Навязанные "добровольные" страховки, непредсказуемые расходы, невообразимые штрафы за просрочку — чего только не случается в жизни российского потребителя, решившегося взять кредит. И, хотя ситуация постепенно меняется, по-прежнему лучший кредит на сегодня — тот, которого удалось избежать.
В бесплатные кредиты может верить лишь тот, кто невнимательно читает условия
Фото: Родион Юрга / Интерпресс / ТАСС
Тяга к единственному
Кредитную карту клиенту доставили точно по адресу: в наркологическое отделение областной психиатрической больницы. Судя по этой истории, случившейся однажды в большом городе на Урале, в стремлении позаботиться о заемщиках банки порой превосходят сами себя. История, заверил "Деньги" рассказчик, имя которого мы в интересах ряда частных лиц сохраним в тайне, абсолютно реальная. Однако всякому, кто еще не стал пациентом психиатрической клиники, на заботливое отношение финансовых организаций лучше не полагаться.
В большинстве своем они, безусловно, законопослушны. И обманывать клиентов никто вроде бы не собирается. Но с них станется с легким запозданием обратить внимание потребителя на что-то важное, продать ему что-нибудь ненужное или оштрафовать сверх всякой меры за задержку платежа, свидетельствуют данные Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП). С помощью "тайных покупателей" КонФОП изучила поведение 25 ведущих игроков на трех рынках — потребкредитования, автокредитования, ипотеки. И, как сказал "Деньгам" председатель правления КонфОП Дмитрий Янин, средняя по больнице температура оказалась плохой. Конечно, в каждом случае можно найти "пару-тройку приличных банков", но и у них есть недостатки, поэтому безоговорочно рекомендовать какие-то финансовые организации вряд ли возможно.
Конечно, хорошо бы потребителю научиться самому задавать банкам вопросы и определять, чьи условия лучше подходят в его ситуации. Однако, по данным августовского опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), до сих пор всего 65% россиян убеждены, что, выбирая банк, необходимо сравнить хотя бы два предложения, а 18% твердо уверены, что этого делать не нужно (остальные сомневаются). Да и сама задачка непростая: как пишет КонфОП, информация о кредитных услугах, доступная потребителю на предварительной стадии, не обеспечивает ему возможности правильного выбора.
Законы привлекательности
Сравнивать условия кредитования в разных банках, опираясь на рассказы операторов колл-центров, описание услуг на сайтах банков или рекламу,— дело почти безнадежное. Потому что, во-первых (и это самая мелкая из неприятностей), данные из разных источников могут противоречить друг другу. А во-вторых, по опыту "тайных покупателей", значительная часть условий неплохо замаскирована. "Информация мелким шрифтом, под сносками, в длинных многостраничных документах является незаметной для потребителя",— говорится в докладе КонфОП.
Банки можно понять: рекламировать минимальную процентную ставку по кредиту гораздо приятнее, чем максимальную, да и сведения о возможных штрафных санкциях, даже если это будут самые маленькие на рынке санкции, вряд ли можно считать средством привлечения клиентов. Дополнительные комиссии банки тоже не афишируют, и подобного рода неявные условия встречаются (хотя точнее сказать, так и не встречаются) потребителю в 76% банков на рынке автокредитования, в 88% — на рынке ипотеки и в 89% — на рынке потребкредитов.
Кредитные калькуляторы, украшение сайта всякого уважающего себя банка, ситуацию только запутывают: от 77% до 85% банков не указывают, какие затраты потребителя учитывает их калькулятор, и около трети не признаются, что реальные расходы могут быть выше. Расходы на ипотеку, пишут авторы доклада, оказываются заниженными в большинстве случаев. Да и на рынке автокредитования "78% банков используют кредитные калькуляторы, которые... скорее являются стимулирующим маркетинговым инструментом, нежели реальной возможностью оценить затраты потребителя". Правда, по оценкам КонфОП, большой степенью приблизительности в основном грешат калькуляторы у "сравнительно небольших банков". И, кроме времени, потребитель ничего пока не теряет.
Дар убеждения
Потери начинаются позднее, когда вдохновленный предварительными оценками клиент приходит в банк. В 96% банков на рынке ипотечного кредитования "тайные покупатели" КонфОП столкнулись с ростом стоимости кредита при отказе от дополнительных услуг, в частности от добровольного страхования жизни и потери трудоспособности или страхования права собственности (закон об ипотеке, напомним, обязывает страховать только саму заложенную недвижимость).
По данным исследования, "лишь один крупнейший банк России не увеличивает ставку при отказе от дополнительных услуг, его доля рынка ипотечного кредитования в выбранной совокупности составляет 52%". КонфОП не раскрывает название банка, но его описание выглядит исчерпывающим. У остальных банков разница в ставках по кредиту с "добровольным" страхованием и без него колеблется от 0,5 до 4 п. п., а в некоторых случаях достигает 5,5-6 п. п., что при базовых ставках 12-13% означает рост стоимости кредита почти в 1,5 раза. "Формально все указания регулятора выполнены: право отказаться от страховки есть, но понятно, что тут любой здравомыслящий человек скажет: "Давайте вашу страховку, я согласен"",— отмечает Янин.
Во многом похожая история и с автокредитованием: дополнительные услуги (каско, страхование жизни и т. д.) навязывают в 100% изученных банков. В частности, "ни один автокредитор" не предлагает кредитов без оформления каско. В 36% банков при отказе от каско ставка по кредиту увеличивается на 1,5-4 п. п., но куда чаще (64%) такая страховка входит в пакет, и без нее кредит просто не выдается. С этой склонностью к пакетным решениям, видимо, связан обнаруженный НАФИ факт, что многие потребители даже не считают себя пользователями страховых продуктов, хотя на самом деле ими являются. "Люди не воспринимают эту страховку как отдельную услугу. Они думают, что это просто доплата по кредиту",— соглашается Янин.
Банки, опрошенные "Деньгами", указывают, что добровольные страховки защищают самих клиентов и страховка представляет собой "комиссионный продукт", и этот факт, конечно, влияет на систему мотивации сотрудников. К сожалению, если сотрудник слишком мотивирован, бросить все и пойти искать другой банк, в котором условия хотя бы чуть лучше, у заемщиков не хватает сил, особенно если речь идет об ипотеке, уточняет Янин. "Человек в течение долгого времени доказывает, что он платежеспособен,— говорит он.— И когда потом ему называют полную стоимость кредита, оказывается, что он психологически не готов заново бежать марафон".
И уж тем более утомленный клиент не обращает внимания на такие обстоятельства, как, к примеру, уровень штрафных санкций, который, по словам Янина, в одном из крупнейших банков России достигал 180% годовых. Закон о потребительском кредите, ограничивший штрафы величиной 0,1% суммы просрочки в день, на ипотеку не распространяется.
Естественный отбор
Хорошая новость заключается в том, что значительная часть проблем в потребительском кредитовании, выявленных КонфОП, после вступления в силу закона (1 июля 2014 года), скорее всего, осталась в прошлом. Как указывают, например, в Альфа-банке, закон затронул почти все процессы кредитования: банк изменил все типовые формы кредитных договоров, процесс принятия решений по кредиту (чтобы у клиента была возможность до подписания договора подумать пять рабочих дней), отменил комиссии за обслуживание кредитных счетов и т. п. И полные, по форме ЦБ, сведения об условиях потребительского кредитования, как правило, теперь можно найти на сайтах банков.
Янин, впрочем, убежден, что закон, хотя и принес некий прогресс, далек от совершенства. "В нем, например, нет запрета на кредитование малоимущих: по закону банк должен только предупредить о рисках, связанных с взятием кредита,— поясняет он.— Я считаю, что это неправильно. Может быть, это патернализм, но, если банк видит, что по доходам продукт для человека не предназначен, он не должен его продавать". По словам Янина, в мае кредитки с лимитом 200-300 тыс. руб. в Москве выдавали "тайным покупателям" без вопросов, по одному документу: "Скоринга фактически нет. Запрос в кредитное бюро — и все".
Правда, все банки, опрошенные "Деньгами", клятвенно заверили, что кому попало кредиты не выдают, причем не только крупные, как ВТБ 24 или Альфа-банк, но и, к примеру, ТКС Банк, рекламирующий кредитные карты "до 300 тыс. руб. за пять минут без визита в банк и справки о доходах". "Мы стремимся привлекать только самых качественных клиентов",— заявили в ТКС Банке, указав, что одобряют всего 15% заявок, средний первоначальный лимит составляет около 30 тыс., а что касается справок о доходах, то они "далеко не всегда" отражают реальное положение дел, поэтому банк использует скоринговые модели, основанные на анализе больших массивов данных.
Однако, при всем уважении к скорингу, пожалуй, надежнее будет, если прежде, чем идти в банк за кредитом, потребитель оценит состояние своих финансов. "Самое главное, что ему следует понять,— насколько кредит действительно ему необходим",— указывает Анна Зеленцова, координатор совместного проекта РФ и Всемирного банка по повышению финансовой грамотности населения, в рамках которого проводила исследование КонфОП. По ее словам, то, что потребители "не знают, что можно задавать вопросы, не знают, какие задавать вопросы, и не думают, что нужно сравнивать разные банковские продукты", только часть проблемы. "Многие не задумываются, какую долю своих ежемесячных доходов они будут отдавать на погашение кредита,— говорит она.— И порой, к сожалению, первыми, кто начинает заниматься финансовой грамотностью этих людей, оказываются коллекторы".