Дистанционные банковские услуги (ДБО) становятся все доступнее. Еще несколько лет назад банки активно осваивали интернет-приложения, а теперь инвестируют в приложения для iOS и Android. Своими мобильными продуктами в прошлом году обзавелись и крупные пермские банки. Мобильные устройства становятся удобнее для решения повседневных задач по сравнению с компьютерами, поэтому следует ожидать дальнейшего роста этого сегмента рынка.
Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ
Мобильный офис
Дистанционные системы банковского обслуживания используют свыше 95% российских банков из топ-50 и топ-100, выяснила в прошлом году группа CNews Analytics. Наиболее распространенными являются системы типа «интернет-банк» и «банк-клиент»: среди банков топ-50 они внедрены в 92 и 88% банков соответственно, в банках топ-100 — в 90 и 76% банков. Систему централизованного управления корпоративными финансами холдингов предлагают 46% банков топ-50 и 31% банков топ-100. А вот мобильные приложения для юридических лиц еще только появляются. Система «мобильный банк» в настоящий момент доступна корпоративным клиентам девяти банков топ-50.
По результатам исследования, наиболее популярными платформами для разработки системы «мобильный банк» в банках топ-100 являются iOS и Android — они стали основой для создания 83,6% подобных приложений. 32,8% клиентов могут воспользоваться Java-приложением, а 29,5% — скачать приложение на Windows Phone.
Директор по массовому бизнесу «Альфа-банка» в Перми Наталья Петропавловская говорит, что интернет-банк «Альфа-Бизнес Онлайн» подключают 100% пермских клиентов-бизнесменов, мобильное приложение «Альфа-Бизнес Мобайл» подключают около 70% клиентов, и примерно 80% пользуются картой «Альфа-Кэш Ультра» для внесения либо снятия наличных и оплаты покупок через терминалы и интернет-магазины напрямую с расчетного счета.
Возможность осуществлять переводы и платежи в рублях по предварительно созданным в интернет-банке шаблонам «Альфа-банк» ввел еще в конце 2013 года. «Обслуживание интернет-банка, выпуск первой карты „Альфа-Кэш Ультра“ являются бесплатными для всех клиентов „Альфа-банка“. Плата за остальные дистанционные услуги зависит от выбранного клиентом пакета услуг: в одних пакетах они являются бесплатными, в других платными», — пояснила госпожа Петропавловская.
Появление мобильных решений для юридических лиц стало одной из тенденций развития рынка ДБО в 2014 году, отмечают аналитики CNews Analytics. Прошлой осенью мобильное приложение «Сбербанк Бизнес Онлайн» стало доступно клиентам Западно-Уральского банка Сбербанка России. Тогда же мобильное приложение для юридических лиц появилось и у пермского банка «Урал ФД». Оно доступно пользователям устройств на iOS и Android, но не является бесплатным: для его активации необходимо обратиться в банк и заключить договор, который подразумевает внесение ежемесячной абонентской платы. Приложение позволяет не только осуществлять контроль счетов и подтверждать платежи, но и пользоваться графической аналитикой по бюджетным показателям. А вот отправлять платежные поручения можно только с IPad. «Мы планируем активно развивать мобильные приложения как с точки зрения функционала, так и с точки зрения удобства для клиентов. К концу 2015 года не менее 5% корпоративных клиентов банка будут активно использовать мобильное приложение», — пояснил „Ъ“ председатель правления банка Алексей Вырков.
Всегда на связи
Руководитель центра развития услуг дистанционного обслуживания «Уральского банка реконструкции и развития» Илья Скворцов поясняет, что доля пользователей мобильных устройств, смартфонов и планшетов уже сравнима с долей людей, использующих для работы обычный компьютер. На рынок выходит все больше мобильных приложений, в том числе и инструментов мобильного банкинга. Предпринимателям, которые большую часть времени проводят на встречах, переговорах или в разъездах, не всегда удобно использовать десктоп-версию интернет-банка. В связи с этим УБРиР приступил к разработке мобильной версии интернет-банка Light. В приложении будет сохранен основной функционал десктоп-версии, чтобы клиенты не испытывали трудности в работе. Программа будет доступна для устройств на платформе iOS и Android, ее запуск запланирован на май–июнь 2015 года, — заявил господин Скворцов.
Кроме того, в прошлом году УБРиР запустил сервис «Бизнес 365» для предпринимателей и руководителей компаний. По словам разработчиков, это одно из первых в России мобильных приложений, позволяющих в режиме «одного окна» вести оперативный контроль над расчетами и состоянием финансов компании и оперативно консультироваться по вопросам банковского обслуживания. «Его задача — предоставлять клиенту возможность обсудить любые проблемы с сотрудником банка в режиме онлайн. Это позволяет разгрузить сотрудников фронт-зоны, потому что клиенты сразу обращаются на второй уровень поддержки и получают необходимый объем информации», — поясняет господин Скворцов.
В ВТБ-24 услуга «Телебанк» в мобильной версии доступна пока только физическим лицам. Юридическим лицам предлагается пакет РКО «Персональный», включающий набор сервисов, наиболее востребованных небольшими компаниями с годовым оборотом до 20 млн руб., — снятие наличных, проведение платежных поручений, выдача дубликатов выписок/дубликатов приложений к выпискам в рублях, оформление и выдача типовых справок по счетам.
Участники рынка отмечают, что стоимость разработки мобильного приложения для банка — в среднем порядка 10 млн руб. в год на один мобильный продукт под все платформы. В эту сумму включается разработка, релиз, а затем техподдержка и развитие — улучшение стабильности работы приложения и добавление нового функционала, отслеживание степени удовлетворения бизнес-потребностей компании-заказчика и корректировка плана развития продукта.
Клиент приносит доход
«Хороших мобильных решений для юридических лиц мало. На этот сегмент обращают гораздо меньше внимания, чем на продукты для физических лиц. Физические лица могут стать клиентами банка благодаря приложению (его наличие нередко становится ключевым фактором при выборе финансовой организации — почти половина клиентов считает качество мобильного приложения важным фактором в принятии решения о смене банка). Юридические лица, как правило, сначала заключают с банком контракт на обслуживание, и делают это не из-за мобильного приложения, а из-за условий обслуживания. Приложение при этом является приятным и полезным бонусом», — говорит генеральный директор компании по разработке мобильных приложений Redmadrobot Алексей Макин.
Заказывая приложение, банки в первую очередь просят, чтобы клиенты имели доступ к информации по своему счету (движение средств, остатки на счетах, выписки). На втором месте — формирование и согласование платежных поручений, а также процесс согласования платежек. «Например, бухгалтер завел платежку у себя в системе, и ее должен подтвердить финансовый или генеральный директор. Это можно сделать через мобильный банк для юридических лиц», — рассказывает господин Макин, подчеркивая, что некоторые банки просят организовать генерацию специфической отчетности. «Главное, на чем зарабатывают банки, это комиссионный доход, — поясняет он. — При правильной организации процессов внутри мобильного продукта комиссионный доход может быть очень высоким. Хороший пример — наш клиент ФГ „Лайф“. За 2014 год рост числа транзакций через мобильный банк „Лайф Мобайл“ привел к увеличению комиссионного дохода на 415%. Второе — продажа продуктов. Через мобильное приложение можно допродавать продукты и услуги, оно выступает витриной. Третье — экономия на обслуживающем персонале и сокращение издержек. Например, push-уведомления вместо SMS, самообслуживание через приложение вместо call-центра. Если правильно поставить задачи, то порядка 90% проблем клиента может решаться через мобильный банк».
Решения, которые используют банки для обеспечения безопасности денежных переводов в мобильной версии, на самом деле, у всех примерно одинаковые, говорят участники рынка. Обычно это либо одноразовый ключ, либо SMS, либо сочетание двух видов защиты, так называемая виртуальная электронная подпись — пара «пароль-логин» и SMS.
«Наиболее перспективным подходом является использование на стороне клиентов банка положительно зарекомендовавших себя технических средств (устройств хранения ключей и выработки электронной подписи, устройств генерации одноразовых паролей, устройств, реализующих аппаратную доверенную среду) в сочетании с современной системой противодействия мошенничеству, выявляющей подозрительные операции в системе дистанционного банковского обслуживания ДБО на стороне банка, — говорит руководитель направления развития анти-фрод решений компании BSS Андрей Хохлов. — С нашей точки зрения, интересными направлениями и способами защиты являются организационные и технические средства, позволяющие банкам оперативно и адекватно реагировать на новые угрозы безопасности. При этом использование данных средств не должно быть затруднительно для клиентов, исключено применение средств, требующих сложного обучения, сложных действий клиента, иначе возникает достаточно серьезная угроза срабатывания человеческого фактора».
В последние годы российский рынок мобильных приложений растет удивительными темпами. По мнению экспертов, бурный рост, в первую очередь, обеспечило увеличение числа заказчиков. «Многие заказчики начали обращать внимание на мобильный сегмент как на сегмент массовой коммуникации», — отмечают эксперты J’son & Partners Consulting.
Рынок мобильных приложений продолжит рост. Этому будет способствовать и увеличение объемов продаж гаджетов.