"Чем старше ваш автомобиль, тем дешевле для вас обходятся детали и стоимость работ"

Директор по корпоративным коммуникациям "BMW Group Россия" Василий Мельников — о том, как дилерский центр стал зоной комфорта и почему официальный сервис выгоден владельцам постгарантийных автомобилей.

АНТОН ПЕТРОВСКИЙ

В России непростая экономическая ситуация. Как BMW оценивает перспективы своей деятельности на автомобильном рынке страны? Возникла ли необходимость корректировки стратегии развития?

Продажи новых автомобилей значительно упали, но мы подготовились к будущим тяжелым условиям заранее. Поэтому весь прошлый год прошел стабильно для бренда BMW. Когда ты можешь ориентироваться на объемы продаж на таком волатильном рынке, а мы продавали 2150 автомобилей в месяц с колебанием в 50-70 автомобилей, тебе предоставляется очень хорошая возможность планировать свою деятельность. В феврале 2016 года мы показали рекорд продаж за последние 11 месяцев. Посмотрим, какие цифры будут в марте. Руководство концерна BMW Group верит в потенциал российского рынка. Сегодня нам важно иметь возможность реализовывать желания наших клиентов во всех областях бизнеса — продаже новых и подержанных автомобилей, работать с гарантийными и постгарантийными машинами, развивать удобные онлайн-сервисы, сохранять высокое качество обслуживания в дилерской сети. Допустим, у нас очень хорошо развивается область заводского тюнинга автомобилей BMW M Performance. Клиенты хотят выделить свои машины в потоке, а мы даем им такую возможность. Таким образом, в 2015 году Россия заняла первое место среди других стран по количеству проданных комплектов дооснащения BMW M Performance на общий объем проданных автомобилей бренда.

Какие модели наиболее востребованы в России и чем российский рынок отличается от рынков других стран?

В России очень сильна доля моделей линейки BMW X, особенно выделяются BMW X5 и BMW X6. Преимущественно пользуются спросом полноприводные модели. Нам известно, что рынок готов к разнообразию. Клиент знает, чего он хочет: у него сложился определенный образ жизни, в котором автомобиль тоже играет свою роль. Что касается самих машин, мы предлагаем достаточно широкий модельный ряд в России, включая очень эмоциональные модели, как BMW шестой серии, или ожидаемый BMW M2. Сейчас спрос на такие автомобили ниже, клиент более рационально подходит к покупке. Мы считаем важным давать возможность реализовать мечту. Пусть даже она будет из мира будущего, как BMW i8! С точки зрения обслуживания мы активно работаем над форматами взаимодействиям с клиентами. Они должны быть современными. Мы много вкладываем в онлайн-решения: недавно стало возможным проверить доступные для вашего автомобиля сервисы и дооснащение по VIN номеру.

Долгое время, пока реализация автомобильных брендов непрерывно росла, дилеры разных марок своей целью видели исключительно наращивание продаж. Настало ли время более пристальное внимание уделить сервису, в том числе и обслуживанию постгарантийных автомобилей? Что в этом направлении делает BMW?

Бизнес-модель дилерского центра всегда зависит от трех составляющих: продажа новых автомобилей, продажа подержанных автомобилей и предоставление услуг сервисного обслуживания. В периоды роста рынка новых автомобилей важно уметь достигать количественных показателей. Мы не забываем о том, что для нас важнее всего выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Сервис всегда имел высокий приоритет в экономической жизни дилерского центра. Сейчас он играет большую роль, в связи с экономической ситуацией, когда новых автомобилей продается меньше. Сейчас и проверяется, кто смог реализовать на уровне ДЦ концепцию качественного взаимодействия с клиентами. С кем опыт общения в течение гарантийного срока службы автомобиля был на достойном уровне, с тем клиент продолжает общаться и по истечении этого срока. Мы в концерне BMW Group не просто создаем автомобили, мы предлагаем решения и сервисы в области индивидуальной мобильности на премиальном рынке. Мы даем обещание, что это решение будет учитывать ваши личные пожелания и требования к качеству. И мы вкладываем большие средства в то, чтобы это реализовывать в России. Самым важным для нас является обучение сотрудников официальных центров как с точки зрения технических знаний, так и самой философии отношений с клиентами. Запустили в числе прочего единый подход к набору персонала в дилерской сети. Личностные отношения по-прежнему играют большую роль в развитии бизнеса.

Сколько подержанных BMW ездит по дорогам России и владельцы каких из них, по вашим оценкам, могут стать клиентами официальных сервисов?

У нас, конечно, есть подробная статистика количества зарегистрированных автомобилей BMW в России, но мы не готовы раскрывать эти данные. Чтобы предлагать адекватные программы поддержки для клиентов, мы их делим на группы в зависимости от возраста автомобиля. Чем старше автомобиль, тем большую поддержку получает клиент. Простыми словами, чем старше ваш автомобиль, тем дешевле для вас обходятся детали и стоимость работ.

BMW — дорогая машина. Неужели многие захотят после истечения гарантийного срока обслуживаться в дорогом официальном сервисе?

Судя по статистике от аналитических агентств, растет количество клиентов, которые по окончании гарантийного срока продолжают обслуживаться в официальном дилерском центре. Мы это связываем с развитием культуры потребления. Мы на глобальном уровне создаем такие дилерские центры и так организуем процессы в них, что клиенту там комфортно. А зачем покидать зону комфорта без необходимости? Зачем снижать качество своей жизни? Если человек ездит на автомобиле BMW, то он часть нашей большой семьи, которая ценит не только удовольствие за рулем, но и ценит себя. И неважно, какой кузов BMW тебе ближе — может, это E46 или E38. Для вас важно, чтобы с автомобилем работали профессионалы и он прослужил как можно дольше. Наша задача — сделать это возможным.

Покупают не просто дорогой автомобиль — покупают часть реализации образа жизни. Автомобиль BMW дорогой сам по себе, поскольку когда инженер выбирает деталь для будущего автомобиля, он выбирает ту, которая идеально подходит не с точки зрения экономии, а с точки зрения выполнения задачи. И когда мы хотим, чтобы автомобиль продолжал выполнять свои задачи, то мы ставим то, что выбрали инженеры. Для BMW поставщики производят детали с особыми характеристиками, и только если эти детали соответствуют требованиям BMW, на них ставится логотип марки. Это стоит своих денег. Это технический аспект. Экономический аспект сейчас работает на нас: по сумме всех факторов финансово выгоднее и безопаснее обслуживаться в официальных дилерских центрах. Автомобили стали еще сложнее, необходимое оборудование в большинстве городов есть только у официальных дилеров, и работать с ним могут только те, кто прошел соответствующее обучение. Мы создаем условия, чтобы человек и захотел, и смог обслуживаться официально.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран