|
Страсти по пылесосу |
 |
| Фото: Сергей Михеев, "Ъ" |
Пылесосная напасть
Хорошая штука — Закон о защите прав потребителей. Один у него недостаток: слишком уж много прав дает потребителям. И продавцу они могут предъявить претензии, и изготовителю, и загадочной "организации, выполняющей функции изготовителя". Правда, все они то и дело норовят уйти от ответственности за некачественный товар.
Меньше всего я думала об этом, когда в начале января везла в компанию "Совинсервис" сломанный моющий пылесос. Надо сказать, что он исправно выполнял свои обязанности почти год. Но к концу гарантийного срока вдруг решил, что мыть уже хватит. Теперь всю налитую в бачок для влажной уборки воду пылесос неизменно тут же сливал через какое-то тайное отверстие. И что меня особенно возмущало — бессовестно отказывался держать в себе ценную концентрированную жидкость для мытья ковров.
После того, как Moulinex варварским образом трижды избавился от концентрата, я взяла себя в руки и вместе с пылесосом усадила в машину, которая и доставила нас к дверям сервисной компании "Совинсервис", адрес которой я нашла в гарантийном талоне. В офисе "Совинсервиса" я постаралась донести до сознания его сотрудников простую мысль, что пылесос мне нужен никак не позднее, чем через два-три дня — так уж сложились у меня обстоятельства, а клиент всегда прав и желание его — закон.
Малая функциональность
Сотрудники офиса понимающе качали головами и обещали, что постараются. Вот только уточнят насчет деталей на складе. Умиротворенная, я отправилась домой, а на следующий день позвонила в "Совинсервис". Мне сказали, что две из трех необходимых деталей для ремонта найдены, а вот с третьей пока непонятно. Я забеспокоилась. Еще день "Совинсервис" не владел информацией относительно недостающей позиции, а потом под бомбардировкой моих звонков сдался и обрадовал тем, что ее нет не только на складе, но и вообще в России: придется ждать пару месяцев, пока французы подвезут. И посоветовали перезвонить недельки через три: может, где еще найдут.
Это было роковой ошибкой "Совинсервиса": отпущенные мне три недели я потратила на изучение Закона о защите прав потребителей и консультации со знающими людьми. Разыскала и представительство Moulinex в России — в надежде, что оно посодействует в поисках необходимой детали. Куда там — не входит это, оказывается, в его функции. Зато в них входит подробное объяснение, куда мне идти со своим пылесосом: в ремонтную мастерскую, к продавцу и много куда еще.
Решительные действия
В конце января, по истечении трехнедельного срока, "Совинсервис" заявил, что мой пылесос приступит к исполнению своих обязанностей не раньше, чем через полгода: нет детали — и все тут. Я решила пожаловаться в представительство Moulinex. Но мои претензии там выслушивать не стали, а просто бросили трубку, предложив общаться письменно. И тоже ошиблись.
Вооружившись зачитанным мной за эти три недели до дыр Законом о защите прав потребителей, я написала и 2 февраля привезла в "Совинсервис" письмо, содержащее просьбу выдать мне на время ремонта пылесос, аналогичный сданному (между прочим, закон гарантирует еще и бесплатную доставку крупногабаритной техники к месту ремонта и обратно), а также угрозу предъявления требования о выплате неустойки в размере 1% от стоимости пылесоса за каждый день просрочки. Точка. Терпение лопнуло.
Но составить и привезти письмо — это полдела. Я уже разбиралась во всех тонкостях споров с изготовителями, продавцами и прочими обслуживающими нас структурами и потому захватила с собой второй экземпляр письма, на котором представитель сервисной компании должен был поставить отметку о том, что требование им получено. После долгих споров со мной и консультаций, видимо, с руководством где-то в дебрях офиса, бухгалтер Кулебякина все же запечатлела свой автограф, дату и надпись "Ознакомлена" на моем экземпляре письма.
Неуполномоченное представительство
Естественно, организованное мной круглосуточное дежурство в собственной квартире ни к чему не привело. Вечером 6 февраля я по телефону справилась в "Совинсервисе", не заблудились ли они. Не заблудились. Но насчет выдачи пылесоса, равно как и выплаты неустойки, сказать ничего не могут.
Утром следующего дня я все подробно рассказала руководителю отдела претензий представительства Moulinex. И попросила его на основании п. 2 ст. 23, п. 2 ст. 20, а также п. 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей организовать прием изготовителем (то бишь компанией Moulinex) злосчастного пылесоса и выплату мне уплаченных за него денег. Можно в СКВ. (Кстати, доставка техники изготовителю должна в таких случаях производиться за его же счет.)
Дело в том, что согласно закону в случае нарушения сроков выполнения требований покупателя (в моей истории имело место нарушение сроков поставки аналогичной модели пылесоса на время гарантийного ремонта), он имеет право пересмотреть свои взгляды на порядок возмещения ущерба. Я и пересмотрела, резонно решив, что разбирательство с продавцом (пылесос был куплен на Митинском рынке) до добра не доведет, а в сервисе я буду ждать погоды еще полгода.
В представительстве Moulinex на тему возврата пылесоса общаться отказались, сославшись на то, что головной офис их на подобные действия не уполномочивал. И вновь отправили по уже указанным выше адресам.
Русский сюрприз
Пришлось опять ехать в "Совинсервис" — на сей раз с письмом, где было требование о выплате неустойки, а также чтобы самостоятельно решить вопрос с возвратом изготовителю пылесоса, а мне — денег. Про доставку пылесоса к месту ремонта я тоже вспомнила: пусть хоть кто-то заплатит за мои пылесосные страдания, раз законом это предусмотрено.
В "Совинсервисе" меня ждал сюрприз: сотрудники компании сообщили, что деталь, которую они собирались ждать полгода, найдена — сняли с другого пылесоса. Но меня это не тронуло: я уже решила, что остаток своих дней скоротаю без аппарата Moulinex.
Письмо представители "Совинсервиса" внимательно изучили и даже оставили себе на память, однако засвидетельствовать факт ознакомления на моем экземпляре наотрез отказались, мотивируя это необоснованностью моих претензий. В принципе они были абсолютно неправы, поскольку ознакомление с письмом вовсе не подразумевает согласия с его содержанием. Но препираться не хотелось, тем более что у меня в арсенале были другие средства воздействия и на недобросовестный сервис, и на неуполномоченное представительство. Я поехала домой.
Письмо позвало
На следующий день я отправила заказное письмо в представительство Moulinex, а его копию — в "Совинсервис". В нем я подробно описала все свои страдания и предложила этим компаниям объединить свои усилия и положить им, страданиям, конец. А именно: вернуть изготовителю пылесос и расплатиться со мной за все, что только можно, денежными знаками.
Через несколько дней мне в свою очередь тоже доставили заказное письмо, которое вроде бы отправил "Совинсервис" — об этом свидетельствовал штемпель на конверте, однако подписано оно было неким лицом, которое сообщало о себе лишь то, что является замначальника неуказанного отдела неуказанной компании. Более того, конверт оказался надорванным, что я, естественно, на нем и зафиксировала — посредством почтальонши. В общем, имелись все основания не воспринимать всерьез содержание этого послания (до меня хотели донести информацию, что мой пылесос отремонтирован). Так я и сделала.
Между тем все эти дни я регулярно справлялась в представительстве Moulinex, не получали ли они от меня весточку. Не получали,— так же регулярно отвечали мне, и я засомневалась. Сомнения привели меня в отдел доставки, где выяснилось, что письмо мое было-таки вручено сотруднице офиса по фамилии Чупина. Однако в представительстве настаивали, что в глаза его не видели, а в качестве доказательства заявили, что дама с такой фамилией у них не работает.
Странно, подумала я, и начала разбираться. Людмила, разносчица заказной корреспонденции с 30-летним стажем, поведала мне, что год назад руководители представительства предложили ей следующий механизм доставки (Людмила работает по утрам, когда в офисе Moulinex еще нет никого из сотрудников): она оставляет почту у швейцара, отмечает у себя в книге "получено Чупиной", а секретарь представительства потом забирает оставленное.
Пришлось познакомиться с указанным швейцаром — им оказалась интеллигентная дама. Швейцар развеял мои опасения, что письмо могло пропасть без вести, и я решила подождать: авось само найдется.
Пылесос взят!
Авось не нашлось, и в начале апреля я привезла в офис Moulinex набранное мелким шрифтом на пяти страницах детальное изложение событий, связанных с предметом, который в прошлой жизни мыл мою квартиру. Секретарю представительства не пришлось долго объяснять, что я не уйду, пока не получу подтверждения о приеме письма: слишком долго оно писалось, чтобы вот так просто быть отданным в чужие руки. Возможно, должное действие оказало выражение моего лица, или просто в компании Moulinex учет входящей корреспонденции налажен подобающим образом — как бы то ни было, секретарь проставила на письме входящий номер и отдала мне копию первого листа, где этот самый номер был зафиксирован. Но радоваться было рано.
Всесторонне рассмотрев изложенные в письме факты и обстоятельно пообщавшись с заинтересованными сторонами (компанией "Совинсервис", я полагаю), руководитель отдела претензий (уже новый) сообщил мне, что Moulinex не может удовлетворить мою претензию. Мол, пылесос ваш действительно уже отремонтирован, а потому идите-ка вы в "Совинсервис", платите им штраф за то, что вовремя не забрали, и пользуйтесь на здоровье. И вообще, операции по приему у населения некачественной техники не входят в полномочия представительства, да и денег ему на это не выделяется. И, между прочим, коммерческой деятельностью на территории России оно не занимается.
Здоровья у меня не было уже никакого, зато вопросов относительно полномочий представительства Moulinex на территории РФ и организации финансовых потоков — хоть отбавляй. Ведь зарплату сотрудники представительства какую-то получают, так почему бы головному офису не обеспечить его еще и средствами на выполнение законных требований пользователей техники Moulinex? Пришлось представительству воспользоваться услугами юриста, с которым я и имела обстоятельную и содержательную беседу по вопросам российского законодательства. Она закончилась составлением прямо в офисе Moulinex окончательного требования к этой компании, в котором я настаивала лишь на приеме у меня пылесоса и возврате мне уплаченной за него суммы. Что касается штрафных санкций, то с ними я решила подождать до лучших времен — компания "Совинсервис" от меня никуда не денется.
Не прошло и недели, как представительство Moulinex известило меня, что пылесос оно готово принять, только надо уточнить, сколько денег на это дело отложить. В чудом уцелевшем чеке значилась сумма 4950 рублей. Ее и отложили.
Дело оставалось за малым — вырвать пылесос из объятий "Совинсервиса". Как уже повелось, я подготовила письмо, где рассказала руководителю этой компании, что Moulinex удовлетворил мою претензию и потому следует обеспечить доставку моего уже бывшего пылесоса в представительство. Кроме того, я напомнила, что за "Совинсервисом" числится должок — неустойка за невыполнение требования о предоставлении пылесоса на время ремонта, которая составила уже 120% стоимости аппарата.
Поломавшись, сотрудница "Совинсервиса" все же нарисовала на моем экземпляре свой автограф. Последний мой аргумент был таким: "Вы же не на базаре торгуете, а представляете солидную организацию". Подействовало.
Тучи над "Совинсервисом"
Через пару дней пылесос стоял в офисе представительства и ждал прощальной встречи со мной. Признаться честно, я до сих пор не понимаю, что произвело на представителей этого крупнейшего производителя бытовой техники большее впечатление: моя настойчивость и знание Закона о защите прав потребителей или, как модно нынче выражаться, их консультации со своим головным офисом.
Стопочка из разноцветных банкнот общим достоинством 4950 российских рублей еще долго радовала мой глаз: я их не тратила — все-таки напоминание об одержанной мной трудной победе. Теперь я неизменно просыпаюсь с улыбкой на лице и готовностью к новым подвигам.
Кстати, один предстоит совершить точно. Хочу получить с "Совинсервиса" причитающийся мне штраф. Они тут намедни прислали письмо — уже все как положено: на фирменном бланке, с печатью и за подписью гендиректора. Мол, пылесос мы ваш в Moulinex, так и быть, отвезли, а вот денег вам не дадим. Придется им рассказать, что я не согласна с такой постановкой вопроса.
А пылесос я себе купила другой. Стоил он несусветных денег, зато моет ковры фантастически чисто и быстро. И еще массу вещей делает: воздух освежает, от аллергии спасает, окна моет и даже засоры в канализации устраняет. Но писать про него письма пока ни к чему. Сломалась тут у него на подставке крепление колесика, так через два часа приехал представитель компании и заменил подставку целиком. Скучно.
СВЕТЛАНА ХОЛОДКОВА