"Отдых и бизнес все больше смешиваются друг с другом"
Сандип Валия о новых стандартах путешествий
— В одном интервью вы сказали, что для работы в гостиничном бизнесе обязательно нужно иметь страсть: "Без нее ничего не получится". Когда вы ее обнаружили в себе? И почему вам вообще стало интересно заниматься отелями?
— В школе я очень любил математику. Когда нам объявили финальные оценки, я узнал, что стал вторым лучшим учеником по ней. Не первым: чтобы стать первым, мне не хватило пол-оценки. Вода превращается в пар именно при температуре 100 градусов — не при 99 градусах. И вот этот один градус, эти пол-оценки — вот это и есть страсть. Родители брали меня с собой на отдых, и мне казалось, что гостиничный бизнес — это совершенно замечательная индустрия. Сейчас чем больше я путешествую и чем больше вижу вокруг, чем заметнее для меня вещи, которые хорошо срабатывают, тем больше я обнаруживаю страсти.
— Вы учились в Мумбае и затем в США. Принципы гостеприимства в этих странах как-либо отличаются друг от друга?
— Я лучше отвечу, основываясь на своем опыте работе в отелях в Индии, Египте, Токио, Дублине... Могу точно сказать, что общее: в этой индустрии в любой точке мира люди работают для людей. Ты общаешься с гостями и узнаешь, чего они хотят, а затем они благодаря тебе переживают моменты, которые останутся в их памяти навсегда. Нужно понимать, что все гости во время путешествия покидают зону комфорта — скажем, если человек приехал в командировку, то ему еще нужно делами заниматься. И тебе нужно обеспечить ему все удобства. Что везде меняется, так это язык и еда. Некоторые блюда и напитки доступны только в той или иной точке мира. Мы всегда стараемся уделить этому внимание, чтобы гость ощутил дух того города, в котором он находится, чтобы он понимал, что сейчас в Москве или Барселоне, а не где-либо еще.
— Вы начинали почти 19 лет назад. Что-либо изменилось в гостиничном бизнесе за это время?
— Три вещи. Первое: определение роскоши изменилось и продолжает меняться. Раньше роскошью был сам продукт — часы, машина, сумка, ботинки, китайские вазы. Сейчас все больше людей говорят, что для них роскошь — это полученный опыт. В качестве подарка на день рождения раньше часто просили вещи, а теперь говорят: хочу съездить посмотреть на горы, покататься на лошадях, побывать в Москве и увидеть Кремль. Я не говорю, что вещи становятся неважными, но сейчас многие все больше говорят об опыте как о роскоши. Второе — это технологии. Раньше компьютер стоял у вас в отдельной комнате, а сейчас он есть в телефоне. На iPhone вы можете проверять авиабилеты, заказывать вино — от гостиниц вы вправе ожидать подобные удобства. Но в то же время гостиницы остаются индустрией для и про людей. Третье: отдых и бизнес смешиваются друг с другом. Люди, которые едут в отпуск, берут с собой iPad и iPhone — так они остаются связанными с внешним миром и продолжают делать дела, связанные с работой. И так же люди, которые приезжают в командировку, просят сделать для них роскошный SPA. Они много работают, поэтому им нужно время на отдых.
— Чем Ritz-Carlton Hotels отличается от других отельных сетей?
— Обычно отельеры призывают: проведите время с нами в нашей гостинице. Мы в The Ritz-Carlton решили: а знаете, давайте это не вы с нами, а мы с вами будете проводить время. Как мы можем это делать? Мы можем придумывать истории. Вот, например, история про мишку. У нас остановилась семья с ребенком, который проснулся и обнаружил, что забыл своего плюшевого мишку в ресторане. Что сделает хороший отель? Скажет вам на ресепшн: мы найдем его, затем найдут и вернут. Это сделает хороший отель. А теперь то, что произошло. Охранник заявил, что начал поиски, выяснил, что мишку отнесли в прачечную. Они вернули его охраннику, но он знал, что роскошь — это что-то новое и необыкновенное. Он взял мишку и отнес его к бассейну. Сделал фотографию. Затем отнес в ресторан и сделал там фотографию. В общем, он предоставил родителям целый фотоотчет: "Ваш мишка очень непослушный". Они запомнили это на всю жизнь. Чего это стоило? Нескольких фотографий. А вот это как раз и есть опыт, это роскошь.
— Отелям в вашем сегменте действительно важны социальные медиа, TripAdvisor, тема гаджетов и технологий?
— Безусловно. К нам едет все больше и больше гостей поколения X и поколения Y, которые как раз выбирают гостиницы исходя из социальных сетей. У нас уже есть приложение и еще будет специальное, связанное с организацией банкетов. И мы экспериментируем с возможностью превратить iPhone в ключ от номера. На каждый отзыв в Facebook или TripAdvisor мы тоже обязательно отвечаем.
— А в будущем, как думаете, что изменится? Лет через пять.
— Я не предсказатель, но мне кажется, будет заметнее роль социальных медиа. Что точно возрастет, так это скорость. Все больше людей сейчас пишут отзывы об отелях, когда возвращаются домой, но я думаю, отклики будут мгновенными. И это нам только поможет: если что-то будет не так, мы сможем немедленно это исправить.
Профайл
Сандип Валия имеет более чем 20-летний опыт работы в гостиничной индустрии и сейчас работает вице-президентом The Ritz-Carlton Company (Ritz-Carlton, Bvlgari и Edition) в Европе. Обучался в Индии и США, работал в Египте, Японии, Катаре, Ирландии и Москве. Участвовал в 2007 году в открытии, был сначала менеджером, затем с 2010 по 2012 год генеральным менеджером The Ritz-Carlton Moscow. Сейчас занимает пост вице-президента The Ritz-Carlton Hotel Company в Европе.
www.ritzcarlton.com