Клуб знакомств «Классика отношений» обещает клиентам найти подходящую пару за короткий срок. Но качественная работа требует трудозатрат, которые не все готовы оплачивать. Как сделать бизнес прибыльным?
Фото: фото Ольги Алёшиной/ "Классика отношений."
Московский клуб знакомств «Классика отношений» существует с 2008 года, за это время его членами стали более 20 тыс. человек, в основном москвичи и жители Московской области. «Наша цель — создавать семьи, поэтому членами клуба становятся люди, ориентированные на серьезные отношения»,— рассказывает учредитель и коммерческий директор клуба «Классика отношений» Ольга Романив. «Поэтому сотрудников здесь называют „сваха“, а не менеджер по работе с клиентами. Сваха на Руси всегда работала на результат»,— объясняет Ольга. В клубе работает около 25 человек, из них 15 — свахи, среди которых есть и мужчины.
Примерно 70–80% клиентов, по словам коммерческого директора, находят пару в течение 6–12 месяцев. В закрытой базе клуба (на сайте информация о членах публикуется только с их согласия) сейчас около 3,6 тыс. женщин и 3,8 тыс. мужчин от 18 до 75 лет. Клиентам также предлагают индивидуальное обслуживание, в этом случае сваха ищет партнера не только среди членов клуба, но использует и другие каналы поиска, в том числе собственную агентскую сеть. Дополнительная услуга — психологическое сопровождение пары, начиная с первого свидания, помощь в процессе «притирания» партнеров друг к другу.
«Раньше у клуба было трое учредителей с разными приоритетами»,— рассказывает Ольга. Одна из совладелиц считала главным получение прибыли, но такой подход, по словам Романив, приводил к ухудшению качества работы и недовольству клиентов. Другая (квалифицированный тренер) делала акцент на тренингах. «Тренинги — вещь полезная и нужная, но для многих агентств они становятся главным источником дохода. Их бывшие клиенты жалуются, что им продали много тренингов, но с реальными партнерами так и не познакомили»,— продолжает коммерческий директор.
Сейчас Ольге Романив, по ее мнению, удалось создать такую модель клуба знакомств, которая дает хороший результат для клиентов. Но пока выручка в среднем составляет около 1 млн руб. в месяц и едва покрывает затраты компании на аренду офиса и зарплату. Часть расходов, в том числе на рекламу, берут на себя спонсоры из числа бывших клиентов клуба, нашедших здесь «вторую половину». Но руководители мечтают сделать свою компанию коммерчески успешной.
Брачный бизнес
Офис «Классики отношений» находится в особняке в центре Москвы, сотрудницы одеты в женственные платья. В клубе не офисная, а скорее праздничная атмосфера. «Место и обстановка имеют большое значение, особенно для мужчин»,— объясняет Ольга.
Стоимость членства в клубе в зависимости от сложности запроса обходится в 20–150 тыс. руб. и продолжается до момента «закрытия анкеты» (это означает, что клиент нашел партнера и больше в услугах клуба не нуждается). В договор включены фотосессия, размещение в базе, гарантированное число встреч с потенциальными партнерами (как правило, не меньше трех) в течение определенного времени (обычно один-два месяца).
Членов клуба ждут тестирование и подробная беседа со свахой. Предоставленная клиентом информация о себе проверяется, «пробиваются» паспортные данные, сотрудники могут ненавязчиво выяснить, правду ли говорит человек, например, о своем месте работы. «Многие люди приходят в клуб по рекомендации»,— говорит коммерческий директор.
Ольга Романив по второму образованию психолог, она разработала собственные методики и тесты по подбору пар. Многие свахи клуба тоже имеют психологическое образование. Их задача — вытащить глубинные, а не декларируемые запросы клиентов. «Далеко не всегда люди понимают, кто им нужен на самом деле»,— объясняет Ольга. И приводит в пример обеспеченную девушку, которая считала, что ее будущий муж должен быть обязательно богатым. «Однако достигшие большого финансового успеха мужчины обычно жесткие не только в бизнесе. Поработав с девушкой, мы вместе поняли, что ей нужен мягкий, заботливый муж, и такого ей и нашли»,— рассказывает директор.
На собеседовании сваха выясняет степень придирчивости клиента: кто-то считает, что найдет подходящего человека после одного-двух свиданий, кому-то нужно перебрать с десяток кандидатур. Сложность запроса (например, нужен бизнесмен с личным самолетом, девушка модельной внешности с двумя образованиями и выдающимися кулинарными способностями) и придирчивость клиента влияет на стоимость услуг.
Потенциальных партнеров сначала ищут из числа членов клуба. «Как правило, четыре-пять предложений из семи клиента заинтересовывают. В среднем интерес взаимен в трех случаях»,— рассказывает Ольга. Члену клуба также предлагают встречи, когда его кандидатура заинтересовала других клиентов.
Встреча с правильным партнером часто происходит уже на первом свидании. Как правило, это результат мастерства свахи, которая должна не только хорошо изучить своих клиентов, но и просто «угадать», кто кому подойдет. «Компьютерный подбор не идет в сравнение с работой свахи»,— считает коммерческий директор.
Сваха получает обратную связь от пары, дает советы, корректирует поведение потенциальных женихов и невест. Но внимание, которое сваха уделяет клиенту, требует времени. «Мы стараемся включать в контракт оплату дополнительных часов работы сотрудников»,— говорит Ольга.
Дорогая свадьба
Финансовый вопрос в брачном бизнесе всегда тонкий момент. Контракт с каждым клиентом заключается индивидуально. «Жесткий ценник», который в свое время пытались разработать в клубе, часто отпугивал клиентов. «Мы исходим из желаний человека и его готовности инвестировать в их реализацию»,— рассказывает коммерческий директор. По ее словам, реализация желаний может обойтись клиенту и в 20 тыс. руб., и в 500 тыс. руб., если он заказывает индивидуальное обслуживание.
«Гарантий, что клиент заключит брак, мы, конечно, дать не можем, ведь многое зависит и от самого человека,— говорит Ольга.— Но будем делать все, от нас зависящее. А если считаем запрос нереализуемым, просто за него не возьмемся».
Схема «оплата за результат», которую практикуют западные коллеги (клиент платит небольшую сумму в процессе работы, остальное — при заключении брака), в России может привести к разорению. «Людям неприятно, когда их обманывают, но сами поступают так же. Случаев, когда клиенты успешно воспользовались услугами брачных агентств, но потом исчезли с горизонта, немало»,— говорит она. По ее словам, ежегодно в Москве закрываются десятки брачных агентств, десятки новых открываются. Часто их организуют одни и те же люди.
У брачных агентств сегодня есть серьезные конкуренты: сайты знакомств, дейтинговые сервисы. Но, по мнению Романив, они подходят далеко не всем людям, к тому же клубная система позволяет избежать публичности и дает гарантию безопасности. Особенно это актуально для богатых и известных людей, которых немало среди клиентов Романив. «Проблема поиска партнера для них стоит не менее остро»,— говорит коммерческий директор.
Привлечением в клуб таких клиентов занимаются агенты — люди, вращающиеся в статусных закрытых кругах. Среди них яхтсмены, гольфисты, сотрудники компаний, обслуживающих богатую клиентуру. Есть и бывшие клиенты. Некоторые из агентов работают «за идею», кто-то получает за выполненный заказ или привлеченного клиента комиссию от стоимости заключенного контакта. Сейчас на «Классику отношений» работает примерно 20 агентов.
Любовь с первого взгляда
Многие свахи работают в клубе с момента его основания. Их доходы зависят от количества заключенных договоров (хотя есть и базовая часть). На зарплаты компания в месяц тратит примерно 600 тыс. руб., затраты на агентов различаются от месяца к месяцу, но могут доходить до 500 тыс. руб. Еще 500 тыс. руб. уходят на аренду и содержание офиса.
Сайтом клуба и его продвижением в интернете занимается специализированная компания на аутсорсинге. Сумма, которую клуб платит подрядчику, зависит от набора ключевых слов, по которым осуществляется продвижение в Сети, минимум — около 200 тыс. руб. в месяц. При этом Ольга уверена, что тратить на интернет-рекламу нужно не меньше 500 тыс. руб. в месяц. «Конкурировать приходится с сайтами знакомств, которые расходуют на свое продвижение миллионные бюджеты»,— объясняет она.
Компания также выпускает бесплатную газету (четыре полосы) тиражом 5 тыс. экземпляров. «Мы рассказываем о нашем подходе к делу, стараемся вызвать доверие у людей»,— говорит Ольга. В газете обычно есть рассказ о паре, которая образовалась с помощью «Классики отношений», актуальные предложения о знакомствах. «У нас закрытый клуб, поэтому те, кто соглашается разместить свое фото в газете, получают от нас хорошие подарки»,— поясняет директор.
Ольга затруднилась назвать, сколько человек обращаются в «Классику отношений» по рекламе. «Иногда мы получаем 20 звонков в день, иногда ни одного»,— говорит она. Примерно 30% клиентов — это люди, которые нашли информацию о клубе самостоятельно, и те, кто пришел по рекламе. Остальные приходят по рекомендации.
В свое время «Классика отношений», как и другие агентства, брала на работу менеджеров по продажам, предлагала клиентам единый прайс-лист, продавала тренинги, устраивала вечера знакомств и «быстрые свидания». «Клуб получал прибыль, но клиенты оставались недовольными. Мне самой не нравилось то, чем мы занимались»,— рассказывает коммерческий директор. Сейчас компания делает акцент на индивидуальном подходе к клиенту, она отработала модель, которая позволяет получить действительно качественный результат. В клубе тщательно отбирают персонал, при этом большое значение имеют личные качества сотрудника, будущих свах долго обучают.
Но как сделать эту модель прибыльной, чтобы клуб мог существовать без поддержки спонсоров, но при этом сохранить фокус на индивидуальном обслуживании? Как убедить новых клиентов, что качественная услуга стоит дорого? За советами Ольга Романив обратилась к читателям «Секрета фирмы» и участникам деловой сети «Профессионалы.ru».
Свои решения можно прислать в редакцию, заполнив форму на сайте, или по почте (sf-idea@kommersant.ru) до 17.11.2014. Обязательно указывайте, пожалуйста, свои имя и фамилию, место жительства, компанию, где вы работаете, и должность. О лучших решениях, выбранных независимым жюри, «Секрет фирмы» и «Профессионалы.ru» сообщат 04.12.2014, тогда же мы объявим победителя конкурса.
С архивом «Банка решений» можно ознакомиться на странице проекта.