно у принимающего туроператора. Но скорее всего, деньги вы получите по суду. В новом отеле, каким бы дорогим он ни был, вы имеете право получить тот объем услуг, какой был обещан по договору. Поэтому если вы заказывали полупансион, а в гостинице нет такой услуги, завтракайте и ужинайте в ближайшем Maxim's. Кто за это заплатит в конечном счете, вы уже поняли.
Итак, к концу вашего отдыха у вас куча новых впечатлений, фотографий и ворох справок о грубейших нарушениях вашей туристической фирмой условий договора. Теперь, по возвращении в Россию, можно начать судиться.
Вам следует воспользоваться предоставленным потребителям правом обратиться в суд по месту вашего жительства. Вряд ли у московской туристической фирмы возникнет желание ездить судиться в ваш родной райцентр Максатиха, затерянный в лесах Тверской области. А вы как представитель коренного населения всегда найдете общий язык с судьей. Ворох справок поможет вам обосновать материальные претензии к фирме, а свидетельства друзей и знакомых, подтвердивших, что плохо организованный отдых доставил вам массу страданий, обоснуют размер возмещения морального вреда. Если вы проявите сноровку, то с лихвой вернете деньги, затраченные на поездку.
МАКСИМ ЧЕРНИГОВСКИЙ, юрист ИД "Коммерсантъ"
------------------------------------------------
К поездке на курорт надо относиться как к очень прибыльному проекту