Держать дистанцию
Развитие дистанционных сервисов становится для банков не просто возможностью снижения временных и финансовых издержек, но одним из главных условий присутствия на рынке. Федеральные банки разрабатывают собственное ПО, региональные игроки пользуются аутсорсинговыми схемами. По словам участников рынка, для дальнейшего совершенствования систем дистанционного банковского обслуживания необходимо большее проникновение интернета в регионах страны и повышение финансовой грамотности клиентов.
Осознанная необходимость
По прогнозам исследовательской компании J’son & Partners Consulting, с 2015 года оборот банковских операций в России, совершаемых дистанционно, будет расти в среднем на 28% в год. Статистика самих банков подтверждает реальность такого прогноза. «Всего четыре года назад мобильные версии интернет-банков для юридических лиц предлагали только в двух российских банках, а в 2015 году они были уже у 11 банков, в том числе у пяти системно значимых. За прошедший год мобильный банкинг для предпринимателей появился практически у всех ключевых игроков финансового рынка, работающих с МСБ,— рассказывает Валид Ахмедов, главный менеджер департамента развития продуктов корпоративного бизнеса Промсвязьбанка.— Практически все наши клиенты — бизнесмены и в Москве, и в других городах России — активно пользуются интернет-банком. 94% клиентов МСБ сразу подключают интернет-банк. Ежемесячно мы открываем порядка 6 тыс. счетов МСБ, из них 40% по заявкам, которые поступают через электронные каналы обслуживания». Руководитель корпоративного филиала ВТБ в СКФО Александр Дыренко отмечает, что за последний год доля предприятий в корпоративном секторе, которые используют ДБО, приблизилась к 100%. «Количество активных клиентов, регулярно использующих интернет-банк, увеличилось на 58% по сравнению с 2014 годом. Количество транзакционных операций, проведенных по каналам дистанционного обслуживания, выросло в два с половиной раза»,— приводит статистику Виктория Селезнева, директор по развитию розничных каналов Росбанка.
На фоне обострившейся конкуренции на рынке банки признают необходимость развития дистанционного канала как для повышения лояльности имеющихся клиентов, так и для привлечения новых. Региональный директор ростовского филиала Росгосстрах-банка Михаил Акопьян отмечает, что кредитные учреждения постоянно расширяют перечень услуг, предоставляемых в ДБО, повышают уровень клиентского сервиса, одновременно снижая стоимость услуг. И тем самым подталкивают клиентов все к большей «оцифровке». «Исполнение платежного поручения, напечатанного на бумаге, стоит в банке около 220 руб., а цена исполнения электронного платежного поручения начинается от 5 руб.»,— приводит пример эксперт. Александр Дыренко добавляет, что в сложившихся условиях, когда время — деньги, быстрый доступ к банковским услугам, который не требует непосредственного посещения банка,— это не просто приятная опция, а необходимость. Поэтому клиент будет выбирать тот банк, который максимально соответствует его потребностям в экономии времени.
Расширение возможностей
С развитием сервисов ДБО растет количество банковских операций, которые клиент может инициировать, не только сидя за компьютером дома, но даже находясь в дороге, встречаясь с друзьями в кафе и т. п. Дистанционное проведение транзакций доступно уже не только с ПК, но и с различных мобильных гаджетов: планшетов, смартфонов, сотовых телефонов. Участники рынка отмечают, что активность, с которой клиенты реагируют на новые «мобильные» возможности банков, говорит о востребованности и своевременности таких продуктов. «На данный момент у нас более 122 тыс. активаций и 200 тыс. скачиваний в магазинах приложений. Это является хорошим показателем, так как темпы скачивания и активации мобильного приложения остаются стабильными, рассказывает Виктория Селезнева.— В день в среднем его скачивают до 500 человек. Также растет и количество проводимых в приложении операций. Мы рассчитываем на их существенное увеличение при внедрении нового функционала в 2016 году: переводов с карты на карту, оплаты налогов и штрафов, автоплатежей».
Дмитрий Шахметов, директор РЦ «Южный» Райффайзенбанка поясняет, что сегодня онлайн можно оплатить практически любые услуги. «Наши клиенты уже имеют возможность легко оплачивать услуги почти тысячи поставщиков, и их количество постоянно растет. Среди наиболее востребованных сервисов традиционно можно отметить оплату мобильной связи, ЖКУ, интернет, телефонии, пополнение электронных кошельков»,— отмечает господин Шахметов. По словам Михаила Акопьяна, пользователи все чаще даже между собой расплачиваются картами: если раньше в долг давали наличными, то сейчас проще перекинуть на карту. Если ранее традиционно онлайн покупали билеты, то сейчас это и техника, и книги, и автозапчасти, и пр.
Эксперт констатирует, что несколько реже дистанционно используются такие услуги, как открытие вклада, ведение бюджета (PFM-сервис), запрос кредитной истории и т. д., но доля их в общем объеме постепенно увеличивается.
У юридических лиц популярны подготовка платежных поручений (как вручную в системе, так и при помощи импорта данных), просмотр и экспорт выписки, отправка документов в банк. «По мере роста объемов бизнеса увеличивается и потребность в функционале, и требования к нему,— комментирует Виктория Селезнева.— Для среднего и крупного бизнеса важно наличие продуктов Cash Management, услуга построения холдингов — структур, в которых выделяют одну головную и несколько дочерних компаний. Построение холдингов позволяет осуществлять мониторинг операций дочерних компаний, подтверждать платежи дочерних компаний, а также проводить операции по их счетам».
Юрлица, хоть и не менее активны в использовании ДБО, пока более ограничены в спектре услуг, которые им могут предложить банки. «Среди пользователей мобильного банка (с использованием мобильных гаджетов) больше частных клиентов, чем юридических лиц. Функционал мобильных приложений для бизнеса пока ограничен по сравнению с системами интернет-банка, но с каждым годом функций управления расчетным счетом через мобильные приложения для МСБ становится все больше»,— констатирует Валид Ахмедов.
И у себя, и «на стороне»
Эксперты выделяют три подхода к внедрению ДБО в банке: собственное решение, коробочное решение вендора (закупка ПО), аутсорсинг сервиса. «Если в случае аутсорсинга затраты на внедрение могут банку ничего и не стоить, то в случае собственной разработки бюджет на реализацию сервиса практически не ограничен. Похожая ситуация со сроками: в случае аутсорсинга поднять сервис с нуля в небольшом банке можно и за месяц. В каждом подходе есть свои плюсы и минусы. Например, для небольших банков оптимален вариант с аутсорсингом системы ДБО, когда банк платит за подключенных клиентов. Крупным банкам с большой клиентской базой предпочтительнее собственное гибкое решение»,— считает Валид Ахмедов. Однако представители крупных федеральных банков уверены, что инвестиции в дистанционные сервисы выгодны и оправданы. «Совокупные затраты, включая IT-инфраструктуру и интеграционные решения, могут достигать нескольких десятков миллионов рублей,— отмечает Вера Батракова, директор южной дирекции Росэнергобанка.— Но при этом запущенный продукт косвенно влияет на себестоимость всех банковских продуктов и услуг посредством снижения операционных затрат на персонал, оргтехнику, аренду помещения и т. д.».
«Эффект от внедрения той или иной услуги может быть как финансовым, так и имиджевым,— добавляет Александр Кожемякин, руководитель направления корпоративного бизнеса ОО «Ростовский» ПАО «СКБ-Банк».— Порой не так важно получить прибыль конкретно от внедрения данной услуги, намного важнее идти в ногу со временем и предоставлять клиентам комплекс всех современных дистанционных услуг».
В целом участники рынка сходятся во мнении, что услуги ДБО — это уже больше, чем просто решение, дающее существенное сокращение издержек и дополнительные удобства клиентам». «ДБО сейчас — это и имиджевая услуга банка, и продукт привлечения, и канал продаж. Безусловно, это продукт, который в случае грамотного подхода к внедрению и развитию полностью оправдывает все затраты на разработку и сопровождение»,— резюмирует Валид Ахмедов.
Бдительность плюс грамотность
Вместе с развитием ДБО постоянно появляются новые схемы интернет-мошенничества, поэтому банки постоянно совершенствуют уровни защиты дистанционных сервисов. Крупные мошенничества, связанные со взломом системы, сегодня явление чрезвычайно редкое. Однако количество жертв мошенников все еще велико. Однако причина здесь не в слабой программной защите, а в низкой финансовой грамотности и несоблюдении техники безопасности со стороны самих клиентов.
«Основные проблемы у клиентов возникают при несоблюдении элементарных требований к технике безопасности при работе с ДБО,— поясняет Михаил Акопьян.— Например, бухгалтер оставляет токен (идентификационное кодирующее устройство.— „Ъ“) ДБО постоянно подключенным к компьютеру, с компьютера, на котором установлена система ДБО, можно выходить в социальные сети; кроме того, на компьютере может быть не установлена или не обновляться антивирусная программа».
В числе самых актуальных угроз безопасности ДБО Вера Батракова называет фишинг — метод взлома интернет-системы, при котором злоумышленники рассылают электронные письма с просьбой, а зачастую и требованием, под различными предлогами перейти по предложенной ссылке на сайт банка и ввести там свои логин и пароль. «Опасность кроется в том, что переход по ссылке осуществляется не на официальный сайт банка, а на интернет-страницу, внешне очень похожую на сайт своего банка, но контролируемую злоумышленниками. В результате пользователь вводит свои данные на сайте мошенников, передавая им все необходимое для получения доступа к своей финансовой информации. Чтобы защититься от фишинга, необходимо всегда обращать внимание, передается ли информация по зашифрованным каналам связи. Для шифрования данных используется технология SSL (Secure Sockets Layer — уровень защищенных подключений), а информация передается по защищенному протоколу HTTPS (именно с этих букв должен начинаться адрес сайта дистанционного сервиса)»,— поясняет эксперт.
Валид Ахмедов подчеркивает, что банки проводят огромную работу, чтобы системы интернет-банка оставались под надежной защитой от мошеннических операций и других неправовых действий. При подключении к системам ДБО каждый банк выдает памятку с мерами безопасности, которым необходимо безукоризненно следовать, чтобы избежать мошенничества. Виктория Селезнева отмечает, что постоянное развитие способов защиты позволяет банкам реагировать на возможные мошенничества не постфактум, а превентивно. Поэтому наравне с развитием ПО безопасности мобильного банкинга не менее важно повышать уровень грамотности через обратную связь с клиентами. Именно клиент сегодня чаще всего оказывается тем самым «слабым звеном» для мошеннических схем.
Виртуальность и реальность
Дистанционное обслуживание наиболее популярно сегодня у юрлиц. Так, глава Сбербанка Герман Греф сообщает, что миграция на удаленные каналы в корпоративном сегменте составляет более 90%. Председатель Юго-Западного банка Сбербанка России Виктор Вентимилла Алонсо подтверждает, что для юга России это тоже заметная тенденция. «Действительно, порядка 99% всех юрлиц активно пользуются дистанционными сервисами. Мы сокращаем офисы юрлиц, в основном перепрофилируя их на розничное обслуживание. Однако это не означает, что представитель юрлица не может лично прийти в офис», — комментирует Виктор Вентимилла Алонсо. Несмотря на рост популярности дистанционных сервисов и их явную коммерческую выгодность для банков, игроки рынка в ближайшее время не ставят перед собой задачи полного ухода «в виртуальность». Виртуальные банки в розничном секторе сегодня уже существуют, но существуют наряду с реальными, отмечает Александр Дыренко. «Если говорить о корпоративном секторе, то очень сложно представить полный переход на „виртуальные офисы“. Предприятиям необходим альтернативный вариант на случай, если по техническим или иным причинам невозможно воспользоваться дистанционным обслуживанием. Бизнес сопряжен с договорными обязательствами, невыполнение которых может привести к финансовым или репутационным рискам. В таких ситуациях клиенты банка предпочитают приезжать в наши офисы»,— комментирует эксперт.
«С юридическими лицами чуть сложнее,— согласен Михаил Акопьян.— Проблемы кроются в банковском законодательстве и в управлении рисками в области электронного документооборота. В направлении корпоративного ДБО банкам еще работать и работать».
«Пока будет присутствовать наличность, будут и обслуживающие офисы,— уверен Александр Кожемякин.— Ну и конечно же, как и в любой организации, в банках всегда будут существовать специалисты, которые сопровождают текущую работу, так называемые специалисты „бэк-офиса“. Ведь роботизировать абсолютно все банковские процессы невозможно».
Дмитрий Шахметов считает, что наиболее важные вопросы (получение кредита, особенно ипотеки, финансовое планирование/инвестиции, консультации по любым долгосрочным продуктам/решениям) клиенты все же решают в отделениях. «Банк будущего — это тот банк, в котором эффективно работают и хорошо взаимодействуют все каналы (отделения, колл-центр, онлайн-банк, SMS и т. д.). Это также подтверждается ведущими исследовательскими агентствами по всему миру»,— резюмирует эксперт.