Специалисты официальных сервисов, гарантия на оригинальные запчасти, разносторонняя программа помощи на дорогах... Фирменное обслуживание долго считалось привилегией покупателей новых машин. Сегодня BMW формирует новую для России культуру владения постгарантийным автомобилем, предлагая премиальное сервисное обслуживание по разумным ценам.
Дилеры BMW доказывают клиентам, что окончание гарантийного срока на автомобиль вовсе не повод отказываться от официального сервиса и гарантии на оригинальные запчасти
Фото: BMW Group Russia
В первые годы бурного развития российского автомобильного рынка обслуживание купленной машины на СТО официального дилера считалось скорее досадной необходимостью: пройдешь ТО не в фирменном сервисе — и прощай, гарантия. Постепенно приходило понимание, что мастера-официалы с их регулярными стажировками и оригинальными запчастями — это лучше, чем слесарь из мастерской в гаражном кооперативе, даже если он давний знакомый и считается умельцем на все руки. Пожалуй, привыкать к хорошему до недавнего времени мешало одно — необходимость много платить за фирменный сервис. По данным агентства "Автостат", в 2015 году 77% гарантийных автомобилей обслуживались у официальных дилеров. Зато после окончания гарантийного срока у официалов оставалось всего 23% машин. И до недавнего времени 73% в структуре прибыли официальных дилеров занимали продажи новых автомобилей, и только 20% — техобслуживание и ремонт (7% — услуги trade-in). Для страны с постоянно растущим автопарком, какой была Россия, картина, видимо, логичная: главным делом для производителей была борьба за новых покупателей, а не удержание клиентуры на сервисе. А вот, например, в США картина совершенно иная: сервисное обслуживание приносит тамошним дилерам до 75% прибыли.
Достигнув пика продаж в 2012 году (2,94 млн новых автомобилей), российский рынок пошел вниз — в 2015 году было продано всего 1,6 млн новых машин. В этих условиях одной из главных задач автомобильных марок, которые продолжают считать Россию стратегически важным рынком, стало возвращение в официальные сервисы на обслуживание и ремонт постгарантийных машин, которых, понятно, значительно больше, чем гарантийных. В первую очередь это касается премиальных марок. "BMW Group Россия", решая эту задачу, доказывает постгарантийным владельцам, что они могут пользоваться всеми благами фирменного обслуживания легендарной марки по приемлемым тарифам. Здесь стоит отметить, что после девальвации рубля у официалов оказалось больше пространства для сдерживания цен, чем у параллельных импортеров запасных частей.
От двух до пяти и старше
С 2014 года "BMW Group Россия" предлагает владельцам автомобилей BMW возрастом от двух до пяти лет обновленную программу техпомощи на дорогах — BMW Roadside Assistance. Участники программы в течение года с момента прохождения технического обслуживания у официального дилера могут рассчитывать на получение своевременной и профессиональной помощи на дороге с возможностью эвакуации автомобиля к ближайшему официальному сервис-центру BMW или MINI. Карта участника программы вручается владельцу автомобиля BMW возрастом от двух до пяти лет при прохождении ТО у официального дилера либо если сумма сервисного счета на любые услуги превышает 10 тыс. руб. (не учитываются страховые и гарантийные заказ-наряды). Программа включает множество дополнительных услуг, например: предоставление автомобиля в аренду на срок до двух дней, вызов такси и размещение в отеле. Специалисты службы BMW Roadside Assistance помогут, если машина встала из-за прокола шины или банально закончилось топливо. Также в рамках программы возможна транспортировка автомобиля к официальному дилеру вне зависимости от места происшествия — на территории России оно или за рубежом. При этом участники программы могут продолжить путешествие: сотрудники BMW Roadside Assistance закажут билеты на поезд или самолет, предложат другие услуги.
Владельцы моделей разных марок нередко отмечают, что, как только гарантия заканчивается, в машине тут же обнаруживается целый букет неисправностей. Возможно, это феномен больше психологический. Однако чтобы никто не сетовал, что подтек масла или скрип подшипника остались незамеченными в тот период, когда от этой "болезни" можно было избавиться бесплатно, в BMW ввели программу "Бесплатная проверка перед окончанием гарантии". Это предложение действительно для автомобилей BMW, у которых гарантия заканчивается в ближайшие два месяца. Чтобы воспользоваться услугой, необходимо зарегистрироваться на портале регистрации клиентов, выбрать наиболее удобного для посещения официального дилера и получить приглашение на полную диагностику.
"BMW Group Россия" дарит покупателям моделей баварской марки дополнительный, третий год сервисного обслуживания. В программе "Третий год плюс" участвуют все автомобили BMW начиная с 2015 года выпуска. В течение третьего года от даты регистрации автомобиля или до достижения пробега 100 тыс. км (200 тыс. км для автомобилей с датой выпуска, начиная в зависимости от модели с ноября-декабря 2015 года), любые неисправности, имеющие явный заводской характер, устраняются безвозмездно. Правило распространяется как на запасные части и расходные материалы, так и на произведенные работы.
Помимо постоянно действующих программ клиентской поддержки предлагаются специальные акции, делающие обслуживание в фирменном сервисном центре более выгодным по сравнению с "независимым". Например, с 25 марта по 31 декабря 2016 года владелец любого автомобиля BMW старше двух лет при проведении отдельных сервисных работ (замена масла, тормозных дисков, лобового стекла) получает в подарок сертификат на третью бесплатную замену масла. Сертификат действителен до конца 2017 года.
Доступные оригинальные
Ранее одной из главных причин перехода на неофициальные СТО была высокая стоимость запчастей в фирменных центрах. Завезенные "параллельными" импортерами оригинальные изделия зачастую были заметно дешевле.
Сейчас ситуация в этой сфере меняется. После падения рубля российские цены в валюте на многие изделия стали заметно отличаться от зарубежных. Желая сохранить долю российского рынка, иностранные бренды повысили рублевые цены не так резко, как изменился валютный курс. Это касается и мобильных телефонов, и одежды, и автомобилей, и запасных частей к ним. В итоге у многих товаров ценник в долларах или евро за границей оказался солиднее такого же ценника в России — долгие годы было наоборот. И теперь независимый импортер, закупающий товар на свободном рынке за рубежом, зачастую проигрывает официалу в ценовой конкуренции.
Что касается "BMW Group Россия", то, несмотря на двукратное изменение курса рубля по отношению к евро, цены на оригинальные запасные части BMW в среднем подорожали лишь на 15%. При этом розничные цены на особо изнашиваемые запасные части — наиболее востребованные потребителями, такие как тормозные колодки и тормозные диски,— выросли всего на 5%, а для многих постгарантийных автомобилей вообще не изменились.
Такая ценовая политика привела к резкому увеличению доли рынка, занимаемой оригинальными запасными частями, официально поставляемыми "BMW Group Россия". Более того, идя навстречу владельцам автомобилей BMW, в связи с резким удорожанием страховых продуктов "BMW Group Россия" в отдельных случаях цены даже снизила — например, на оригинальные ветровые стекла. Впрочем, оригинальные запчасти достаются не только фирменным сервисным центрам: независимые мастерские приобретают их у официальных дилеров в рамках специальной программы "Партнеры по качеству".
В пользу обслуживания у официальных дилеров говорит простой довод: при эксплуатации превосходного дорогого автомобиля вряд ли стоит рисковать, выбирая запчасти подешевле. Во-первых, велик риск нарваться на подделку. Кроме того, большое заблуждение — полагать, что запасная часть--аналог, пусть даже поставляемая заводом-изготовителем, делающим оригинальные запасные части BMW, обязательно идентична оригиналу. В этом случае нельзя гарантировать соблюдение технических требований и спецификаций BMW Group к оригинальным запасным частям. Например, это касается марки стали. Разница в стоимости оригинальных запасных частей и аналогов часто обуславливается использованием более дешевых материалов при изготовлении последних. Отсюда же — худшее качество относительно оригинала. И в итоге снижаются эксплуатационные характеристики автомобиля, которые изначально определялись спецификациями высококачественных материалов.
Непростая экономическая ситуация парадоксальным образом способствует тому, чтобы в России прижилась новая культура владения постгарантийным автомобилем,— BMW и здесь задает высокие стандарты.