Samsung готов заменить «серые» Galaxy Note 7 в России. Владельцы гаджетов смогут обменять их на другие модели, даже несмотря на то, что аппараты еще не поступали в продажу у официальных дилеров. О массовой акции по отзыву и приостановке продаж Galaxy Note 7 из-за проблем с аккумуляторами было объявлено 2 сентября. Позже Samsung сообщила, что дефект устранен, и начала обменивать старые смартфоны на новые, но и они оказались неисправными. Полностью продажи смартфонов прекратились 11 октября. Аналитик компании TelecomDaily Илья Шатилин ответил на вопросы ведущего Марата Кашина.
Фото: Kim Hong-Ji, Reuters
— Уже сообщали, что гигантские потери несут производители Galaxy Note 7. И сейчас они взяли на себя обязательства собрать все Note 7 и поменять их на другие модели. Интересно, какой будет итоговая цена этой отзывной кампании, плюс еще репутационные потери?
— Уже подсчитано, что в $17 млрд обойдется отзывная кампания для Samsung, там было продано 2,5 млн штук, соответственно, все эти смартфоны нужно собрать у потребителей, доставить на заводы, где они будут утилизированы, и утилизировать. И этим потребителям еще нужно выдать вместо этих смартфонов новые аппараты. Их заменяют на S7 Edge в первую очередь.
— А насколько это адекватная замена?
— На самом деле S7 Edge ничем не хуже Note, у него на 0,1 дюйма меньше экран, у него нет стилуса, и, в общем-то, стилусом пользуются далеко не все Galaxy Note-линейки. Плюс у него нет сканера наружной оболочки глаз, с помощью которой можно разблокировать смартфон. Это не великая потеря, потому что, когда я, например, пользовался сканером, он достаточно долго реагирует, и не с первого раза, проще палец приложить или нарисовать графический ключ.
— А почему предпочитали Note 7? Он дешевле, чем Galaxy Edge?
— Наоборот, он дороже, потому что это все-таки более продвинутая модель за счет стилуса, за счет этого датчика и так далее. Плюс позиционирование его как бизнес-смартфона, в то время как Edge — просто большой мультимедийный аппарат.
— А если пользователи будут капризничать и не захотят обменивать Note 7 на Edge? Им вернут деньги, доплатят разницу или что произойдет?
— В любом случае пользователь может вернуть деньги, уплаченные за смартфон. При обмене на Edge им выплачивают разницу в стоимости двух смартфонов. И плюс еще всем пострадавшим дают купон на 3 тыс. руб., промо-код на покупку аксессуаров или чего-либо еще в фирменном магазине Samsung. Допустим, вы купили смартфон за 65 тыс. руб. И, наверное, для вас 3 тыс. руб. — это не самая большая сумма. Ваше время на то, чтобы поменять смартфон, получить новый, перенастроить стоит дороже, чем 3 тыс. руб.
— Это выглядит как некая моральная компенсация пользователям взрывающихся гаджетов. Скажите, пожалуйста, может быть, Samsung опасается массовых исков в судах? В принципе люди могут это сделать. Особенно те, у кого действительно это в руках взорвалось?
— Безусловно. Особенно в Америке, где это все очень хорошо поставлено на поток, там достаточно много кейсов, в том числе даже курьезных, когда подавали в суд на производителя: кто-то обварился кофе в McDonalds, подали в суд на McDonalds за то, что не предупредили. В Америке это может быть особенно ярко выражено. Тем более, там были уже истории про то, что автомобиль, например, полностью сгорел из-за смартфона. Этим будут заниматься не столько сами потребители, сколько страховые компании, которые будут на их стороне, будут судиться с производителем, имеют такой опыт. В России — вряд ли, потому что, во-первых, в России нет случаев возгорания, по крайней мере, известных случаев, и, опять же, смартфоны, которые были проданы, они привезены.
— Они были серыми или это были предзаказы?
— Предзаказы еще не успели доставить. Было 900 предоплаченных заказов, за которые людям вернули деньги, потому что смартфоны им доставлены не были. Например, у меня был тестовый аппарат, он был предназначен для британского рынка и привезен, соответственно, оттуда.
— Это правда, что Galaxy хотят вообще похоронить линейку Note, даже если решат проблему с аккумуляторами, Note 8 уже не будет?
— Есть такой слух, что собираются полностью убрать это злополучное название, может быть, это даже поможет, потому что все равно Galaxy Note — это Galaxy Note, а Galaxy – это известная раскрученная марка, и вряд ли именно от Galaxy будут отказываться. Скорее, это может быть что-то суеверное: когда разбивается самолет, обычно номер рейса больше не используют на этом направлении, используют какой-нибудь другой. Может быть, так и здесь: будет не Note не потому, что название плохое, а чтобы не было лишних ассоциаций.
Имиджевые потери, конечно, для корейцев очень велики в данной ситуации, сложно их оценить, потому что это, наверное, первый такой массовый случай в истории, когда настолько серьезные проблемы так освещались в СМИ. В том числе даже из-за запретов, допустим, на использование в самолете, в аэропорту — Росавиация выпустила предписание — Samsung несет очень серьезные имиджевые потери. При этом сама компания пока ничего не делает для того, чтобы их избежать, то есть политика страуса — голову в песок, мы молчим, ничего не комментируем, кроме официальных сообщений, как вернуть аппарат.
— Ну почему же? Готовность обменять на другие новые аппараты, компенсировать 3 тыс. руб. на дополнительные аксессуары — эта отзывная кампания, на ваш взгляд, не отразится позитивно на репутации Samsung?
— Это с точки зрения потребителей. Компания делает все правильно, она не может сделать по-другому, потому что это просто отношение к клиенту, а речь идет о том, что компания Samsung не знает причину, из-за чего взрываются смартфоны, то есть либо не знает, либо знает, но не говорит. Это наводит на определенные мысли. Понятно, что специалисты-технари знают, почему так может происходить.
— А потребителю услышать фразу «проблемы с аккумулятором», вы думаете, недостаточно?
— «Проблемы с аккумулятором», а почему возникли эти проблемы с аккумулятором? Где гарантия, что в следующем поколении смартфонов не будет того же самого, если разработчики сами не знают, почему он взрывается. «Извините, у нас проблемы с аккумулятором», «она утонула» — это примерно то же самое.
— Но вы можете принять для себя решение, покупать или нет следующий гаджет у Samsung.
— Об этом и речь, это имиджевые потери. Потребитель думает, что Samsung взрывается, он не помнит, что это Galaxy Note 7 или не Galaxy Note 7, он помнит, что какой-то Samsung взрывается, что там настолько серьезная проблема, что никто не понимает, почему он взрывается, поэтому давайте-ка я лучше на всякий случай куплю смартфон другого производителя от греха подальше. Хотя на самом деле из 2,5 млн смартфонов взорвалось меньше сотни, по официальной статистике — 35, по неофициальной — около 70. В любом случае, это очень небольшая доля и капля в море, тем не менее, риск того, что именно ваш Note 7 взорвется, действительно минимальный.
— Это понятно.
— Но потребителю непонятно, потребителю сказали, что Samsung взрывается, он на всякий случай купит LG.