21 июня исполняется 5 лет самой, пожалуй, маленькой ассоциации в России. В ней всего шесть компаний. Но их совокупный оборот превышает годовой бюджет нашей страны. Речь идет о входящих в Ассоциацию экспресс-перевозчиков международных службах экспресс-доставки — DHL, FedEx, TNT и UPS. Журнал "Деньги" решил по-своему отметить этот юбилей и устроил среди компаний экспресс-доставки соревнование (разумеется, они об этом не знали). Предлагаем вашему вниманию отчет об этих гонках.
Правила игры
Заставить воротил бизнеса состязаться в скорости оказалось совсем несложно. Мы просто позвонили в DHL, FedEx, TNT и UPS и сделали обычные заказы. И включили секундомер.
Правила состязаний мы установили такие. На карте мира нашли пять подходящих городов — три иностранных и два российских, куда наши корреспонденты должны были послать по посылке. Это Красноярск, Екатеринбург, Париж, Нью-Йорк и Стокгольм. Наш выбор объясняется тем, что, с одной стороны, курьерскими службами пользуются в основном для доставки корреспонденции за рубеж, но, с другой,— за границей и так все налажено, все тропинки протоптаны и изучены. То ли дело — работать в России. Кроме того, исключительно на российской территории мы проверили еще две российские компании — "Сити-Экспресс" и "Руско".
Старт давался по стандартным спортивным правилам. Сверив часы, наши корреспонденты в одно и то же время сняли трубки телефонов и вызвали курьеров (четверо сотрудников выбрали по одной западной компании, пятому достались две российских). В роли посылок выступала макулатура, которая выдавалась за важную документацию. В роли получателей — знакомые. Они тоже были наготове с часами — им предстояло зафиксировать время доставки, чтобы мы могли сравнить его с тем, которое фирмы укажут в своих отчетах.
Мы также решили оценить поведение курьеров: их точность, внимательность и добросовестность. Кроме того, после отправки посылок мы отследили прохождение документов по всем перевалочным пунктам (все курьерские службы предоставляют такой сервис на своих сайтах в Интернете) и оценили точность отражения этой информации. Ведь для отправителя это может быть крайне важно, особенно если посылка ценная и срочная.
В ряде случаев наши отправители по ходу заказа меняли названия городов назначения, дважды был неточно написан индекс. Но это не нарушило чистоты эксперимента — все фирмы были в равных условиях, и к тому же это позволило оценить курьерские службы на "fool proof".
Забегая вперед, отметим, что все посылки были доставлены адресатам в целости и сохранности. Хотим также предупредить, что к этому чемпионату следует относиться не как к профессиональному рейтингу, а как к журналистскому эксперименту. Ведь это была разовая акция, а один из основных критериев в любом деле — стабильность результата, которую можно подтвердить лишь многократным тестированием.
А теперь обо всем подробно. Слово нашим корреспондентам.
Раздельный старт
DHL
Аделя Фатехова: Звоню в DHL в 10.30 утра. Оператор взяла трубку немедленно. Сразу задала вопросы: каким способом я собираюсь платить, как зовут, номер телефона, адрес и вес посылки. Затем спросила, в какой город отправляем посылки, и сообщила, сколько это стоит и когда будет доставлено. Я перечислила все пять городов: Нижний Новгород, Екатеринбург, Париж, Нью-Йорк и Сидней. Курьера обещали прислать до 14.00.
Положив трубку, я поняла, что перепутала два города (вместо Новгорода надо было назвать Красноярск, а вместо Сиднея — Стокгольм). Перезвонила в DHL. Меня успокоили: адрес записывает курьер.
В 13.25 — звонок в дверь. Курьер отказался оформлять посылки в коридоре и потребовал стол. Бланки заполняли вместе на кухне. Потом он положил "документы" в фирменный полиэтиленовый пакет, взвесил посылку и рассовал заполненные бланки в прозрачные окошки на пакетах. Оформляя посылку в Стокгольм, потребовал телефон адресата. Телефона не было. Тогда он предупредил, что с посылкой могут быть проблемы. Пять отправлений обошлись мне в 7846 руб.
В 13.55 он ушел. А в 14.05 вернулся. Сказал, что в Нью-Йорке пятизначные индексы, а у меня — четырехзначный. Я сказала, что помочь ничем не могу, пусть справляется как может. Тогда он сказал, что посылка может "загулять на день", ушел и уже больше не возвращался.
FedEx
Юрий Калашнов: Ровно в 10.30 я набрал номер телефона FedEx. И был немало огорчен: если заказать курьера до 10.30, то он прибудет с 10.00 до 14.00, а если сделать заказ позже, то курьер будет с 14.00 до 18.00 или, по вашему желанию, завтра утром. Сидеть дома целый день я не мог. Жена, предъявив двух детей, жаждущих поиграть на даче в футбол, тоже отказалась. Но посоветовала обратиться к консьержке. Та согласилась помочь, я передал ей адреса, деньги, посылки и в 13.00 еще раз позвонил в FedEx, предупредив, что отправку оформит консьержка. Новый заказ был принят. Я уехал в редакцию, оставив консьержке свой рабочий телефон. Как оказалось, не зря.
В 17.00 в редакцию позвонил курьер и усомнился в способности консьержки заполнить накладные. Я убедил его в том, что человеку с высшим образованием и знанием французского языка такая задача по силам. Но в 17.15 курьер перезвонил вновь, сообщил, что консьержка заполняет накладные слишком долго и попросил переоформить заказ на завтрашнее утро. Я спросил, есть ли у меня выбор. Выбора не было, а потому я в третий за день раз набрал номер FedEx и попросил прислать курьера утром 8 июня. На следующий день в 10.20 жена открыла дверь курьеру, с его помощью за 20 минут заполнила накладные и заплатила 5650 руб. (сдачи не оказалось).
"Сити-Экспресс", "Руско"
Евгений Леонов: В 10.30 звоню в офисы "Сити-Экспресс" и "Руско". В "Сити-Экспресс" дозвонился с первого раза. Приемщик заказов долго переспрашивал имя, фамилию и адрес, затем очень медленно заносил данные в компьютер. Обещал прислать курьера через полтора часа. Ровно в 12.05 приехал юноша с полиэтиленовым пакетом. Хотя по России я заказал посылки в Нижний Новгород и Екатеринбург, вместо Екатеринбурга мне выписали посылку в Омск. От ошибочного Нижнего я сам отказался в пользу Красноярска. Курьер все пересчитал и исправил в старом счете. Затем, взвесив посылки на электронных весах, взял с меня 766 руб. 30 коп. (442 руб. 10 коп. за Красноярск и 324 руб.20 коп. за Екатеринбург). Сдачи, разумеется, у него не оказалось. Уехал, пообещав, что завтра-послезавтра посылки будут доставлены. Вся операция по оформлению посылки заняла 10 минут.
Что касается "Руско", то до них дозвонился только с третьего раза, в 10.35. Очень любезный оператор принял заказ и сообщил, что курьер приедет в 13.00-14.00. Курьер приехал в 13.55. Странноватый мужчина лет сорока все пытался балагурить. Позвонил в офис, чтобы исправить Нижний Новгород на Красноярск. Еле дозвонился, ничего не понял, передал трубку мне, и я самостоятельно внес все исправления. Новый счет обещали прислать по факсу, но так и не прислали. Курьер взял с меня 1413 руб. 73 коп. Сдачи не оказалось. Сказал, что доставят посылки за один-два дня.
TNT
Анна Каледина: В 10.30 меня очень вежливо (будто всю жизнь ждал моего звонка) приветствовал оператор TNT Илья. Разговор с ним занял 15 минут — оператор долго и дотошно расспрашивал меня о целях пересылки, записывал адрес и индекс. Пообещал, что курьер приедет до 13.30.
Через 45 минут в квартире раздался звонок, и в нее ворвался человек в оранжевой фирменной майке. Восклицая "Никуда не успеваю!", он бросился заполнять накладные, а потом в таком же бешеном темпе начал упаковывать документы. Заказ обошелся мне в 7420 руб.
UPS
Дмитрий Добров: Мой заказ был принят оператором в 10.30. Оператор сказал, что курьер приедет до 17.00. Я ответил, что мне нужно раньше. Тогда обещали, что приедет до 14.00. В 11.45 позвонил курьер, который внятно и быстро объяснил, как нужно заполнить бумаги. На это ушло 10 минут. По словам курьера, Европа и Екатеринбург получат мои посылки уже завтра. Красноярск, скорее всего, через день. За пять посылок с меня взяли 4916 руб. ($163 по курсу 29,0+4%).
Разбор полетов
Как уже говорилось, все посылки дошли в целости и сохранности. Особых замечаний к работе диспетчеров и курьеров нет. Результаты представлены в таблице.
Можно сделать и некоторые общие выводы. С зарубежными посылками все четыре мировых компании справляются примерно одинаково — разница в скорости доставки иногда составляет всего полчаса-час.
Нужно также отметить, что опаздывание компании FedEx в нашем эксперименте связано с тем, что курьер фактически принял заказ позднее основной группы на целые сутки. А по скорости перевозок она, в общем, ничем не уступает остальным. С другой стороны, FedEx могла бы прислать курьера и пораньше.
По ценам среди иностранных компаний самыми выгодными оказались американцы — UPS (4916 руб.) и FedEx (5650 руб.). Услуги австралийцев и голландцев стоят заметно дороже: TNT — 7420 руб., DHL — 7846 руб.
Любопытно, кроме того, что у UPS и DHL стоимость доставки в Стокгольм выше, чем в Нью-Йорк или Париж. У TNT доставка в США оказалась на 150 руб. дороже, чем в Европу, а у FedEx — наоборот: доставка в Европу почти на 200 руб. дороже, чем в США.
С Россией все еще интереснее. У компании "Руско" расценки на доставку практически не уступают расценкам мировых лидеров — чуть менее 1 тыс. руб. за доставку в один город. Намного дешевле и оперативнее сработала компания "Сити-экспресс". Но вот что самое удивительное: рекорд дешевизны по внутрироссийской доставке поставила FedEx — 228,8 руб. в Екатеринбург и 274,6 руб. в Красноярск. Вначале мы, грешным делом, заподозрили уважаемую компанию в вопиющем демпинге. Но при просмотре накладных быстро выяснили причину такой дешевизны — оказывается, по России FedEx работает через российскую фирму "Эльф-91".
И последнее замечание. Уровень трекинга, то есть отслеживания маршрута посылок в Интернете, у большинства компаний ниже всякой критики. Было много расхождений между данными о времени доставки посылок, зафиксированными адресатами, и данными служб доставки. Так, "Руско" просто перепутала номера накладных и указала вместо времени доставки в Екатеринбург время доставки в Красноярск, занизив собственный результат аж на трое суток (именно по этой причине в таблице указаны данные наших получателей). Но чаще компании просто фиксировали доставку на несколько минут (или даже часов) раньше, чем она имела место на самом деле. Например, время доставки в Екатеринбург на сайте UPS лучше действительного на час, в Красноярск — на 4 часа 20 минут. На сайте DHL доставка в Красноярск зафиксирована с ошибкой на час, а FedEx ошибся на 23 минуты, указав время доставки почты в Нью-Йорк.
Были и курьезные ошибки: так, сотрудники DHL, успешно разобравшись с путаницей в заказе нашего корреспондента, доставили все, как и требовалось, в Екатеринбург и Красноярск, но на сайте вместо Красноярска был все-таки назван Новосибирск (хотя время доставки указано правильно). А наша корреспондент, делавшая заказ TNT, с удивлением обнаружила, что, помимо согласованных адресатов, получателем ее посылки стал некто Кински из г. Ансфельда, причем это случилось еще за неделю до заказа.
Вот если бы они так на самом деле работали!
Результаты участников забега
| Компания | Номер накладной | Дата отправки | Дата получения | Время получения * | Стоимость (руб.) |
|---|---|---|---|---|---|
| Екатеринбург | |||||
| 1. UPS | W6210192339 | 7.06 | 08.06 | 10.36 | 723,84 |
| 2. DHL | 4327015545 | 7.06 | 08.06 | 11.54 | 883,58 |
| 3. TNT | 355904675 | 7.06 | 08.06 | 13.50 | 706 |
| 4. City | 7720428 | 7.06 | 08.06 | 15.00 | 324,2 |
| express | |||||
| 5. FedEx | 100-0168 33 | 8.06 | 09.06 | 11.10 | 228,8 |
| 6. Rusko | 0307445 | 7.06 | 09.06 | 20.50 | 777,5 |
| Красноярск | |||||
| 1. City | 7720430 | 7.06 | 8 июня | 15.00. | 442,1 |
| express | |||||
| 2. DHL | 4327015560 | 7.06 | 8 июня | 15.45. | 1024,9 |
| 3. UPS | W6210192366 | 7.06 | 8 июня | 16.45. | 723,84 |
| 4. TNT | 355904661 | 7.06 | 09.06 | 21.00 | 1060 |
| 5. FedEx | 100-0168 34 | 8.06 | 10.06 | 19.00 | 274,6 |
| 6. Rusko | 0307444 | 7.06 | 12.06 | 19.40 | 777,5 |
| Париж | |||||
| 1. UPS | W62110192348 | 7.06 | 8.06 | 9:40 | 1146,08 |
| 2. DHL | 4327015593 | 7.06 | 8.06 | 11:10 | 1837,96 |
| 3. FedEx | 400-5012 7954 | 7.06 | 9.06 | 10:06 | 1773,3 |
| 4. TNT | 355904644 | 7.06 | 13.06 (9. | 17:20 (12: | 1837 |
| 06)** | 30)** | ||||
| Нью-Йорк | |||||
| 1. UPS | W6728400026 | 7.06 | 08.06 | 10.20 | 1146,08 |
| 2. DHL | 4327015534 | 7.06 | 08.06 | 10.55 | 1943,88 |
| 3. TNT | 355904635 | 7.06 | 08.06 | 15.40 | 1980 |
| 4. FedEx | 400-5012 7965 | 8.06 | 09.06 | 12.40 | 1593 |
| Стокгольм | |||||
| 1. UPS | W6210192357 | 7.06 | 8.06 | 9:27 | 1176,24 |
| 2. TNT | 355904658 | 7.06 | 9.06 | 9:52 | 1837 |
| 3. FedEx | 400-8550 0494 | 8.06 | 9.06 | 12:30 | 1773,3 |
| 4. DHL | 4327015556 | 7.06 | 9.06 | 15:50 | 2156,0 |
Примечание: * — указывается местное время.
** — получателя не застали дома 9 июня, поэтому посылку второй раз принесли 13 июня.
*** — данные получены по телефону у оператора службы в Москве.