В настоящее время компания особое внимание уделяет организации работы сервисной службы предприятия // Исследования Американской Ассоциации менеджмента показывают, что повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. В условиях жесткой рыночной конкуренции качественное обслуживание - это не просто одно из конкурентных преимуществ, а самое главное из них, считают специалисты. Уровень обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта. Это мнение полностью разделяет руководство компании «Рудгормаш», сделав ставку в своей стратегии не только на выпуск инновационного оборудования, но и высококачественный сервис.
Обслуживание клиентов – это, по сути, продажи, считают в компании. Потому что хорошее обслуживание формирует доверительные отношения с клиентами, и они при необходимости покупке нового оборудования, конечно же, предпочтут проверенных партнеров. Согласно исследованию Американской Ассоциации менеджмента, постоянные клиенты обеспечивают в среднем 65% оборота компании. Поэтому на предприятии обслуживание клиентов, сервисные услуги рассматривают как маркетинговую стратегию.
Сервисная составляющая работы «Рудгормаша» выведена в отдельную службу, которая обеспечивает полное сопровождение оборудования компании – от шеф-монтажа, пусконаладочных работ до кураторства его дальнейшей эксплуатации. И не только в гарантийный период – 12 месяцев после подписания акта ввода в эксплуатацию, или 18 месяцев с момента отгрузки с завода. По заявке клиентов инженеры службы сервиса оперативно вылетают в любой уголок России, Узбекистана, Белоруссии, Украины, где работает оборудование компании, чтобы оградить партнеров от дорогостоящего простоя машин.
Сейчас на ГОКах – главных потребителях продукции «Рудгормаша» – практически не осталось специалистов, которые могут досконально разбираться в такой технике. Особенно если речь идет о золотодобывающих предприятиях, работающих порой в самых отдаленных местах, куда технические специалисты едут очень неохотно. Да и не всегда экономически оправданно держать в штате таких специалистов притом, что рудгормашевские машины отличаются надежностью, а политика завода – клиентоориентированностью.
— Коллектив у нас молодой, легкий на подъем. Нас 10 человек, из которых двое – инженеры-механики, остальные специализируются на наладке и испытании. Мы запускаем оборудование в эксплуатацию, выезжаем на ремонты и ведем все послегарантийное обслуживание. Если у потребителя есть какие-то вопросы, прорабатываем их с техническими службами, технологами, принимаем решение по поводу гарантийности этого случая, завод производит закупку агрегатов. Если вопрос требует выезда на место, командируем специалиста, – рассказывает начальник службы сервисного обслуживания «Рудгормаша» Виктор Сердюков.
Поскольку потребителей, оценивших по достоинству соотношение цены и качества рудгормашевской продукции, ее лучшую ремонтопригодность по сравнению с импортными аналогами, становится все больше, руководство компании поставило задачу на ближайшую перспективу – приблизить сервис непосредственно к потребителям. То есть создать сервисные центры по региональному принципу. Чтобы не завод закупал необходимые агрегаты и доставлял на место, как это сейчас практикуется, а сервисные центры имели свой склад. Сейчас эту функцию частично берут на себя дилеры предприятия. Такое решение позволит сократить время на доставку запчастей и быстро произвести в случае необходимости ремонт, поскольку в сервисных центрах будут работать специалисты именно технических служб. Это до минимума сократит время простоя оборудования, которое всегда несет достаточно серьезные финансовые потери для потребителя.
Руководство компании планирует обязательное обучение тех, кто будет работать в сервисных центрах, непосредственно на заводе, чтобы они знали все тонкости и нюансы. Уже есть предложения специалистов из регионов, которые хотели бы заняться этой работой.
Первые сервисные центры компании – на Украине, в северо-западном регионе России, в ареал которого входит «Карельский окатыш», «Апатит» и другие предприятия-партнеры, продемонстрировали эффективность такого решения.
Локация новых точек сервиса окончательно еще не определена, ведется мониторинг, в результате которого будут определены места, удобные для партнеров.
- Мы, по сути, идем к цивилизованному формату сервисного обслуживания своей техники, принятого в мировом сообществе, – резюмирует Виктор Сердюков и добавляет: – При продаже оборудования сервис является неотъемлемой частью договора купли-продажи. На Западе до 50% прибыли дает именно сервисное обслуживание. И это часть сегодняшней маркетинговой стратегии «Рудгормаша».
Мы также заключаем договоры с потребителями на дополнительное обслуживание. Сервис в системе стратегического планирования обязателен. Это и дополнительная опция, и конкурентное преимущество.
«Простота и надежность» – эта особенность техники «Рудгормаша» постепенно трансформируется. Осваиваются новые технологии, применяются инновационные разработки, например, применяется в серийных моделях немецкая гидравлика, различные высокочастотные преобразователи, которые дают более высокую эффективность работы оборудования. Эта техника требует на месте эксплуатации инженерного подхода, не говоря уже о полностью инновационном оборудовании «Рудгормаша». Поэтому взаимодействие с сервисной службой выходит на первый план.
Но компания-производитель заинтересована не столько в том, чтобы увеличить собственные доходы за счет сервисных услуг, сколько в бесперебойной работе оборудования с маркой «Рудгормаш». Чтобы повысить технологичность машин и уровень квалификации технических специалистов предприятий-партнеров, компания проводит семинары как на своей площадке, так и с выездом к потребителю. В таких контактах возникает обратная связь, которая позволяет вносить усовершенствования в оборудование.
В ближайшее время планируется командировка в «Алкон» (северо-западный регион РФ), где инженеры сервисной службы «Рудгормаша» будут обучать обращению с немецкой гидравликой. Недавно такой мастер-класс провели в Казахстане.
В интересах бесперебойной эксплуатации оборудования заводчанам приходится нередко выступать и в роли консультантов. Дело в том, что для определенных видов пород нужны соответствующие станки. А порой бывает так, что менеджеры высокого уровня, не зная таких «мелочей», заказывают станки, которые на их виде пород работать не будут, рассказывают в компании.
— По цивилизованным меркам сервисное обслуживание должно быть как обязательное техобслуживание любого оборудования или транспорта. При таком подходе мы будем ответственны за ритмичную и безостановочную работу нашего оборудования. А это прежде всего ответственность за качество работы, что напрямую влияет на экономику предприятия. И в этом видим большой потенциал. Для потребителей это выгодно: не нужно содержать собственный штат сотрудников, который все равно не знает наше оборудование лучше, чем мы сами. А простои обходятся гораздо дороже, чем оплата планового сервиса, – считает президент компании «Рудгормаш» Анатолий Чекменев.
В марте заводчане начали осваивать еще одну нишу – капитального ремонта оборудования. Первым таким опытом стало восстановление в ОАО «Апатит» бурового станка. Каждый капремонт от стоимости нового оборудования составляет до 80 процентов. Это хороший потенциал применения сил с привлекательной рентабельностью и взаимной выгодой, если учесть еще и дальнейшее сервисное сопровождение.
– У нашей сервисной службы сложная миссия, – продолжает свою мысль Анатолий Николаевич. – Мы четко понимаем, что для тех, кто будет работать на наших станках, мы, наши наладчики и инженеры, и есть «Рудгормаш». От качественного сервиса зависит репутация завода. Каким бы технически совершенным станок или вагон ни был, для партнеров самое важное – заработала техника или нет. И как заработала. Так что сервисная служба – это форпост завода.