сопоставляет руководитель отдела финансов Светлана Дементьева
Фото: Дмитрий Лебедев, Коммерсантъ / купить фото
Подозрения, что "Аэрофлот" так или иначе злоупотребляет своим доминирующим положением на рынке, высказываются периодически на самых разных уровнях, от чиновников до экспертов. Негативная риторика усилилась после краха "Трансаэро" с получением "Аэрофлотом" ее наиболее прибыльных маршрутов. На ряде направлений подконтрольная государству компания стала единственным российским игроком.
Как такая ситуация сказывается на уровне сервиса — вопрос неоднозначный, многоплановый и сложный для объективной оценки. Поэтому я просто поделюсь личным опытом, тем более что речь идет как раз о системе рассмотрения претензий клиентов, анализ которой может служить одним из оснований для оценки качества сервиса.
Как указано в разделе "Обращения в авиакомпанию" на сайте "Аэрофлота", срок подачи претензий пассажирами "ограничен". Зато, как выяснилось, срок ответа на них — вовсе нет. На мои достаточно конкретные вопросы о качестве сервиса на борту, причинах отсутствия в самолете правил поведения пассажиров и непредоставления им полной информации об имеющихся в наличии местах претензионный отдел "Аэрофлота" отвечал более 50 дней: с 8 августа по 30 сентября (в конечном итоге я получила 706 слов — по 13 на день). В принципе реакции можно было бы ждать и дальше. Помогла смена статуса с клиентского на журналистский.
Ответ (и от пресс-службы, и, наконец-то, от претензионного отдела) пришел на следующий день после официального редакционного запроса, но параллельно было подтверждено: предельные сроки реагирования на претензии в авиакомпании отсутствуют. В целом "Аэрофлот" "стремится уложиться в 30-дневный срок" за исключением ситуаций, требующих "служебного разбирательства с привлечением различных подразделений компании либо других компаний-партнеров". Обоснование следующее: сроки рассмотрения претензий пассажиров "нормативными актами не определены", поэтому они "устанавливаются внутренними документами авиакомпании", которые ее "политика не позволяет публиковать во внешних источниках". В итоге "предельный срок ожидания ответа на обращение не определен".
Возможно, случаи столь долгого ожидания ответа у "Аэрофлота" крайне редки и я попала в мизерный процент неудачников. Однако по странному стечению обстоятельств именно на маршруте Москва--Вена, после полета по которому у меня возникли вопросы, "Аэрофлот" после остановки "Трансаэро" как раз стал единственным российским перевозчиком. Его также единственный австрийский конкурент в части прямых рейсов клиентов ценит больше: жалобы там не "стремятся", а обязуются рассмотреть в срок до шести недель.
обсудить
kommersant.ru/11804