В контакте с интеллектом

Эффективность контактного центра определяется его способностью обеспечивать быстрое, качественное и недорогое общение с клиентами. В России все больше крупных компаний используют технологические инновации, которые этому способствуют: распознавание и синтез речи, интеллектуальные системы самообслуживания, голосовую биометрию. Их применяют не как дань моде, а из прагматичного расчета.

НИКОЛАЙ АНДРОННИКОВ

Каждый из нас проходил через такое: набираешь номер телефона банка, магазина, оператора связи и ждешь. Иногда пять минут слушаешь музыку, иногда и все полчаса. Когда оператор все-таки принимает звонок, накал эмоций настолько сильный, что всякое желание интересоваться услугой или товаром начисто пропадает. Пользы такая ситуация никому не приносит — бизнес теряет упущенную выгоду, клиент — время и нервы. К счастью, таких ситуаций становится все меньше — технологии не стоят на месте и помогают решить проблему низкой эффективности контактных центров.

Сегодня центр обслуживания вызовов при правильном подходе и выборе подходящего набора технологических решений — это инструмент борьбы за потребителя. Современные информационные технологии помогают повысить качество обработки обращений клиентов и прибыльность контакт-центра, а также сократить операционные расходы на его содержание. Этой темой живо интересовались участники бизнес-завтраков, организованных системным интегратором КРОК и мировым поставщиком технологических решений для построения сетей связи и систем IP-телефонии Avaya. Вопрос использования правильных ИТ для повышения эффективности центров обслуживания вызовов оказался актуален для самых разных компаний, чьи представители участвовали в этих мероприятиях: для предприятий финансовой сферы, ритейла, телеком-операторов и других. Существует несколько задач, которые можно решить с помощью информационных технологий, разработанных специально для департаментов, отвечающих за общение с клиентами.

Привычка к комфорту

Если в контакт-центре есть ограничения по человеческим ресурсам и операторы не успевают обрабатывать входящие обращения, бизнес теряет не только деньги, но и лояльность клиентов. На помощь приходит интеллектуальная система самообслуживания. Она работает в двух режимах — исходящем и входящем. В первом случае система самостоятельно дозванивается до клиентов, информирует их (например, о старте рекламной акции или сроке погашения кредита), распознает ответы и фиксирует их в CRM-системе. В режиме обработки входящих вызовов система предоставляет клиенту, который звонит в контактный центр, интересующую его информацию без помощи оператора, через инструмент IVR (Interactive Voice Response). Это тот случай, когда надо нажимать на кнопки, чтобы перейти на нужный уровень голосового меню. Такие системы существуют и используются уже много лет, а в последние годы они также научились распознавать то, что клиент говорит, то есть ему больше не нужно пользоваться клавиатурой, чтобы перейти в интересующий раздел или совершить нужную операцию.

Удобство для потребителей очевидно. В чем выгода для владельца бизнеса? Ни одно обращение не остается без ответа, клиенты своевременно проинформированы, и помимо этого значительно снижается нагрузка на операторов. Сотрудники подключаются только в случае необходимости, например при обработке нетипичных запросов.

Комфорт, которого ждут потребители при взаимодействии с поставщиком услуг и товаров, не ограничивается использованием интеллектуальной IVR. Сегодня клиенты хотят получать обслуживание через удобные им средства связи и без накладок. От контакт-центров теперь требуется обеспечить мультиканальность обращений. Более того, уже несколько лет компании в развитых странах стремятся к так называемому омниканальному (omni-channels) взаимодействию с потребителями.

По словам Олега Кравченко, заместителя генерального директора по комплексным проектам компании КРОК, многие крупные организации в РФ уже идут по пути интеграции коммуникационных каналов и создания омниканальных контакт-центров, в которые помимо традиционных способов коммуникации (телефон, SMS) включена обработка запросов через сайт, по электронной почте, через социальные сети, различные мессенджеры и средства видеосвязи.

Переход контакт-центров от моноканальности к мульти- и далее к омниканальности подразумевает не только и не столько простое добавление канала для общения, сколько внедрение новых принципов обслуживания клиентов, предоставление им максимально удобных и функциональных сервисов. Так, клиент может заказать услугу по телефону и продолжить взаимодействие с банком на сайте с той же логической точки, на которой прервался. Начать общение в чате на сайте, продолжить оформлять заявку на получение кредита в мобильном приложении в личном кабинете, а процесс скоринга пройти уже в отделении.

Относительно новый канал взаимодействия с потребителями — набирающие популярность чат-боты. Это программы, которые вместо живых операторов контактных центров общаются с потребителями в текстовых чатах, мессенджерах, на сайтах, в соцсетях. Они анализируют запрос с помощью технологий искусственного интеллекта и составляют ответ на естественном языке либо находят релевантный готовый ответ в экспертной системе.

Чат-боты могут взять на себя часть рутинных операций при низких затратах на внедрение и обслуживание. Это хороший способ существенно разгрузить контактные центры.

Знакомый голос

Активно обсуждается специалистами тема голосовой биометрии, которая в скором времени может повысить уровень лояльности клиентов. С ее помощью оператор контакт-центра буквально за секунды может подтвердить личность звонящего клиента по его голосу. Это значительно ускоряет и упрощает взаимодействие, делает его более удобным и безопасным с точки зрения обслуживания. Теперь клиенту не обязательно держать в голове паспортные данные, кодовые слова, ответы на контрольные вопросы, а оператору не приходится их проверять. Более того, злоумышленник при звонке в контактный центр не сможет похитить информацию, чтобы пройти подложную верификацию и воспользоваться данными клиента, так как голос каждого человека — уникальный, его невозможно подделать. Определение личности клиента стандартным способом занимает обычно около 30-50 секунд. Применение голосовой биометрии позволяет сократить это время вдвое. Казалось бы, всего-то 15-25 секунд выигрыша, но для клиента это психологически заметное сэкономленное время. А для банка, ритейлера или мобильного оператора — существенное увеличение количества обработанных звонков. Голосовую биометрию уже опробовали некоторые банки в России и других представителях СНГ, и нет сомнений, что технология будет распространяться.

В борьбе за продажи

Человеческий ресурс ограничен, даже у самого талантливого и мотивированного оператора случаются непредвиденные обстоятельства, когда он не может работать в полную силу или накатывает банальная усталость — количество исходящих вывозов не растет или даже падает. Становится нормой ситуация недозвона до клиента, такие контакты не отправляются в повторную обработку и т. д. Этот человеческий фактор может сильно сказаться на показателях продаж. Решить эту проблему, повысить эффективность операторов контактного центра, а также увеличить количество дозвонов в течение дня позволяет система исходящего обзвона. Она подключает сотрудника только при успешном соединении с абонентом. По результатам внедрения такой системы в коллекторской службе ОТП-банка количество дозвонов до клиентов в течение дня увеличилось в 2,5-3 раза. Кроме того, на 15-20% вырос возврат просроченной задолженности по кредитам.

Еще один инструмент, с помощью которого можно оперативно выявлять проблемы в коммуникации с клиентами при совершении продаж и своевременно их устранять,— система аналитики речи. Система умеет определять активность и эмоциональное состояние разговаривающих сторон, учитывает перебивания, паузы, наличие или отсутствие ключевых слов, выполняет полнотекстовый анализ речи.

"Для чего это нужно бизнесу? Для того, чтобы делать выводы относительно эффективности работы всего контактного центра, реализации программ маркетингового продвижения, осуществления продаж и многого другого. Иными словами, система аналитики становится новым источником информации для руководства и помогает в принятии решений, в том числе стратегических. Например, проведение новой маркетинговой кампании вызвало интерес к новому продукту, а неточность в работе сайта компании привела к всплеску звонков с жалобами на сайт. Система аналитики может помочь среди всего множества разговоров выявить причину жалоб и связь между жалобами и маркетинговой кампанией. Ключевой особенностью системы аналитики является то, что машина анализирует весь объем переговоров, чего человек физически не может выполнить",— говорит Олег Кравченко.

Сложная экономическая ситуация в настоящее время сдерживает полномасштабное развитие контакт-центров в России. Современные технологии стоят недешево и поэтому крайне важно грамотно подходить к оценке инвестиций, правильно формулировать цели и задачи, для решения которых планируется внедрять ту или иную систему. "Взвешенный подход к выбору решения и партнеров даже в кризис дает положительный результат, а те компании, которые откладывают развитие до лучших дней, рискуют оказаться аутсайдерами по сравнению с более активными конкурентами",— утверждает Олег Кравченко. Не случайно успешные прогрессивные организации, как правило, являются активными потребителями инновационных инструментов, которые в конечном итоге приносят прибыль.