Вместо поездки в Грецию, Турцию, Швецию сотни клиентов обанкротившихся туроператоров отправляются в офис страховой компании — как правило, единственный и неудобно расположенный,— чтобы узнать: полную стоимость путевки вернуть не удастся. Дело приняло настолько серьезный оборот, что власти всерьез обсуждают введение госгарантий для туристов.
Клиенты обанкротившихся туркомпаний теперь загорают не на курортах, а в офисах страховщиков
Фото: Дмитрий Лебедев, Коммерсантъ / купить фото
После обеда в офисе урегулирования страховой компании ВСК оживленно, хотя он спрятался за МКАД — в поселке Заречье Одинцовского района. Примерно четверть посетителей пришли сюда из-за обанкротившегося туроператора "Лабиринт", страховщиком которого выступала ВСК. Поскольку офис страховщика за МКАД единственный, где принимают претензии, то в первый же рабочий день после остановки деятельности туроператора там выросла огромная очередь. "По 250-300 человек одновременно стояли в очереди, чтобы подать заявление о возмещении убытков",— рассказывает сотрудница ВСК.
Спустя несколько дней народу заметно поубавилось, но обманутые граждане продолжают подходить. "Как вас "близко" разместили. Надо было поближе к Симферополю",— с укором говорит утомленная женщина в летах, со вздохом подходя к ресепшен. В руках у нее внушительная кипа документов. Договор с турфирмой, авиабилеты, ваучеры, паспорта, заявление о возмещении, документы, подтверждающие ущерб, понесенный туристом,— все это нужно для обращения к страховщикам.
Представители страховой компании оправдываются как могут. "Так как проблема важная, мы временно сделали здесь дополнительные рабочие места,— рассказал один из сотрудников ВСК.— В Московском регионе это наш единственный офис урегулирования. Сюда также подвозят разбитые машины". Интересуюсь, почему людей заставляют ехать так далеко. "А попробуйте в офис на "Нагорной" доехать (единый центр выплат "РЕСО-Гарантии".— "Деньги"),— парирует страховщик.— Там вообще пробки, невозможно добраться. Кстати, если не хочется ехать, можно заверить копии документов у нотариуса и отправить их по почте в центральный офис".
Рядом небольшое семейство — мать, отец, сын примерно десяти лет — сосредоточенно суетится у копировального аппарата. С каждого документа необходимо снять копии и передать их менеджеру. В компании заранее позаботились о том, чтобы у расстроенных граждан не возникало проблем хотя бы с такими мелочами, и выставили в зал два аппарата.
"По "Лабиринту" кто-то есть? — звонко спрашивает сотрудница ВСК в шарфике корпоративного синего цвета.— Заявления у всех заполнены? Все, кто заявление заполнил и копии снял, вставайте в очередь". У ресепшен тут же образуется очередь. Оказываюсь рядом с мужчиной средних лет. "Мы собирались с друзьями в Грецию,— рассказывает он.— Оплатили тур на четверых 22 июля, потратили 114 тыс. рублей. А 2 августа выясняется, что фирма закрылась. Какая-то воровская пирамида!" Гражданин обреченно машет рукой и отворачивается. Рядом нетерпеливо переминается с ноги на ногу мужчина в мотоциклетном костюме с шлемом под мышкой. "Давайте я по-быстренькому все сдам и уеду?" — раздраженно кидает он представителю ВСК.
Постепенно группа граждан распределяется по окошкам. После индивидуальной консультации с менеджерами люди становятся разговорчивее и охотнее рассказывают свои истории. "Мы с семьей ездили в Грецию, на Родос,— рассказывает интеллигентный мужчина, который представился Александром.— Когда узнали о том, что фирма обанкротилась, находились там уже пять дней. В отеле нам сказали: "Платите деньги или выселяйтесь". В итоге мы прожили еще три дня за свои, купили обратные билеты опять же за свой счет и улетели в Россию. Рады, что вернулись. Путевка стоила 160 тыс. рублей на четверых. Своих денег дополнительно заплатили еще около 70 тыс. рублей. Только что мне сказали, что заявление будут рассматривать, скорее всего, больше месяца. Думаю, теперь будем ездить только через личные рекомендации знакомых".
Подать заявление о возмещении убытков можно и по доверенности. В общем зале разговорилась с директором одного из офисов туристической компании "VIP сервис" Викторией Быченко. "Я представляю здесь интересы своих клиентов и скажу откровенно: мне очень перед ними стыдно за эту ситуацию,— расстроенно говорит она.— Мои клиенты — очень серьезные и порядочные люди: 77-летний заслуженный авиаконструктор и его сын, один из ведущих хирургов Москвы. 15 апреля мы перечислили "Лабиринту" деньги за тур на греческий остров Кос — около 400 тыс. рублей за двоих. После того как стало известно о банкротстве фирмы, мы решили купить туристам авиабилеты за свой счет, а затем стали связываться напрямую с отелем. Выяснилось, что наши номера были оплачены, однако партнер "Лабиринта" в Греции (компания Le Grand) снял это бронирование. После того как мы попросили повторить бронь, нам ответили, что все номера проданы. Получается, что их перепродали кому-то по второму разу!"
Антикризисные планы
После банкротства "Лабиринта" закрылись еще три туроператора и четыре турагентства. Проблемы в отрасли продолжают нарастать. В результате 15 августа Всероссийский союз страховщиков (ВСС) направил в Банк России и Минкульт ряд предложений по выходу из кризиса. Чтобы обеспечить туристам полное возмещение расходов, ВСС предложил ввести три уровня финансовой защиты. Первый — специальный компенсационный фонд объемом 500 млн рублей, отчисления в который будут делать туроператоры. Средства фонда будут тратиться на экстренную эвакуацию туристов из-за рубежа в случае, если оператор не исполняет свои обязательства.
Еще одна мера — создание страхового пула, куда в обязательном порядке должны войти компании, занимающиеся страхованием туроператоров. Размер финансового обеспечения для каждого туроператора будет рассчитываться исходя из планируемого на год количества туристов. Если же число выезжающих на отдых граждан превысит планируемое, туроператор обязан будет достраховаться. Лимит ответственности предлагается установить на каждого туриста.
Последний рубеж защиты — государство. Если средств страхового пула не хватит на возмещение 100% ущерба всем клиентам, компенсировать эту разницу предлагается за госсчет.
ВСС предложил также контролировать максимальный размер обязательств страховщика. Ведь ответственность туроператора "Лабиринт" перед клиентами была застрахована в ВСК на 120 млн рублей. К 18 августа компанией зарегистрировано почти 19 тыс. заявлений о выплате страхового возмещения. Расчетная сумма требований составляет 718,8 млн рублей. Уже сегодня та сумма, которую должны получить туристы от страховой компании, превышает предусмотренные на это средства в шесть раз. Деньги же, согласно закону "Об основах туристской деятельности в РФ", будут распределяться между гражданами пропорционально общей сумме заявок. Получается, что сейчас туристы могут рассчитывать только на 16% от стоимости путевки. И эта цифра с ростом числа заявлений будет только уменьшаться. "На примерах банкротств мы можем увидеть, как коряво сейчас работает этот тип страхования",— говорит президент Ассоциации защиты страхователей Николай Тюрников.
Клиентам некоторых маленьких фирм повезло гораздо больше. "Когда речь идет о небольших туроператорах, а число пострадавших меньше 1 тыс. человек, у них есть серьезный шанс получить компенсацию полностью",— говорит первый вице-президент Ассоциации туроператоров России (АТОР) Владимир Канторович. Например, компания "БИН Страхование" уже осуществила первые выплаты клиентам туроператора "Роза ветров Мир". По данным на 18 августа, к ним обратилось 190 туристов (81 путевка). Общая сумма возмещения, которую "БИН Страхование" выплатит, превысила 8 млн рублей, а размер финансового обеспечения в рамках контракта с туроператором составляет 30 млн рублей.
Как рассказали "Деньгам" в СК "Адвант-Страхование", первые выплаты клиентам туроператора "Экспо-Тур" тоже уже начались. На данный момент за компенсацией обратились 237 человек. Общий размер финансовых гарантий составляет 30 млн рублей. Неплохие перспективы и у клиентов разорившейся "ИнтАэр". Общий размер финансового обеспечения в рамках контракта с "РЕСО-Гарантией" составляет 30 млн рублей. Количество обращений от граждан — 386. "Ажиотажа с приемом и сдачей документов нет, работа идет в плановом режиме,— рассказывает начальник управления личного страхования ОСАО "РЕСО-Гарантия" Элина Мелик-Пашаева.— Пик обращений пришелся на 8 августа, когда было подано сразу 74 заявления".
При этом, как отмечает Николай Тюрников, операторы предлагают людям не самый правильный алгоритм действий: "Они делают все, чтобы клиенты их не беспокоили. В действительности же турист должен первым делом направить туроператору претензию с требованием вернуть деньги за несостоявшуюся поездку и дать ему срок десять дней. Если требования в добровольном порядке не будут удовлетворены, то нужно подавать в суд на туроператора. Параллельно надо отнести документы в страховую компанию. То есть туристу надо работать сразу по двум направлениям". По мнению Николая Тюрникова, главная проблема наших туристов сегодня заключается в том, что они часто надеются на традиционный российский авось.
Владимир Канторович уверен, что от подобных ситуаций уберегать людей все-таки должно государство: "Не может, к сожалению, потребитель заниматься аудитом всего того, что происходит. Он не может проверить платежеспособность туроператора или страховой компании. Поэтому одна из идей, которую мы обсуждали в том числе со страховщиками,— это введение финансовых гарантий также для туристических агентств. Они на сегодняшний день вообще ни за что не отвечают. Если они будут понимать, что они за это тоже отвечают, то станут значительно более жестко относиться к туроператорам. Пока эта "серая масса" никак не регистрируется даже в заявительном порядке". Как рассказал "Деньгам" Владимир Канторович, сейчас создана межведомственная группа по разработке поправок к закону "Об основах туристской деятельности в РФ". И в середине сентября его собираются внести в Думу.