"Победу" часто критикуют за жесткие правила, доплату за провоз ручной клади и отсутствие обедов. Хотя именно это позволяет продавать дешевые билеты и не терпеть убытков. Как устроены тарифы бюджетной авиакомпании и за что в действительности платят ее пассажиры, выяснял "Огонек"
Больше всего "Победу" полюбили командировочные
Фото: Владислав Лоншаков, Коммерсантъ
Российский лоукостер то и дело попадает в судебную хронику. Управление Роспотребнадзора по Тюменской области судится с "Победой", чтобы отменить доплату за ручную кладь. Ространснадзор возмущается отсутствием питания на борту. Активно борется с бюджетным перевозчиком член Общественной палаты Дмитрий Чугунов, которому однажды не позволили бесплатно взять в салон три пакета с сувенирами. Вот только несколько сравнительно свежих примеров. Жалобы и иски от пассажиров поступают буквально каждый день. Авиакомпании приходится держать целый штат специальных сотрудников для обработки и оспаривания этих исков и претензий. Все это говорит об одном: многие россияне пока не поняли, что такое лоукостер.
У "Победы" репутация безжалостного к пассажирам перевозчика. Тут заставляют доплачивать за сумки, не кормят и не ждут на посадку опоздавших. В принципе, так делают все бюджетные авиакомпании мира. Но наши соотечественники к такому подходу еще не привыкли. А ведь все довольно просто --здесь работает иной принцип оказания услуги. Если традиционная авиакомпания предлагает заплатить за все и сразу, то пассажир лоукостера сам выбирает, за что ему платить, а за что — нет.
Конечно, здорово, когда за перевозку сноуборда с вас не берут дополнительных денег. Но ведь далеко не каждый везет в багаже сноуборд, а билет дорожает у всех. Пассажиры лоукостера освобождены от необходимости платить за то, чем они не пользуются. Как показывает практика, очень многим не нужен ни багаж, ни обед, ни развлечения на борту, ни телефонная справочная. Им нужно только главное — быстро, доступно и безопасно долететь из одного города в другой.
В принципе, большинство стандартных услуг на рейсах "Победы" легко получить за деньги. Можно, например, доплатить 1499 рублей за 20 килограммов багажа и 999 — за полноценную ручную кладь. За 149 рублей позволяется выбрать место в салоне, или за 599 даже подобрать место с увеличенным пространством для ног, почти бизнес-класс. Сложив все траты, получаем стоимость путешествия как у обычного перевозчика.
Если у классических авиакомпаний все платежи включены в тариф, а объем дополнительных услуг минимален, то все в мире лоукостеры получают заметную долю доходов как раз от платных услуг. У "Победы" вполне характерное для отрасли соотношение: 60 процентов денег приносит базовый тариф, а 40 процентов --допуслуги. Самая популярная из них — выбор места. Ею пользуется почти каждый третий пассажир.
Это совершенно обычная практика для бюджетных авиакомпаний: пассажир узнает свое место только по окончании бронирования. Причем "Победа" использует для рассадки пассажиров ту же программу, что и зарубежные коллеги-лоукостеры, правда, с одним существенным отличием. Российская авиакомпания всегда сажает детей рядом с родителями, как того требует отечественное законодательство. Руководство "Победы" специально обращалось к разработчикам программы и оплачивало соответствующую доработку алгоритма.
Вот мужьям с женами таких поблажек не положено. И они могут оказаться в разных концах самолета. Но так ли это плохо? У "Победы" есть собственная занятная статистика: по дороге в отпуск супруги чаще всего доплачивают, чтобы лететь вместе, а вот обратно уже совершенно к этому не стремятся.
"Победа" поддерживает обратную связь с клиентами, поэтому некоторые услуги придумывают сами пассажиры. Так, например, появилась возможность приоритетной посадки за 199 рублей. Оплатившего ее пассажира первым выпускают из аэропортового автобуса. Услуга пользуется популярностью --россияне не любят стоять в очереди.
Еще одна характерная для лоукостеров, но очень новая для России особенность — платный колл-центр. Кстати, тарифы у справочной "Победы" заметно ниже установленных европейскими перевозчиками. Цель тут не заработать на пассажирах, а вывести работу телефонных операторов на самоокупаемость.
Ручной режим
Детали
Больше всего недоразумений у пассажиров "Победы" возникает из-за правил провоза ручной клади. Критерии эти у авиакомпании вполне четкие, и их имеет смысл изучить еще на земле
В Федеральных авиационных правилах указан подробный список предметов для бесплатной перевозки. В него входят дамская сумочка или портфель, папка для бумаг, зонтик, трость, букет цветов, верхняя одежда, костюм в портпледе, сотовый телефон, фотоаппарат, видеокамера, ноутбук, печатные издания для чтения, детское питание для ребенка во время полета, детская люлька при перевозке ребенка, а также костыли, носилки или кресло-коляска при перевозке пассажира с ограниченной подвижностью.
Естественно, если перевозить это все одновременно, никакого места в самолете не хватит. Чтобы избежать злоупотреблений, в "Победе" трактуют этот перечень как исчерпывающий. И если пластиковых пакетов в перечне нет, то нельзя взять пакет и бесплатно везти в нем ноутбук, фотоаппарат, газеты и зонтик. Придется выбирать, что брать на борт, и нести эти предметы в руках, в карманах или на шее.
Понятие портфеля и сумочки тоже нуждалось в определенной конкретизации. По правилам авиакомпании их габариты не должны превышать 75 см по сумме трех измерений. Под "дамской сумочкой" здесь понимается небольшая сумка, предназначенная для переноски косметики и мелких подручных предметов. Она может иметь плечевой ремешок или цепочку, а также ручки из кожи, текстиля, металла, пластика или бамбука.
"Портфель" тут определяют как узкую сумку прямоугольной формы, предназначенную для переноски документов (бумаг), книг, портативного компьютера, а также мелких предметов и имеющую соответствующие отделения во внутреннем пространстве. У портфеля тоже может быть ремешок через плечо. Но обычные плечевые сумки, так же как рюкзаки и пакеты, придется везти за дополнительную плату.
Лучше всего проверить параметры ручной клади заранее. Если заплатить за них при бронировании или через колл-центр, каждая единица багажа обойдется в 999 рублей. На стойке регистрации в аэропорту придется отдать уже 1,5 тысячи, а на борту — 2 тысячи.
Гуманный подход
Многие особенности "Победы" — следствие столкновения классической зарубежной бизнес-модели лоукостера и установленных в России жестких нормативов для перевозчиков. Один из примеров — обязательная посадка детей вместе с родителями, но он далеко не единственный. Собственно, само появление бюджетной авиакомпании западного образца стало возможным только после того, как в законодательство внесли изменения, позволившие продавать невозвратные билеты.
Другой пример: отечественные правила требуют, чтобы пассажирам давали воду, поэтому вода на рейсах "Победы" бесплатная. Ее не развозят по салону в тележках, как на обычных рейсах, но если попросить у бортпроводника, тот обязательно принесет стакан. Если сравнивать с европейскими лоукостерами, это весьма гуманный подход. Там, чтобы попить, придется отдать как минимум 1 евро. А вот кухни на самолетах российского перевозчика демонтированы, чтобы снизить взлетный вес.
Тем не менее пассажиры то и дело судятся с "Победой", требуя выдавать на рейсах полноценный обед. Но тут у авиакомпании железные аргументы. Существует пункт Федеральных авиационных правил, позволяющий не кормить пассажиров на рейсах при продолжительности полета меньше 3 часов. Средняя продолжительность рейсов "Победы" всего 2,5 часа.
Еще одна российская особенность. Все авиакомпании автоматически оплачивают обработку багажа всех пассажиров, независимо от того, есть у них этот самый багаж или нет. Не в силах отменить этот сбор, в "Победе" придумали нестандартный выход — отменили бесплатную ручную кладь. Зарубежные лоукостеры обычно разрешают брать небольшие сумки в кабину, а за большие сумки и сдаваемый багаж требуют доплаты. "Победа", напротив, позволяет каждому провезти 10 кг багажа, но старается минимизировать вещи в салоне.
Совсем отменить бесплатную ручную кладь авиакомпания не может опять же из-за Федеральных авиационных правил. Дело в том, что каждый пассажир российского воздушного судна имеет охраняемое законом право взять с собой портфель, дамскую сумочку, ноутбук, фотоаппарат, букет цветов и еще целый набор предметов (см. подверстку).
Причем никаких разъяснений по размерам букета и характеристикам портфеля в законе нет. Так что в "Победе" решили трактовать Федеральные авиационные правила буквально, призвав на помощь толковый словарь. Портфель, скажем, должен быть твердым, с одной ручкой и перекидывающейся крышкой, без лямок. Сейчас допуск портфелей немного упростили и принимают и современные вариации на эту тема. С недавних пор разрешены даже чехлы для ноутбуков (если это, конечно, чехол, а не полноценная сумка). Но и портфель, и сумочка, и чехол должны по сумме длины, ширины и высоты не превышать 75 см.
За все лишние и не соответствующие критериям предметы придется доплатить. Если заранее, то 999 рублей, если в аэропорту — то 1,5 тысячи. Общее правило лоукостеров: чем позже платишь, тем больше денег отдаешь. Особое исключение для покупок из Duty Free — их можно перевезти по 700 рублей за пакет. Но стоит помнить, что каждый пакет считается отдельным местом багажа.
Сейчас в Госдуме лежат на рассмотрении поправки в закон, которые позволят отказаться от нормы провоза бесплатного багажа в 10 кг. В "Победе" уверены: если эти нормы отменить, можно было бы продавать примерно на треть больше самых дешевых билетов — по 999 рублей за штуку. Многим пассажирам такое нововведение должно понравиться. По данным авиакомпании, около 40 процентов клиентов летают совсем налегке — с одними портфелями и дамскими сумочками.
Билеты за 999 рублей поймать трудно, но они есть на каждом рейсе. Конечно, тут все зависит от сезона и популярности направления. В самолете, вылетающем в пятницу вечером на курорт, таких мест будет только два. А в не очень популярном направлении — гораздо больше. Иногда льготные билеты разбирают за несколько минут. Иногда их можно купить даже накануне вылета.
Жесткая экономия
В обыденном понимании ограничения лоукостера кажутся изуверскими попытками выманить у пассажира побольше денег: за перевозку тех же пакетов из Duty Free, например. Но если разобраться — тут голая экономия. Каждый лишний килограмм на борту — дополнительный авиационный керосин, который придется сжечь. Поэтому лоукостеры, у которых каждый рубль на счету, стараются даже прессу на борт не брать.
От ограничений на ручную кладь сразу два положительных эффекта. Во-первых, можно сэкономить на ремонте багажных полок, которые изнашиваются при частом открывании. Полки — вещь хрупкая, а компоненты для самолета можно покупать только у официальных дилеров, и стоят они очень дорого. Во-вторых, ускорить посадку и высадку.
Например, центральная ковровая дорожка в салоне — это около 5 тысяч евро. Очень часто ломаются спинки и подлокотники, поэтому сиденья в салонах "Победы" зафиксированы. Кстати, пассажирам это нравится. Ведь от откинутых спинок страдают те, кто сидит сзади. Проведенный в 2013 году опрос сервиса Skyscanner показал, что 9 из 10 пассажиров против откидывающихся спинок кресел.
Из-за необходимости быстрее оборачивать самолеты и экономить на ремонтах лоукостеры стараются держать только новые самолеты. И "Победа" не исключение. У нее самый молодой в России флот
Главная же проблема с ручной кладью в том, что она затягивает посадку и высадку пассажиров. А для лоукостера главное — чтобы самолеты меньше стояли в аэропорту и больше летали. Ведь только так они приносят прибыль. Поэтому полноценную уборку в салоне воздушного судна проводят раз в сутки. А в перерывах между рейсами только наскоро прибираются бортпроводники. На посадку и высадку пассажиров "Победы" отводится по 5 минут — для российской гражданской авиации нечто невиданное. В базовых аэропортах, Внуково и Сочи, самолеты отечественного лоукостера полностью оборачиваются в среднем за 30 минут.
Такая модель ведения бизнеса требует, чтобы рейсы не опаздывали. Поэтому "Победа" — в числе самых пунктуальных авиакомпаний России. Это, конечно, делается не только для удобства пассажиров, но и для сокращения стоимости одного летного часа. Из-за необходимости быстрее оборачивать самолеты и экономить на ремонтах лоукостеры стараются держать только новые самолеты. И "Победа" не исключение. У нее самый молодой в России флот. Самолеты современные, с просторными салонами и разноцветной подсветкой.
Преимущества лоукостера уже оценили бизнес-пассажиры, для которых важнее всего надежность, безопасность и пунктуальность, а лыжи в багаже и развлечения на борту особой роли не играют. По статистике, командировочные уже сейчас составляют около трети пассажиров "Победы".